消费者调研

上午，在与一个营销咨询的客户沟通时，一直强调调研没有价值，作为咨询行业的老鸟，今天就好好的讲讲，消费者调研，很重要！希望对你有所启发！消费者调研，你是不是误解了？也许你只是遇到了被“误解”的消费者调研。@工具社区乔布斯的原话意思是，只有当你把产品给消费者看了，他才会告诉你他的想法，他才知道这个产品是不是自己想要的，没有用户可以非常清楚地告诉你他们需要什么。可口可乐调研失败的原因是，他忽略了重要的一点——对于可口可乐的消费者而言，口味并不是最主要的购买动机，可口可乐所承载的美国精神才是消费者的真正的购买动机。消费者调研本身并没有错错在如何进行消费者调研很多企业都想通过调研的手段去了解用户，但又不知道向目标客户问些什么，总觉得有很多问题不了解，但又不知道怎么问出口，那主要是因为我们缺乏一个系统的调研大纲。难倒真的要自己重新去构思一份调研大纲吗？下面分享4个要点：@工具社区调研要点1：客户细分与画像首先，要先了解消费者是谁，他们/她们有什么特征。XX品类的客户究竟有哪几种类型，她们分别的需求和特征是什么？有什么共性和差异性？特别是洞察每一类客户的本质需求是什么？具体包括：人口的—— 购买XX品类的消费者年龄在什么层次？（不同年龄段消费者对XX品类的追求不同）社会的—— XX品类消费者的身份、职位、工作？（品牌情境、身份认同）行为的—— XX品类消费者具有什么样的生活形态？ 其他经常消费品牌的消费档次、风格心理的—— XX品类消费者的追求、人生态度是什么？如何去感动她们？了解了以上内容，我们就可以对自己的目标消费者有了大体的认知，就可以进入下一块内容的调研了。@g'j's'q调研要点2：客户行为研究客户的行为和态度是消费者消费XX品类的具体行为模式，了解客户的行为对于商家更加有针对性的制定营销战术非常有指导意义。对于用户行为的研究，可以分成三个阶段，即购买前，购买中，购买后。（1）购买前信息获取-从哪里了解产品？获知产品的途径和渠道有哪些？-都从哪些地方看到过产品的信息或广告？-在购买前重点关注哪些方面的信息？都会做哪些了解？了解哪些内容？购买驱动/购买原因-为什么要XX品类？-购买XX品类能给消费者带来什么？（2）购买时决策者-谁是选择产品的决策者？-不同角色在决策过程中的决策力如何？谁是提议者？谁是建议者？谁是决策者？购买时机-在什么时间/时机购买产品？购买渠道-在什么地方购买产品或服务？为什么选择这些地方？（电商的购买行为）消费考虑因素-消费者选择产品时，看重什么因素？不看重什么因素？-消费者为什么看重这些因素？-在这些消费者看重的因素中，消费者有哪些具体的需求？-在这些消费者看重的因素中，目前有哪些方面对市场中的产品总体比较满意？哪些方面不满意？为什么不满意？购买时的影响因素-购买时受哪些因素影响？降价？促销？人员介绍？赠品？（3）购买后-什么时候使用？如何使用？使用体验？-是否愿意向其他人推荐调研要点3：、客户需求和价值观-对于比较成熟的品类来说，有了用户的画像和用户的行为对于指导营销还远远不够，因为当今时代，企业要想影响消费者必须要更深的洞察用户的本质需求，潜在需求甚至无法用言语表达的潜意识需求，这就需要对消费者的形态价值观有更加深入的洞察和了解。了解用户的潜在需求和价值观是一个很大的课题，我们会在后面的文章中给朋友们详细介绍。中原哥总结：对于消费者调研感兴趣的客户朋友，欢迎联系我们，不同的企业情况不同，在具体的内容和操作上会有一定差异，我们可以进一步探讨。策划人生，人生策划，@工具社区你有问题，我有答案！

2019年初，奥维云网针对最近半年内购买过家电产品的消费者进行了一次生活方式调查，采用线上调研和线下拦访相结合的方式获取样本，其中，线下样本覆盖北京、沈阳、苏州、湘潭、西安、成都、广州七个城市，线上与线下样本均覆盖一线到四线城市以及东南西北各个大区。调查共获取1857个样本，具有典型意义。在本次调查中，我们对参与调研的人群进行了聚类分析，结果发现三类核心人群——自我中心者、经验跟从者和谨慎尝新者，他们是目前中国家电消费者的缩影。 自我中心者：他们购买家电从来不盲从，不会轻易相信促销员的介绍，甚至连亲朋好友的推荐都不会特别关注；他们不会刻意购买高端产品或新上市的产品，不迷信外资品牌，不喜欢网红产品；他们坚信自己的判断，看重家电的物质属性，消费是一种自我认同。 经验跟从者：他们购买家电时会根据长期的使用经验来挑选品牌，而网友和亲朋好友的使用经验也是他们必须参考的内容。他们受媒介影响比较大，容易进行冲动型消费；他们注重消费体验和产品体验，消费是一种生活场景的投射。 谨慎尝新者：他们是朋友圈中较早尝试新科技产品的行动派，喜欢年轻时尚的品牌，会因为避免落伍而购买最新产品；他们关注高端品牌，注重品质体验和身份认同；但是，他们也会多方比较，不会盲从，消费在他们看来具有审慎的符号意义。图表1 三类人群在总体中的规模他们的社会特征是什么样呢？从性别来看，经验跟从者中男性群体居多，谨慎尝新者中女性群体居多。从年龄来看，70、80后是自我中心者的主力，80、90后是经验跟从者和谨慎尝新者的主力。在这些家电消费者中，80%以上均拥有独立住房，家电消费兼具刚需和更新的特征。从职业上看，企业一般职员和中高层管理者在谨慎尝新者中比例相对最高。从收入来看，家庭月收入在10000-30000元的中等收入人群作为消费主力。图表 2 三类人群的性别分布图表 3 三类人群的年龄分布图表 4 三类人群的职业分布他们是如何度过闲暇生活的呢？研究发现，看电视是各类人群共同的爱好；相对而言，自我中心者更偏好看电影、购物和玩手机等内容消费活动，而谨慎尝新者青睐的闲暇生活则更丰富，包括购物、看电影、上网、玩手机、旅游等等，他们在运动健身、社交聚会、美食、美容护肤等爱好上的倾向也普遍高于其他两个群体。图表 5 三类人群的闲暇生活从经常光顾的商业场所来看，大型商场是各类人群均比较偏好的场所；相对而言，自我中心者光顾超市、菜市场的频率相对较高，而谨慎尝新者在超市、便利店、电器连锁店、品牌专卖店的频率相对较高，可见，他们的功能性消费普遍多于享受性消费（如看电影、吃西餐等）。图表 6 三类人群经常光顾的商业场所从他们接触的媒体来看，微信、电视、电商平台是他们获取信息都比较关注的渠道，相对而言，谨慎尝新者的媒介渠道更丰富，在门户网站和视频网站的表现相对突出。图表 7 三类人群的触媒从他们关注的信息类型来看，家电消费者都比较关注新闻；相对而言，谨慎尝新者在娱乐、购物、美食、旅游、科技、时尚等领域的信息获取量要远高于其他群体。图表 8 三类人群关注的信息从他们关注的央视频道来看，家电消费者都比较关注中央一套；相对而言，谨慎尝新者在中央6套、3套和5套的关注程度要高于其他群体。而在关注的地方频道中，他们均最关注湖南卫视，相对而言，谨慎尝新者对于浙江卫视、江苏卫视的关注程度也要高于其他群体。图表 9 三类人群关注的央视频道图表 10 三类人群关注的地方频道从他们关注网站来看，腾讯、百度、新浪三巨头是最受关注的门户网站；淘宝、京东、苏宁是最受关注的购物网站。图表 11 三类人群关注的门户网站图表 12 三类人群关注的购物网站从他们经常使用的APP来看，爱奇艺、腾讯视频、优酷视频排名前三；微信是具有压倒性优势的社交APP。图表 13 三类人群关注的影音娱乐APP图表 14 三类人群关注的社交APP综上可见，置身于当下信息爆炸的时代中，家电消费者的媒介模式是聚焦的而不是分散的，他们的生活方式是有迹可循而不是杂乱无章的，这也意味着，消费者认知不是铁板一块，企业在审慎的营销资源投入后激起消费者的心智波澜是大概率事件，传播形式和内容的创新则将强化企业人设，型塑企业品牌。至于做强哪部分细分市场，引流哪部分人群，则是智者见智仁者见仁的事情了。

市场调研，是一个常见的了解消费者意愿的一个手段，不过，很多企业在做市场调研时也遇到过统筹不当、消费者不说实话的例子，那么真正能让消费者说真话的市场调研是如何展现的呢？在这里大家一起探讨一下吧~可口可乐：说不出真话的消费者20世纪80年代，可口可乐公司希望了解消费者对可口可乐口味的评价，以及征询消费者对新可乐口味的意见，公司花费了数百万美元，在13个城市进行了无标签饮料口味测试，当时口味测试市场调研的结果显示，超过六成的消费者认为新可乐的口味比旧可乐的口味好，因此可口可乐的决策者就很乐观的以此为依据，结束可口可乐的旧配方，上市新配方的可口可乐。但是新可乐在上市后，可口可乐陷入一片危机之中。原来旧版可乐在消费者眼中不仅仅是一种饮料，而是一种传统的美国精神，而新可乐的配方抛弃了这种精神，可乐迷们集体抗议。几个月后，可口可乐公司不得不重新推出最原始的经典可口可乐。可口可乐的案例就是典型的“数据陷阱”市场调研，口味测试结果虽然支撑了新可乐口味，但却忽视了经典可口可乐在美国文化中代表的情感和精神，这些是数据背后的“真话”，而可口可乐公司却忽略了比数据更重要的“真话”。“数据陷阱”还直观的验证，市场调研不只是为了验证营销猜想，更为重要的是发现和挖掘潜在机会，识别未知的风险，互联网时代下，数据的支撑变得简单，那更需要洞察消费者的“真话”在哪里呢？市场调研：如何让消费者说真话洞察消费者以过去式为基础洞察消费者，是重中之重的市场调研之一，而用户访谈，又是实现洞察消费者最不可或缺的方式之一。但在现实中，不规范的市场调研往往采用了错误的用户访谈：“您能接受的价格大概是多少？”“如果您觉得不错，您会推荐给朋友吗”“您最看重的功能是什么，不喜欢的功能呢？”事实上，如果你直接询问消费者愿意付多少钱，他们几乎一定会说一个中庸的数字，就如同他们更愿意在问卷上选择A和C之间的B选项一样；如果你问消费者是否喜欢、愿意推荐，那你就是在变向地强迫他们对你说“我喜欢，我也会推荐给别人”。而深究原因，其实是——人们无法对自身的行为做出正确预判。做用户访谈时，市场调研设计方案中，应该明确指出，正确的用户访谈是基于过去式的提问，而不是将来时。人们无法预测未来的行为，但是，市场调研的用户访谈却能把自己曾经做过的事、过去的想法一五一十的说出来。所以，一个有效的用户访谈，一定是基于对用户过往行为、想法的发问，从而间接得到需求洞察的调研行为。隔绝消费者的从众心理市场调研时，我们经常需要深入目标消费群体，展开焦点小组访谈。但是小组中消费者越多，调研越难以得到意料之外的真相。因为从众心理会悄无声息地扭曲消费者的真实想法。在访谈过程中，如果其中一位消费者的想法与其他多数消费者的想法不一致，这位消费者可能受到周围人群或环境的影响，更改自己的真实答案，会主动或被动地与大多数人保持一致，从而消除与众不同的心理压力。为了避免消费者出于从众心理而隐藏真实想法，小组访谈时可以采用两种常见的办法：（1）访谈隔离：在不同消费者分别隔离后再进行访谈；（2）纸条匿名：让消费者用纸条作答，但不公开每个纸条所属的姓名。过滤消费者维护形象导致的虚假信息市场调研涉及敏感话题时，消费者为了维护身份形象，往往会故意说谎。年轻女性偏爱低热量食品，会说是因为颜值高、更时尚，而不会说是为了减肥。（我才不胖呢）；家庭少妇购买电饭煲，会说是因为电饭煲做饭更有营养，而不会说做饭更省事。（我不是为了偷懒）。这些都是典型的调研场景。解除消费者的身份形象顾虑，市场调研就成功了一半。过滤这些为维护形象而产生的虚假信息，市场调研时应注重以下两点：一是保持消费者匿名。二是转移消费者心理负担。当有些调研问题不宜直接询问消费者时，你可以嫁接给其他同类消费者，询问“你觉得你的家人、朋友或XX人群有什么感受和想法”。总之，转换成第三人称，不要向消费者询问 “你怎么看”，而是询问“你觉得别人对此怎么看”。赛立信：某酒业口味测试调研（案例）某酒业在研发完成新酒品即将上市前，想了解消费者对几款新酒品的接受情况，为此赛立信设计了符合该酒业的口味测试调研方案，并完成了此次口味测试调研。为更好洞察某酒业消费者的“真话”，赛立信同时设计了符合本次调研的调研问卷，遵循上述所说的“以过去式为基础”来询问消费者对产品的看法等因素；在测试过程中，一律采取问卷方式对消费者进行问答，防止消费者因环境和交谈出现从众心理，同时，为防止消费者顾虑自己形象而出现虚假信息，所有调研消费者均采取匿名编码的形式进行调研。在此次口味测试调研中，为更好洞察消费者的“真话”，尽量从消费者的视角去审视竞品，这样才是真的为消费者讲真话的市场调研。总结：乔布斯有句名言“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们才发现这就是他们想要的。” ，那些声称“市场调研没用”的人最爱抛出这句话，这其实既不了解乔布斯的本意，也不了解市场调研的本质。市场调研无论是传统的调研方式，还是当下结合了互联网的调研方式，都是了解消费者“真话”的一种有效途径，市场调研不会退出市场，只要还有市场，企业和产品就需要市场调研，来洞察消费者的“真话”，当然，以上并不是全部的市场调研内容，了解更多市场调研的内容，关注我们。产品交给你们，而消费者，交给我们市场调研工作者。

广告市场调研的内容-消费者调研对消费者的调研成功与否是整个广告设计成败的关键因素。广告设计人员不但要了解营销策略，还要把市场的营销信息准确地传达给消费者，只有对消费者进行详细的调研才能针对目标消费群体的需求和行为进行有效的把握。针对消费者的购物需求、购买方式、购买决策和心理进行调研，才能最终为广告目标与广告策略提供依据。因此，做一个用户调查问卷是消费者调研的重要一步。消费者调研一般可以从四个方面进行：首先，从消费者自身出发，调研消费者的年龄、性别、职业、学历、收入、家庭状况、社会层次等，使消费人群定位的更精准。其次，从消费者的行为与影响其行为的因素出发，包括消费的时间、地点、数量、频率，以及影响他们购买行为的外部因素和内部因素，其中外部因素主要指社会因素、商业因素、产品因素等；内部因素主要包括购买的心理状态与生理状态。再次，购买的决策过程包括消费者的购买动机，购买的目的等。最后，是购买心理，主要指购买者心理需求的满足感、对商品的满意程度和下次购买的动机。其特点表现为习惯性、理智型、价格型、冲动型、感性型、疑虑型、随意型的特点。

群狼调研（上书房信息咨询-华中分公司）于2020年为某全国知名汽车提供消费者调研服务，本次调研采用拦截访问与预约面访相结合的方式进行，访问过程100%录音。本次调研开展的主要城市有：广州、成都、昆明、泉州、长沙、乌鲁木齐。而客户类型则为现有与潜在用户比例为1：1调研以纸质版问卷方式，在征求得消费者同意接受访问的前提下，由访问人员读出题目，并根据消费者回答情况进行问卷填写。访问结束后，访问人员赠送被访者一份小礼品。具体执行方式分为以下两种：一、拦截访问（适用于潜在用户）：访问人员通过观察，在4S店外拦截有意向购买该汽车的被访者进行访问。二、预约面访（适用于现有用户）：通过联络员的方式，寻找该品牌现有用户进行面访，访问地点尽量方便被访者出行，具体由访问人员与被访者沟通，这样一来在为被访者提供便利的同时，也为企业赢得好感度。目前公司常用的问卷调查方法包括：流动拦截访问、定点拦截访问、入户访问、网络调查、电话访问等形式，现场访问使用群狼调研（上书房信息咨询-华中分公司）计算机辅助面访（PAD调查）系统，为客户提供专业的问卷调研执行解决方案。而在2021年3月29日，由上书房信息咨询定制开发的独立第三方调研系统调试完毕、正式面世，宣布升级成功！自2016年以来，上书房信息咨询一直致力研发属于自己的独立调研系统，是国内为数不多引入专业技术搭建系统的调研公司之一，随着业务的不断发展、范围不断扩大，经过多年项目管理的持续研究，从线下到线上的不断尝试，为将系统的信息收集和扩散能力发展到一个全新的高度，经过五年来的不断探索、调整，上书房独立第三方调研系统终于改版升级成功！第三方调研系统是上书房信息咨询的计算机辅助独立调查系统，是一套利用计算机开展访问调查的作业系统，目前已全面覆盖面访、电访两大功能。与之前的调研系统相比，新系统进一步破除地理位置的约束壁垒，轻松实现调研员通过网络即可访问，支持APP下载访问，实时同步数据录入，并实现对数据录入和统计的同步整合、统计、分析。

普华永道发布了“2020年全球消费者调查报告”。值得注意的是，调查横跨了COVID-19，即在病毒爆发前调查了74座城市的近两万名消费者，在病毒爆发后又调查了35座城市的4千多名消费者。这有利于分析病毒流行对人们行为和态度的改变。主要发现：预期市场波动和价格敏感性调查发现，疫情让消费者的购买习惯变得更加不稳定，而价格和价值仍然是至高无上的决定因素。COVID-19已严重影响了城%）的受访者希望在未来12个月内花费更多。疫情爆发后，40%人受失业或裁员影响而收入减少。此外，在未来几个月内将减少支出的人数比例几乎翻了一番，而增加支出的人数下降了10个百分点以上。消费者体验必须植根于安全性和可用性即使在部分解除锁定的地区，城市消费者的购物次数减少了，光顾餐馆的频率降低了，家庭娱乐则也越来越多。49%的受访者因社交活动较少而减少支出23%的活动取消导致金钱损失50%的人使用社交媒体与他人保持联系56%的电视观众比此前收看更多的电视网络参与将变得强大和多样化商家必须在数字化和传统商店之间取得平衡，而消费者将尝试并加速新渠道转移，客户已准备好利用5G。消费者将成为那些优先考虑福祉和创新的品牌的长期拥护者客户希望品牌在提供产品和服务时考虑他们的幸福，希望品牌做出可持续的、道德的选择。例如，90%的中国城市消费者更注重身体健康和健身，89%的更注重身体健康和饮食。PDF版本将会分享到199IT高端交流群，感谢您的支持！199IT热门报告重点推荐，可直接点击查阅2020年视频和互动内容报告2020年假日购物季报告报告：全渠道和美丽新世界报告：了解印度十亿网民中国互联网经济白皮书3.02021年品牌颠覆报告5G经济报告2020年假日购物季预测报告2020美国门户开放报告2020中国入境旅游发展报告2020上半年视频营销报告2020年第三季度流媒体报告交通运输区块链白皮书（2020）2020年东南亚电子商务报告报告：打开下一波电子商务之门2020年生态威胁报告2020年亚太地区营销情报报告2020中国家族信托报告2019 年新闻出版产业分析报告2020中国高校毕业生职业发展研究与展望2020年全球人才报告（113页）2020未来城市出行蓝皮书2021年亚太区市场趋势预测--中文版2020年北美移动经济报告2020 年度十大新兴技术报告2020年美国广告流量欺诈报告2020年隐私时代的客户洞察报告中国城市千禧一代和z世代生活与支出报告报告：COVID-19对欧洲假日购物的影响跨国采购报告：影响全球服装采购格局的五大因素2020年亚太地区移动营销报告2020年印度移动支付报告2020年移动应用和社交媒体使用洞察报告报告：封锁期间的视频游戏2020年中国金融稳定报告（168页）中国泛娱乐出海机遇洞察2020年英国最有价值的75强品牌（103页）COVID-19流行期间品牌亲密度调查报告2020中国进口消费市场研究报告2020年电动汽车成本报告2020年全球财富报告2020年印度媒体和娱乐报告（272页）报告：东南亚社交电子商务的崛起2021年B2B内容营销报告2020年播客广告转化基准报告2020年第三季度美国风险投资报告2020年全球移动网络体验报告2020-2024年全球娱乐及媒体行业展望—中国摘要2020年第三季度电子商务报告2020年大中华区人工智能成熟度调研报告2020自动驾驶应用场景与商业化路径2020年假日购物季消费者调查报告循环时尚：中国新纺织经济展望报告2020年移动行业影响报告（120页）2021预测之亚太地区2020年未来就业报告（163页）印度OTT报告2020智慧数码城市报告-全城 AI（136页）2020年第14个年度假日购物调查报告2020年第三季度客户参与报告2020年Q2太空投资报告2020世界超级财富报告复苏和超越：疫情后旅游业的未来2020年全球支付报告2020中国移动经济发展报告（中文版）2020年移动金融报告2020年亚洲发展展望报告（270页）2020年第二季度受众报告2020年9月中国乳品报告2020年全球支付报告网络视频报告2019年度中国展览数据统计报告2020年全球工业机器人报告2020亚太社会展望报告2019年中国普惠金融指标分析报告报告：营销决策者与营销公司的关系2020全球消费者洞察报告2020年香港商户调查2020年Q2视频广告指标报告2020年第三季度移动应用市场报告2020年人工智能报告2020年度全球幸福感调查报告COVID-19如何影响消费者使用移动设备的习惯B2B买家行为调查报告TikTok的力量2020年化妆及美容报告2020年南亚经济聚焦报告（112页）2020中国服务设计报告零售业2020：在两极分化的世界中取胜2020年地球大数据支撑可持续发展目标报告2020年9月网络新闻报告2020年世界石油展望报告（332页）2020年亿万富豪洞察报告游戏行业：无法独享安全报告2020年世界机器人报告敏捷与弹性：迎接新现实的另类投资报告影响世界：了解富国儿童幸福的构成报告2020中国消费品牌发展报告2020年农产品市场状况报告（164页）资产管理报告：支持增长并确保关照首份数字欧元报告：2021年启动数字货币项目2019-2020上半年中国购物中心发展力报告人工智能在五大行业的成就与挑战报告：文化连通性转变2020年Q1-Q2中国TMT行业私募及创业投资报告2020年全球网络消费者指数报告2020中国汽车金融报告联网汽车新趋势报告联合国经济学家网络：塑造我们时代的趋势报告中国线下零售小店数字化转型报告2020年最有价值的75个印度品牌榜2020年粮食及农业相关可持续发展目标指标进展报告2020移动游戏报告2020年保险科技报告2020年上半年中国国际收支报告2020年汽车营销报告2020中国Z世代汽车消费洞察亚太地区移动电子商务蓬勃发展报告复苏之路：2020年亚太地区电子商务报告2020年贸易和发展报告（165页）2020年品牌激情报告报告：重新思考COVID-19时代的零售策略之日本报告：为潜在客户转化建立关系2020上半年金融科技脉搏报告2020年年度忠诚度报告| NOTICE |

西方政府对华为的强烈抵抗，触及了中国国内的爱国情绪，该品牌在中国消费者心中的喜好度及其智能手机的销量正在急剧上升。根据FT《投资参考》（FT Confidential Research） 在1月份进行的调查显示，当询问中国消费者下次打算购买哪一个品牌的智能手机，华为占所有回复的40％，比去年11月和去年同期都增长了30％。hljshwyf1来自美国买华为不买苹果是因为华为本身产品要比苹果好，性价比就更高了，其次是爱国。越光来自江苏省南京市华为手机用着还可以，性价比高，无关爱国情绪针对美国对华为的举动，华为轮值主席徐直军表示，美国国务卿蓬佩奥就使用华为设备向东欧国家发出的警告，是美国动用政府机器对付该公司的最新例证。华为(Huawei)猛烈抨击美国企图引导其盟友拒绝使用该公司的设备，指控唐纳德特朗普(Donald Trump)政府对这家中国电信设备制造商发起协调、战术性的政治运动。华为三位轮值主席之一徐直军(Eric Xu)昨日表示，本周美国国务卿迈克蓬佩奥(Mike Pompeo)就使用华为设备向东欧国家发出的警告，是华盛顿方面动用政府机器对付一家弱小的芝麻公司的最新例证。

消费趋势小结消费者的需求不断升级，供给方提升产品品质，渠道方融合线上线下打通销售渠道。 一、中国消费者购物趋势 - 渠道 曾经线下走向线上，现在线上开拓线下迎合消费新趋势2017年，希望能进行体验式消费的消费者越来越多，体验式购买已经成为除产品之外重要的消费期望，线上线下融合的趋势也渐明显，例如京东阿里的新零售，小米拓展体验店渠道，苏宁深耕自身线上线下的双渠道资源。 移动端购物，消费者受节日影响较大2017年淘宝、京东等波动性未超过15%，用户增速趋于平稳。而苏宁和拼多多在移动端红利消失的背景下逆势上扬，保持较高增长。例如在2017年8月，苏宁出现了43.2%的用户增长。苏宁多年深耕O2O模式，在今年迎来爆发，线上线下融合促进用户量增长，拼多多以社交电商模式加之大量的广告投放，用户数量也出现高速增长。 消费者在各零售平台消费品类各异消费者消费持续增长，在淘宝/天猫中消费品类相对均衡，在苏宁中会着重大家电/小家电/厨房家电和智能产品。 全渠道的线上活动+线下体验更容易让消费者完成购物流程消费者获知家电3C产品信息的渠道主要是电商和线下店，通过线上活动预热，线下产品体验，更容易让消费者产生信任和购买欲。全渠道趋势在2016-2017年凸显，未来线上线下的融合会更加深入.特别是在售前推荐和售后服务中，这一趋势在家电3C品类表现明显。 2017年金狮盛典品牌热力榜中，消费者最为认可的十大品牌中属于家电3C品类的就有8个。 二、中国消费者购物趋势 - 消费者 近半年，消费者最爱手机小家电产品 未来半年，计划购买大家电、食品生鲜的消费者比重上升消费者最近半年购买的品类中衣&食等快消品最多，其中高品质的食品生鲜在未来采购位置会继续上升。此外购买过手机电脑和生活小家电的消费者也超过50%。手机等3C数码产品更新频率快，换新频率高，而生活小家电在2016-2017年需求暴涨，新产品层出不穷，是近期大经济环境下“口红效应”的中国式表现。大家电方面，在未来半年，超过27.7%的消费者有购买大家电的计划，预计未来半年会有一波大家电销售的高峰。 小家电：消费者更关注售后服务和品质 售后服务和品质感是消费者体验新产品的驱动力九阳、苏泊尔和飞利浦仍是最受消费者欢迎的小家电品牌；此外，从大家电向小家电渗透的美的和从手机业务向小家电渗透的小米，通过提升产品设计感和品质感、同样获得消费者的认可，成为消费者心中TOP5的小家电品牌。 手机：新科技功能/品质感最吸引消费者 消费者更注重品质和新功能，性价比不再是决定因素手机已经成为消费者的生活必须品之一，根据艾瑞调研，手机换新频次平均为21个月，在年轻消费群中周期更短，新的科技和功能催生消费者更新换代的欲望。如2017年，掀起了更换全屏手机的热潮；早期消费者看重的“促销力度”等性价比因素影响力出现明显下降，用户更加看重新科技和功能/品牌知名度/产品品质感。 电视：智能/4K超清已成消费者首选 在大家电行业，消费者对国产品牌美的/格力/海尔最为青睐 4K、激光、触控、超薄等新技术成为消费者购买大家电的重要考量因素。未来消费者购买电视，首选关注智能电视、4K超清电视，其次是超薄电视和曲面电视。美的等品牌的大家电产品更新频率较3C小家电产品较慢，在2017年出现细分化，智能化、高端化的趋势。 智能产品：新科技和功能是需求增长点 此外产品的品质感和口碑都是最近3年增长最快的需求点消费者对智能产品的消费态度正在发生改变；2014年用户最看重的是产品的性价比、促销力度、新科技和功能，2017年新科技和功能已上升到第一、性价比和品质感分别居于第二、第三位；此外，消费者在智能产品购买渠道选择上，更倾向于苏宁和京东等平台（TGI>100）。 三、中国消费者购物趋势 - 产品&品牌 产品品质感和品牌让用户重新定义“好”消费者对于产品的需求，从以前的性价比为王，逐步变为产品的品质感、品牌、口碑和能否满足个性化需求。 健康类与升级产品更容易让消费者体验空气净化器、净水器、蓝牙音箱和扫地机器人让消费者觉得物超所值，更容易产生口碑传播。 品牌商紧跟消费升级，不断推出新产品 3C和小家电更易快速推出新产品和升级产品供消费者体验面对品牌升级，大家电、3C数码、生活厨卫小家电反应最为迅速，不断推陈出新。生活厨卫小家电和3C数码推出新产品的频率明显加快，大家电也依靠新技术的深度应用推动行业升级。2017年金狮盛典品牌新锐榜中，3C数码、生活厨卫小家电类品牌占到前十中的一半，其次为大家电和快消品类，分别有3个和2个品牌入选。 最受欢迎品牌集中在大家电、3C数码、生活小家电从消费者角度看，愈发看重品牌-“我平时尽量购买品牌知名度大的产品”，特别是家庭购物的场景下，品牌知名度是用户重要的购买诉求，例如在手机和小家电中，品牌知名度的重要程度排名前三；2017年金狮盛典品牌金赞榜中，最受欢迎品牌集中在大家电、3C数码、生活小家电品类，如小米、苹果、华硕、海尔、科沃斯、A.O史密斯等。

智能硬件是指通过软硬件结合,具备传感互联、新型显示、数据处理、人机交互等功能的智能终端产品。我国消费结构的升级以及主力消费人群的转变,促进了智能硬件市场的快速发展,目前智能硬件已经融入人们衣、食、住、行、劳、娱、医、教等多个领域。在智能硬件消费规模不断扩大的过程中,也暴露出众多问题,尤其在消费者权益保障方面,不少人表示自身权益遭受过侵害,但维权效果却不太理想。智能程度并非消费者首要考虑因素首先,消费者经济实力的提升促进了智能硬件消费力提升。据悉,2018年居民可支配收入达28228元,同比增长8.7%;2018年居民人均消费支出达19853元,同比增长8.4%。这让更多人有机会体验一把智能生活。其次,智能硬件自带的“黑科技”属性能够吸引消费者的关注度。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,62%的受访者了解智能手机,42.4%的受访者了解智能家居设备,36.5%的受访者了解智能可穿戴设备,智能交通设备、无人机分别有33.3%、26.7%的消费表示有所了解。再次,硬件的智能化、人性化是未来的趋势,越来越多厂商投入智能设备研发,“黑科技”频出教育了市场,使智能硬件的关注度不断提升。同时,中国居民消费主力人群从60、70后转变为80、90后,新的消费主力人群在受教育程度、收入水平上较以往有较大提升,消费观念也呈现新的变化,一方面注重生活品质,如wecheer.io的智能开瓶器、Global Chef的智能碗、百度的智能筷子等生活小物面世;另一方面注重健康,关注体验,消费形式更加多样化,如小米推出智能体重秤、Tao Chair研发了智能健身椅、Throne Master推出了智能马桶等产品。在全球红火的智能硬件消费中,超七成消费者表示,质量保障是他们购买智能硬件产品时最为关注的权益内容;57.2%受访者关注产品价格合理;安全及隐私保障权也是众多受访者关注的权益内容,占比48.2%。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在现实消费行动中,产品质量是中国消费者购买智能硬件时首要考虑的因素,占比达70.4%,其次是产品价格,占比50.2%,排在第三位的是产品品质,占比45.7%;而产品的智能程度排名第四,为35.8%。超四成受访者买过假冒伪劣产品报告称,购买智能硬件产品时,43.2%受访者表示买过假冒伪劣产品,40.7%的受访者经历过虚假宣传,32.1%的消费者遇过价格不合理的情况;30.9%受访者遭遇捆绑销售;27.2%的受访者表示安全隐私受到侵害。当权益受到侵害时,51.4%的受访者表示对所购的智能硬件产品进行维权,但48.6%的受访者不愿进行维权。放弃维权的主要原因中,维权耗费时间久是最主要的因素,占比达51.8%,维权过程复杂、维权经济成本高占比分别为48.3%、46.5%。智能手机在短短几年时间就颠覆了传统手机市场,“人工智能”“大数据”的流行,让越来越多商家投入智能硬件研发生产中,小众团队希望通过爆款神器走上快速发展的行列,已有雄厚资本的企业、机构能借此展示科研创新实力、挖掘行业新热点。但智能硬件设备作为新兴科技的产物,行业标准、规范还不完善,无疑增加了消费者维权的难度。随着行业相关标准的落地,智能硬件市场趋于规范和成熟,消费者的权益才能更有保障。出现问题后消费者维权效果不理想报告显示,近七成受访者对智能手机感到满意,约六成受访者对智能可穿戴设备感到满意,但当智能硬件设备出现问题,消费者权益受到侵害时,维权效果并不理想。智能手机消费:2018年苹果手机投诉率位居榜首报告显示,在购买过智能手机的受访者中,有31.6%的消费者权益受过侵害;其中56.7%的受害者选择维权,43.3%的受害者没有维权;在选择维权的消费者中,仅有58.8%的人维权成功。针对手机投诉方面,据统计,2018年中苹果手机投诉数量最多,占比高达65.6%。魅族、小米、华为、三星、vivo、360、乐视、OPPO、诺基亚的投诉数量分别占9.4%、7.1%、5.4%、2.1%、2.0%、1.9%、1.9%、1.0%、0.7%,人均投诉金额达到了2284元。有趣的是,在智能手机投诉消费者中,男性比例高达83.5%,女性比例仅占16.5%。可穿戴设备与智能家居:消费者维权效果不理想数据显示,智能可穿戴设备权益受害消费者维权成功率低,仅为18.2%,失败率高达81.8%。而智能家居设备权益受害消费者维权成功率仅为37.6%。艾媒咨询分析师指出,目前智能可穿戴设备品牌众多,行业标准和规范还很欠缺,这增加消费者维权难度。智能家居设备售后服务环节相对较多,消费者权益涉及的相关方也随之增加,各方极易出现相互推诿责任的情况。无人机与智能交通设备:无人机受访者维权成功率51.7%数据显示,在无人机的受访消费者中,有53.7%的人权益受过侵害。权益受到侵害后,仅有18.2%的消费者进行了维权,整体维权率偏低。其中维权成功的消费者占51.7%。在智能交通设备中,41.2%的智能交通设备消费者有过权益受侵害经历,其中43.7%进行了维权。其中,维权成功的仅占21.4%。在资本和技术的推动下,智能硬件产品形态日趋清晰完善,消费者对智能硬件产品的认知将更加全面。消费者将逐渐从“体验期”过渡到“使用期”,不再盲目追求时尚、新颖,开始重视产品质量、功能、安全性、联动性以及相关配套服务的综合考量,消费趋于理性。