银行顾客满意度调研

来源：证券日报网3月15日，由中国银行业协会主办的《2018年中国银行业服务报告》发布暨文明规范服务工作总结大会在京举行。中国银保监会党委委员、副主席梁涛表示，2018年银行业普惠金融发展取得新成效，消费者权益保护工作开拓了新局面。截至2018年底，全国银行业金融机构乡镇机构覆盖率达96％；全国行政村基础金融服务覆盖率达97％；全国小微企业贷款余额达33.49万亿元，同比增速8.9％；涉农贷款余额达32.68万亿元，同比增长5.58％；扶贫小额信贷余额达2488.9亿元，扶贫开发项目贷款余额为4429.13亿元。中国银行业协会第一副秘书长杨险峰表示，中银协已经连续8年举办普及金融知识万里行活动，提升消费者金融知识获得感、幸福感。据不完全统计，万里行活动派出宣教人员达140.1万人次，组织金融知识普及活动26.32万场次，受众达到了3.01亿人。多家银行调查结果显示，2018年银行客户服务满意度持续提升，营业网点环境、手机银行体验、智能服务、人员专业能力等方面获得了广大人民群众的认可。

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

2020年榆林市民最满意银行评选活动自11月16日启动以来，受到了广大市民的广泛关注和积极参与。目前，网络投票活动已经上线一周，共有74098人次参与投票，银行评选阅读数已达2063466人次。投票进行的同时，线下走访团也在同步进行，通过实地参观环境设施，体验各种新业务，各银行为客户提供的高效、安全、温馨服务，赢得了走访团的赞誉，也让走访团切实感受到了榆林银行业蓬勃发展的新景象。11月23日上午，线下走访团来到了中国邮政储蓄银行榆林市乡企城支行，对该网点的服务、环境进行了走访。据了解，中国邮政储蓄银行榆林市乡企城支行成立于2008年5月，属综合型网点，可受理人民币存款、取款、汇款、贷款、理财、贵金属、国债、代销保险、代销基金、代收代付、网上银行、手机银行等业务。榆林市乡企城支行秉承“人民邮政为人民”的服务宗旨，设立“饮品服务车”、“残币兑换专柜”、“军人、退役军人专柜”、“爱心窗口”、“爱心专座”、“残障人士通道”等，多次向千佳、百佳示范网点虚心学习,及时对服务礼仪方面存在的不足和差异做出整改，构建“全员服务、全面服务、全程服务、全优服务、全新服务”和“细心服务、耐心服务、称心服务、贴心服务、舒心服务”的“五全”和“五心”服务文化。截至2020年10月31日，中国邮政储蓄银行榆林市乡企城支行拥有账户总数 134523 户，存款余额11亿元。榆林市乡企城支行积极践行“人民邮政为人民”的服务宗旨，在改善金融服务方面，采取多项措施，积极努力，不断改进和提升文明规范服务水平，以快捷、安全、人性化的金融服务，向全国人民展示邮政储蓄银行的服务风貌和服务水平，树立了良好的社会形象。银行工作人员告诉走访团成员，为切实解决养老金客户办理业务难、等候时间长等难题，超级柜员机（STM）于2019年在邮储银行乡企城支行投入使用，客户可以在此台设备办理卡及存折的存取款、账户激活、短信加办、电子银行等业务，节省了客户大量的等待时间，受到了中老年客户的喜爱，邮储银行在服务客户方面，能想客户所想，在普惠金融上又有了新的进步。面对新冠疫情，全国上下众志成城，邮储银行充分体现作为国有大行应有的社会担当，全面保障线上系统平稳运行，并不断优化功能、升级服务，确保疫情期间各项工作有效开展、各项服务及时提供。开通湖北客户绿色通道，湖北地区客户优先接入人工服务。为畅通线上捐款渠道，支援疫情防控工作，邮储银行手机银行于2020年2月28日上线湖北疫情爱心捐款功能，支持客户向湖北省红十字会等指定账户捐款。为保障客户在疫情期间的医疗诉求，2020年2月7日，邮储银行在其会员增值服务平台“邮储食堂”迅速上线“邮储健康”板块，提供实时疫情数据查询服务，并开展“视频医生会员周卡”以及覆盖新冠肺炎相关责任保险产品的会员免费领取活动，为在疫情期间给客户提供全天候、非接触式的服务。多年来，该网点荣获“中国银行业千佳服务示范单位”、“五星级服务示范单位”、陕西省分行“十优城市支行”、陕西省分行“突出贡献支行奖”等各类奖项。据工作人员介绍，未来，服务改进需要全行继续努力，乡企城支行在2020年将继续着力落实服务好每一位客户，助力产业结构调整，进一步加大对于实体经济的支持力度，引领服务理念的转变与提升，持续做好消费者权益保护工作，增强邮储银行综合服务能力。（cp）作者/来源：二三里资讯榆林内容如有不妥，请点击头像-私信联系小编修改或删除

以客户为中心，为消费者提供优质卓越的综合金融服务和非金融服务，是银行机构的立行之本和发展之源。消费者权益保护一直以来就是监管部门、新闻媒体和银行机构关注的焦点。2020年中央经济工作会议上确定的2021年八大重点任务中，也提到要完善消费者权益保护等方面的法律规范，充分说明消费者权益保护的重要性。本次由齐鲁晚报·齐鲁壹点发起的问卷调查以问题为导向，旨在搭建一个企业与消费者之间开放的沟通平台，就银行业服务满意度向社会大众征集意见和建议，并将相关结果反应给金融企业，促进金融企业在今后的市场推广和消费服务中进行改进和提高。感谢您能在百忙之中抽出时间填写这份调查问卷，在此对您的支持深表感谢！点我进入问卷!找记者、求报道、求帮助，各大应用市场下载“齐鲁壹点”APP或搜索微信小程序“壹点情报站”，全省600多位主流媒体记者在线等你来报料！

来源：时刻头条关系“进”化，消费者正在成为品牌资产的投资人2020年7月15日，中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2020年（第六届）中国顾客满意度指数SM （C-CSI）品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出，即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。后疫情时代，经济大环境已然发生变化。40年高速增长进入新时期，较低增长时代即将来临并长期存在。消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。2020年C-CSI研究发现：本年度C-CSI得分79.0分，往前更困难。连续两年满意度指数上升，首次超过美国和韩国的顾客满意度评分。消费者满意度评价的是品牌在消费者感知中相对位置，获得较高得分的同时，期望也在不断提升，未来需求的满足和提升也将更加困难。自C-CSI开始发布以来，中国品牌的满意度有长足发展。从顾客最满意品牌的国别归属来看，中国品牌占比67％，满意度评分82.4，高于国际品牌的33％和81.1。进入新的品牌关系阶段，中国品牌需从浅层满意迈向卓越满意，这一过程中，对手不仅是别人，更是品牌自己。后浪们在满意度评价中更加积极参与，且要求挑剔。所有人群中00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分。品牌未来如何抓住后浪核心需求、引导并满足期望，是提升满意关键所在。满意度排名竞争激烈，2020年C-CSI调查结果中，64.5％榜首品牌发生更替。消费者体验感知易变，持续保持满意度优势不易，这正是品牌关系建设中面临的挑战。Part 1 C-CSI数据结果发现2020年C-CSI得分持续增长2020年中国顾客满意度调查结果显示，C-CSI平均得分79.0分，较去年上升5.0分，自2015年首次调查以来，首次超过美国和韩国顾客满意度平均水平。上升更多来自要素满意度提升，重点是产品和服务满意度。C-CSI的计算是基于消费者对要素满意度（产品、服务及品牌形象）、总体满意度和忠诚度三者评分，而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。2020年，要素满意度相比去年上升6.1分，消费者对产品和服务满意度评价较大增加；其次是总体满意度和忠诚度，分别上升5.4分和2.5分。2020年C-CSI研究，共覆盖三大行业224个品类。其中，快消品行业包含93个品类，得分79.3分；耐消品行业包含54个品类，得分79.0分；服务行业包含77个品类，得分78.8分。中国品牌正在赢得更多消费者的肯定2020年，224个品类顾客最满意品牌中，67％由中国品牌获得。这一结果相比去年略有回落，过去三年来中国品牌依然占据三分之二的榜首数量。顾客最满意的中国品牌C-CSI均值为82.4，高于国际品牌的81.1。国内获得榜首的品牌按区域分，粤港澳43席，京津冀37席，长三角32席，分列地区前三位；国际品牌中，美国品牌27席，欧洲品牌27席，日韩品牌16席。年龄和收入对满意度评价存在差异，城市级别之间的差异不大不同代际人群中，00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分；更高需求期望的90后和00后，体验需求和满意也需要更多创新。不同城市级别的消费者，需求满足感正在逐渐趋于一致，从城市级别上看，一线/新一线城市满意度最高，为79.1分，二三线城市与一线城市对比，差距较小。收入逐步提升，消费者需求满足感随之增强，评价就越高。高收入阶层满意度80.3分，中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。64.5％的品类顾客最满意品牌易主，满意度竞争格局激烈2019~2020年连续调查214个行业中，138个行业顾客最满意品牌发生更替，占比64.5％（从Chnbrand今年4月发布的C-BPI结果来看，榜首品牌更替比例只有15.3％）。一方面说明消费者态度易变，从另一方面来说也是品牌提升的机会。从调查结果来看，更替4/13发生是有迹可寻的，大多数情况下是逐渐丧失的过程。例如创可贴品类，连续四年的顾客最满意品牌邦廸，过去三年满意度优势幅度出现逐年下降现象，最终在今年被云南白药超过。Part 2 品牌关系“进”化，机遇与挑战并存精神满足和数字体验是消费者关系进化方向消费者对能体现更高生活品质要求的产品和服务给与更高肯定，如高档香烟（南京）、高档白酒（茅台）、洗碗机（西门子）、体感游戏机（索尼）、专车服务（礼橙专车）；同时消费者居家之外的体验需求增加，如短租公寓（斯维登公寓）、快捷酒店（如家）、民宿预订平台（Airbnb爱彼迎）、户外装备（哥伦比亚）、航空服务（南方航空）等；消费者对健康生活理念更加重视，如运动服装（李宁）、健身会所（亚力山大）、连锁药店（同仁堂）、洗手液（蓝月亮）、人寿险（中国人寿）等。这意味着，消费者关注的正是那些能持续输出品质、愉悦、美好和健康等精神满足感的领域。不断发展的科技和更加便捷的数字生活，助力了新兴品牌快速成长，其中有手机（华为）、快递服务（京东快递）、外卖平台（美团）、特卖网站（唯品会）、第三方支付平台（支付宝）等品类。消费者享受科技和数字生活便捷的同时，也更愿意尝试和挖掘真正依靠卓越体验并超越期望的品牌。具有代表性的是华为和小米，过去十年从零开始建设成消费者耳熟能详的新兴品牌。在今年的C-CSI结果中，华为品牌在7个品类上榜并摘取其中5个品类的桂冠；小米品牌在11个品类中上榜，1个品类摘取桂冠，还有5个品类跻身了满意度榜单前三名。如何才能获得持续赞赏，是品牌面临的挑战持久赢得消费者发自内心的肯定和赞赏殊为不易，连续六年摘得C-CSI顾客最满意品牌桂冠的仅有3位，分别是苹果（笔记本电脑）、雪花（啤酒）、乐扣乐扣（保鲜盒）；在2015~2020年持续调查品类中，连续五年获得C-CSI品类榜首品牌有5个，包括飞利浦（电动剃须刀）、蓝月亮（洗衣液）、米其林（汽车轮胎）、宜家IKEA（大型家居卖场）和索尼（体感游戏机）；连续四年位居C-CSI品类榜首的品牌总计12个；包括招商银行（信用卡）、支付宝、蓝月亮（洗手液）、爱玛（电动自行车）、好丽友（派）、格兰仕（微波炉）、星巴克等。它们持续赢得消费者首肯的成功要素，值得各品牌深入研究。Part 3 品牌关系发展趋势与应对大环境日益复杂化，浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐，品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化，变得愈加迫切。基于2020年C-CSI研究结果，我们提出品牌关系进化三大趋势：第一，从“物质满意”向“精神满意”转换。消费者需求物质满足和精神满足的复合，正是体验需求升级乃至关系进化的重要表现，人们的需求不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是超越物质满意层次，更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感，并对此有持久消费意愿。第二，从“浅层满意”向“极致满意”转换。新品牌关系时代，满意已经被视为一种基础需求满足感，这只是一种浅层品牌关系，消费者不满意就不买；同时满意也不一定能够带来销售的增长，基于C-CSI所有上榜品牌数据，满意度与再购预期和推荐扩散间相关性系数很小。满意之上应该还存在更高层的体验感知，这种极致的体验感知也正是品牌“进”化的方向。满意从企业目标终点变为起点，满意向上达成层次越高，消费者越会为这份极致满意付出高额购买溢价。第三，从“参与者”向“投资者”转换。当前后浪奔涌来袭，口碑势力不断成长。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始从品牌关系接收者走“进”中心，在品牌关系中获得更多主动权。消费者开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌价值本身。基于以上三点趋势，企业关注的不仅仅是交易达成，还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系。这是一种战略思维转变。关系“进”化征程中，新的品牌关系通过构建品牌与消费者的连接点，让消费者可以走入品牌关系核心，并与品牌一起成为品牌价值投资者和共建共享者。成为的过程，正是品牌关系追求“进”化的核心。这也是一次品牌管理方式革新。企业在关系“进”化进程中，关键接点让消费者主动介入、定期盘点、构建常态化品牌关系衡量体系，是品牌管理战略落地的保障机制。Chnbrand 依托10年品牌评级和顾问经验沉淀，可助力企业迈入品牌关系全新时代：C-BPI指数可为品牌价值衡量提供客观标尺；C-NPS/C-CSI指数可持续跟踪品牌与消费者沟通效果；而客户体验管理系统可在各个消费者接点为品牌关系实时赋能。这是品牌关系“进”化并让消费者最终迈向“极致满意”的有效路径。关于C-CSI中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系，2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计超过307万个，调查覆盖224个细分行业，涉及被评价主流品牌11,100余个。

9月4日，工行贵阳分行中华路支行，干净、整洁、舒适的服务大厅人来人往。我爱中华的花坛、我爱中华文创馆引客户驻足欣赏，客户经理为来到城区户外劳动者综合服务驿站休息的劳动者递上一杯热茶，一切都有条不紊而又和谐吉祥。工行贵阳分行中华路支行网点不忘初心，坚守本源。工行贵阳分行一直以“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念，在客户至上、科技驱动、服务实体等方面推动银行网点窗口服务，努力提升客户综合化服务能力，争做客户满意银行。牢固服务意识 提供优质服务工行员工牢固树立服务意识，始终将服务理念贯穿于行动中，网点服务以中银协创建“百佳”“千佳” 条服务标准为目标，日常严格监督网点基础服务，每家网点均设置党员服务先锋岗，带动全网点员工始终如一提供优质服务、提升客户满意度。根据工总行第三方公司尼尔森上半年客户满意度调查报告显示，工行客户满意度达85.1，优势显著。职工之家文化墙推动智能服务 创新服务文化近两年，工行一直积极探索业务办理智能化服务，推动服务模式转型升级，提高网点业务办事效率，实现了网点服务“三增一降”。一是增加叫号机，通过微信小程序、手机银行等应用app，实现了客户在线预约取号，缩减客户排队等候时间；二是增加智能银行的搭建，增设多台智慧迎宾机器人，实现90%以上业务迁移至智能端，让客户服务便捷化；三是通过手机银行增加了办理LPR利率转换等热门业务效率。推动服务智能化，从传统业务服务向智能服务转型，提高了办事效率，有效降低了客户业务办理环节及等待时间，客户等候时间由平均15分钟降至6分钟。上岗服务的机器人客户经理工行贵阳分行统筹推进服务改进与渠道转型，进一步落实“服务+业绩+品牌+人才”标杆和“专业+网点”特色，明确一批网点开展特色化服务建设，覆盖全贵阳“六区二县一市”，更加适　 应客户专业化、人性化、个人化的服务需求。致力精准扶贫 担当社会责任工行贵阳分行要求各党支部、各职能部门积极开展“春暖行动”消费扶贫行动，以多渠道解决农产品滞销和卖难的问题，集中力量，在网点设置扶贫消费专柜，开展黔货出山等扶贫专场消费活动，截止2020年6月15日，实现了对65户农户、累计1030万元的普惠贷款支持。此外，该行还聚焦农业（种植、养殖）及制药产业，在农业方面提供了包括项目贷款、流动资金贷款在内的融资支持3亿元。推动扶贫地区农特产品销售该行还推行了“2020服务先行，温暖同行”的服务活动，以改善网点服务面貌为基础，实现11个网点的功能布局改造，以温馨环境、温情服务、温暖传递为主题，打造了贵州省首个金融行业“户外劳动者综合服务站”的窗口服务省级示范点——工行贵阳中华路支行营业厅。截止目前，辖区内网点共建成76个服务站，旨在解决户外劳动者吃热饭、喝热水、如厕难等问题，传递公益温暖。工作人员讲解爱我中华文创馆作品抗击疫情 促进复工复产作为总行级文明单位，自疫情发生以来，工行贵阳分行凝聚疫情防控文明力量，将员工与群众的生命安全与身体健康摆在首位，强化服务，主动作为，为抗“疫”工作贡献力量。自疫情发生以来，工行贵阳分行合理安排辖内86个网点的营业时间，在各市政主干道、大型社区、各区县确保至少23个网点正常营业，并根据全市疫情防控情况，逐渐增加营业网点，在做好防疫的同时，满足客户的各类金融服务需求，加大现金库存备付和自动存取款设备的装钞量，对现金进行消毒处理，让消费者用上“放心钱”。启动“工行5·20，月月爱不停”品牌活动工行贵阳分行成立“复工复产专项支持小组”，累计为医药、制造、交通运输等领域的19户大中型企业复工复产投放贷款超17.5亿元，对小型企业放贷简便手续流程，缩短贷款投放时间，由最短3个工作日压缩至1个工作日，累计为各类抗疫企业及时放贷逾1亿元，为大中小各型企业撑好“及时伞”，保障地方经济稳健发展。此外，为助力拉动消费升级，积极响应“多彩贵州促消费百日专项行动”，该行参与南明区、云岩区、观山湖区政府消费券促消费活动，并开展“工行5·20，月月爱不停”品牌活动，联合1.2万户商户带动贵阳人民的消费需求，助力贵阳市的经济恢复。

工行内蒙古呼和浩特分行为持续深化客户服务体验建设，做好多渠道服务体验，优化功能分区，突出强化高端客户服务区、体验区和个性化功能展示区，亮化厅堂服务环境，给客户营造良好的视觉体验，进一步提升服务品质，服务效率、客户体验度和满意度，全力打造服务最佳、客户最满意银行。一、注重网点环境建设。该行在网点设置咨询区、客户休息区、理财工作室、洽谈室、现金非现金服务区、24小时自助银行服务区；网点环境进一步美化，对环境卫生、物品摆放、员工仪容仪表、便民物品、自助机具等，规范网点营业环境。继续深化服务体验建设，不断丰富服务内涵，扎实提升服务质效，全面提升服务品质、服务效率、服务形象，全力打造“您身边的银行可信赖的银行”。二、认真开好班前晨会。该行深入开展“改善服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节，深入查找不足和问题，列出需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，分解落实责任，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。使网点人员时刻绷紧做好“服务”这根弦，时刻牢记做好服务就是赢得客户。三、严格服务规范到位。当客户来窗口办理业务时，柜员站立服务，笑脸相迎，双手接，并热情地询问办理何种业务，给客户有个温暖感，对特殊业务也要负责介绍并告知经办的窗口。客户在办完业务后，也站立相送，双手递。真正体现出“来有迎声走有送声迎送同样热情，微笑服务站立服务服务充满真诚”的内涵。四、处理纠纷耐心讲解。该行认真处理服务纠纷，在服务工作中，遇到刁钻或素质不高的客户。要求柜员压住火性，不急于求成的和态度生硬的简单处理，而是耐心地给客户讲解业务的种类，网点主任和大堂经理相互配合，讲清源头，使之懂理，处理方法得当，使客户口服心服，满意工行的服务。(鲍宏图)

中国江苏网5月10日讯 日前，工总行出台了2020年全行服务工作指导意见，贯彻落实党中央完善金融服务、服务人民生活为本的要求，持续推动“客户满意银行”建设的巩固深化。为做好贯彻落实工作，工行徐州分行以开展“2020，服务先行”活动为主线，抓重点、治痛点、创亮点，全员行动，全行发力，进一步促进服务管理和业务发展的深度融合，确保客户满意度、服务规范度、客户体验指数稳中有升。在5月8日的活动启动仪式上，该行党委书记、行长张华军指出，服务提升主题活动旨在以客户视角为出发点，围绕客户体验改善，高站位认识，高标准引领，高水平管理，高质量服务，传递工行温度，提高工行的知名度和美誉度。为此，该行将以奋斗+落实的精神，在提升网点服务效率、规范网点服务环境、做好投诉治理工作的同时，加强员工关爱和惠民服务，为客户创造更加良好的服务体验。据了解，为减少人员聚集，缩短等候时间，提高办理效率，改善客户体验，避免因排队引发客户抱怨，该行除发挥智能排队系统的功能优势以外，还将从客户切身利益出发，让客户只需“跑一趟、进一厅、找一人”，感受工行服务的便利与得力；同时，该行将进一步发挥“工行驿站”的公益惠民功能，积极推进“网点+政务”项目落地实施，将银政合作范围由基本养老保险拓展至医保、退役、公积金等领域，切实做到有诺必行，全面树立亲民、便民、惠民的大行形象。为确保“2020，服务先行”活动出实招见实效，该行创新方法，落实好行长坐堂制、服务工作委员会议等管理制度，并定期召开投诉分析会，全面梳理辖内投诉焦点问题，深入查找引发投诉的薄弱环节，重点关注受疫情影响产生的客户投诉，通过责任落实和考核监督，明确职责、投诉处理流程和时限，推动一批投诉焦点问题有效解决。同时，努力将员工生活保障工作进行制度化管理，结合疫情防控工作，持续改善网点环境卫生及员工健康防护，确保空气净化、员工如厕、饮水、就餐、更衣、哺乳等问题得到根本性改善和持续性优化；还将在内部按季度开展最美客服评选活动，在厅堂显著位置公示有爱有担当、专业更敬业的员工先进事迹，为全行员工树立典型。

每日甘肃网讯为组织推动好“2020服务先行”主题活动，不断提升服务水平和质量，中国工商银行临夏分行以2019年大什字支行荣获中国银行业协会“2019银行业文明规范服务星级网点”称号为契机，2020年以来狠抓服务管理，持续加强客户满意银行建设，不断提升服务水平和质量。一是建立完善制度，强化制度管理。修订和建立了该行《2020年服务工作安排》《服务考核奖罚办法》等服务制度，保障服务工作有力推动;二是认真开展好“服务痛点治理”“完善服务细节”和个人金融业务“投诉治理年”专项活动;三是加强厅堂服务管理、柜口管理、劳动组合和“工行驿站”管理，提高智能机具服务能力，提升网点服务整体功能;四是改进服务工作作风，加强服务指导帮扶，推行每个季度主管行长“坐堂制”和机关人员到网点值守制度，开展“比同业、找差距、促提升”调研活动;五是加强服务学习培训，细化服务管理责任，推行服务管理“一张表”制度，进一步增强服务管理能力;六是认真组织落实人民银行推行的“国标”“银行网点服务标准化”实施，通过自查、整改、第三方评估等工作，争取年末所有11个网点达到服务标准，取得服务合格证书;七是持续提升二线为一线服务保障能力，运用好援助保障系统，按季开展服务保障满意度评价，不断促进全行服务整体水平的提高。（马国山）