2020年1月1日起正式实施的《优化营商环境条例》(以下简称《条例》)是全球首部国家层面优化营商环境的专门行政法规。如今《条例》实施满一年,相关政策是否很好地落地见效?企业的感受如何?受国务院委托,国务院发展研究中心对《优化营商环境条例》实施一年来的情况开展了第三方评估,在1月14日国新办举行的国务院政策例行吹风会上,相关负责人就评估情况进行了介绍。“我们选取了《条例》中有硬性改革要求的34个条目,通过企业座谈、政府座谈、实地走访、问卷调查、线上调查等方式进行评估,实地调研了全国9省市的18个典型城市,并与国家发展改革委、住房和城乡建设部、交通运输部、商务部、海关总署、税务总局、市场监管总局等部门进行了座谈交流。”国务院发展研究中心副主任张军扩介绍,总体来看,《条例》实施开局良好、取得明显成效,31个省(区、市)均制定出台了贯彻实施《条例》的具体政策措施,聚焦营商环境短板弱项和突出问题,出台了一系列实打实、硬碰硬的改革举措。为抗击疫情和促进复工复产、复市复业提供了有力支撑,进一步保护和激发了市场主体活力,培育了国际竞争新优势,促进了政府职能深刻转变,企业普遍认为“放出了活力、管出了公平、服出了效率”。评估结果显示,34条有硬性约束的具体条目,达到“基本落实”及以上水平的占90.7%,企业对营商环境的满意度总体处于高位。“我们给企业的调研问卷列出了企业有明确感受的21个条目,其中,20个条目平均得分在4分以上(满分5分),只有1个条目得分低于4分,但也接近4分。”张军扩表示,企业满意度得分较高的项目,主要集中在政府服务方面,包括办税便利性,企业开办、变更便利性,减税降费,政府服务标准化、网上办事便利性等。国务院发展研究中心企业研究所所长马骏透露,有些地方通过智能技术、大数据、电子政务平台等工具以及数据自动筛选、智能审批、资金自动到账等办法,让惠企政策直达企业,还有很多地方推行“一件事一次办”,这些全国各地创造的大量先进经验在评估中形成“经验清单”,将在全国推广。(本报记者 陈晨)
来源:智谷趋势◎作者 | 正和岛研究院◎来源 | 正和岛(zhenghe) 已获授权“水大则鱼大”,营造一片海洋,就有鲨鱼生长。营商环境就是生产力。近两年,营商环境成为政府各类会议、报告中常提及的热词,是各地招商引资的一号工程和发展地方经济的新抓手。一个地方的营商环境好不好,好到什么程度,企业尤其是民营企业最清楚、反应最灵敏和最真实。在2018年试评价后,2019年3月,在全国工商联主要领导的关心下,在全国工商联研究室的指导下,我们牵头与有关单位共同成立了工作组,开展了“2019年万家民营企业评价营商环境”调查。共有全国31个省(区、市)、200多个城市的41275家企业参与,有效问卷达35550份,各类数据超过1600万个。 这是同类研究中样本规模最大,最直接从企业端出发开展的营商环境评价,相关研究成果更是首次发布。营商环境涉及企业生存发展的全方面、多层次因素。此次调查力图通过专题研究,构建一整套全国性、实操性的营商环境评价体系,主要包括要素环境、法治环境、政务环境、市场环境和创新环境五大环境。我们认为,从企业家获得感出发,理想的营商环境分为三个层次,第一层是基本面,满足企业生存的基本需求,涉及要素环境、法治环境,给企业、企业家提供基本前提和安全保证,让有恒心者有恒产。第二层是政务环境、市场环境、社会环境,处理好政府与市场、政府与社会这两种关系,各类主体同向发力,降低企业的制度性交易成本。第三层是政府对营商环境的更高追求和主动作为,表现为创新环境,为企业增收和经济增长提供内驱力和新动能。相比2018年全国营商环境试评价,2019年全国样本企业对营商环境整体好评有所提升,持续向好:各地企业预期向好、信心提振。与世行报告的主要结论较为一致。世界银行2003年发布第一份全球营商环境报告(Doing business in 2004)。2016年以来中国名次不断跃升,特别是去年从第78名升至第46名,今年更攀升到第31名,连续两年跻身全球营商环境改善最大的前十名经济体。但是各地营商环境状况相当不平衡,先进地区抓紧赶超国际水平,中西部地区在基本面尚存较大差距,东三省改革任务依然艰巨,某些领域问题突出。具体而言,此次营商环境报告有10大结论。结论1:经济下行压力仍存,景气预期整体向好当前,国内外经济形势依然复杂严峻,国内经济面临下行压力。调查显示,样本企业中2018年营收总额增长占比为44.04%,利润率提升的占比仅为38.47%。在此背景下,市场主体活力不减,最主要原因是营商环境的优化与改善,提振了企业家投资兴业的信心。调查显示,对当地经济前景的信心、本企业盈利前景的信心较高的企业占全部调查企业的比例均超过50%。从企业家推荐其他企业来所在地投资的意愿打分来看,绝大部分企业家都愿意推荐其他企业来所在地投资。(满分为7分)在当地持续投资的意愿,是对当地营商环境的高认可度的标志之一。目前上海、浙江、重庆等省市对企业吸引力最高,82%以上的企业愿意继续在当地进行生产投资,甘肃、海南、西藏等省市吸引力较弱,仅68%的企业愿意留在当地继续投资生产。结论2:减税降费普惠效应显现,多数小微企业受益过往新闻报道中,不管是曹德旺对比中美税收差距,还是宗庆后曝出企业上交500种费用,税费问题一直是企业家普遍关注的热点话题。去年下半年以来,各地密集出台减税降费、融资惠企等政策,特别是今年中央实施的大规模减税效果得到企业认可。54.39%的企业对减税降费总体效果满意。其中个人所得税专项附加扣除、增值税税率降低、企业研发费用加计扣除等3项政策实施效果较好。调查显示,企业对税费调降较有获得感,44.86%的企业认为有所下降,29.94%的企业表示没有变化,25.20%的企业认为有所上升。从纳税办理过程来看,企业满意度较高的是申报纳税、发票办理、税务登记;就税种来看,对教育费附加、印花税、城市维护建设税减负效果评价较高。世界银行《2020营商环境报告》中提到我国8项营商环境改革措施,包括小微企业所得税优惠、增值税税率下调等,与本次研究的评价结果高度吻合。结论3:营商环境法治化程度提升,做企业,安心很重要。本次调研发现,全国企业对行政执法和公检法司的满意度均较高,其中“执法程序”符合法律规定满意度最高。法治氛围总体较好,公检法部门和政府部门的守法意识明显增强。在世界银行的《全球营商环境报告2020》中,我国“执行合同”指标保持全球领先,总排名居世界第5,司法程序质量改善得分16.5分,是该指标的“全球最佳实践者”,排名全球第一。这表明“万家民企评营商环境”项目中,我国企业评价的总体结论,与国际社会对我国营商环境的评价状况具有一致性,并对之形成有力支撑。作为我国参与世界银行营商环境评价的两个城市之一,上海2018年制定了以法治化、国际化为核心的营商环境改革2.0版方案,上海法院率先出台营造良好法治环境的政策文件。就维权渠道或手段而言,企业对工商联等协助维权的满意度最高,排第二位的维权渠道是司法,说明企业对司法公正保持基本信任和稳定预期。此外,东部地区企业对维权满意度总体评价较高。结论4:融资难一定程度缓解,风险投资需求大支持实体经济的金融政策和金融创新工具逐步落地,超过6成的调查企业实际享受到纾困专项债、绿色债等政策。融资成本有所降低,2018年1月以来获得银行贷款的企业中,71.12%的企业表示银行贷款综合年化利率在7%及以下,年化利率超过10%的仅占7.52%。从获得金融支持难易度来看,企业对从银行渠道获得贷款满意度比政府产业基金及风投渠道满意度要高,直接融资难度较大。金融供需缺口较大的渠道主要有A股上市融资、新三板融资、通过风投机构获得融资。此次调研了解了企业未来计划使用的融资情况,折射出企业对风险投资的需求大。这些年不少区域频繁爆出非法民间集资、P2P暴雷等新闻,企业在使用资金时更应谨慎。结论5:政商关系“清”上加“亲”趋势明显清则正,正则威;亲则顺,顺则合。总体来看,全国71.3%的企业对政商关系表示肯定。其中,企业对政商交往行为规范满意度最高,如温州率先创设“三清单、一承诺”制度。相对而言,对企业帮扶力度评分满意度略低。政府诚信改善初见成效,近七成的企业没有遇到或听说政府有失信行为;政府诚信建设强化,政府拖欠款项清理力度大。自2018年底以来,各级政府大力开展拖欠民营企业款项清理工作,不少民营企业受益。自2018年11月1日民营经济座谈会以来,各地政府把支持民营企业发展作为一项重要任务,加大力度改善政商关系,肯定民营经济的重要作用。经济越发达的地区,对企业家越是尊重。特别是今年,深圳将每年的11月1日确定为“深圳企业家日”,温州在11月1日设立“温州民营企业家节”。“清”的前提基本具备,“亲”的趋势正在形成。结论6:“放管服”成效显著,服务便利化大幅提升调查显示,企业对政务环境给予高度认可。就相关政策的落实结果来看,行政审批改革初见成效,企业满意度普遍较高。其中服务态度、审批费用、在线审批等3项工作最受企业肯定。企业满意度偏低的是中介组织、行业协会等有偿服务,需进一步整治政府部门下属单位、行业协会商会、中介机构的违规行为。企业对政务服务便利化中的开办企业便利度、一网通办便利度、登记财产便利度3项较为满意。针对城市政务服务大厅和在线服务平台方面的问题,主要体现在政务大厅排队等候时间长、政务大厅服务窗口未一次性告知所需材料等。作为“最多跑一次”的发源地,浙江省政务环境走在全国前列,《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》是全国首个关于政务服务的专项规范性文件。世界银行《2020营商环境报告》中提到,我国企业开办一站式服务、办理建筑许可等多项政务指标有较大改善,与本次评价结果高度一致。结论7:市场环境表现欠佳,信用建设显成效企业对政务环境优化成效高度评价,对改善市场环境呼声最高。五大环境按企业评价满意度从高到低依次为:政务环境、法治环境、要素环境、创新环境和市场环境。政务环境和法治环境分列第一、第二,涉及市场准入和监管的市场环境评价相对靠后。在市场信用方面,我国市场信用建设取得了阶段性成果。整体来看,东部地区市场诚信环境更好,西部地区稍逊一筹,上海、浙江、山东、重庆、河南、福建、江苏、江西的企业对当地诚信环境评价较高。值得注意的是,东三省中吉林省的此项得分较高,得益于近年来吉林在政务诚信建设上的持续发力。作为全国创建社会信用体系建设示范城市,杭州、厦门、无锡、苏州、青岛等地的市场诚信环境得分位居全国前列,说明信用示范城市建设卓有成效,市场环境持续优化。结论8:市场主体猛增,以开放促增长,西部效果明显市场主体规模增加是营商环境优化的直观表现。截至2018年底,全国实有市场主体达1.1亿户,其中企业是3474.2万户;全年新增市场主体2149.58万户,新增企业670万户,平均每天新增企业1.83万户。整体上看,经济开放度呈东高西低的态势,东部地区经济发达、开放度更高,中西部地区的开放度较低,特别是西部地区以占全国70%的国土面积、28%的人口、20%的经济总量,仅拥有全国大约7%的对外贸易额、10%的利用外资额和8%的对外投资额。今年上海第二届进博会交出了一份亮眼的成绩单:711.3亿美元的意向成交额、7000多位境外采购商、91万的进场人次……近年来,随着‘一带一路’建设、长江经济带发展、新一轮西部大开发和自由贸易试验区建设等重大战略机遇叠加,川渝等西部省份,由内陆盆地一跃而为开放前沿,在经济开放度上全面赶追湖南、湖北为代表的中部省份。结论9:创新环境整体表现良好,人才政策亟待优化与落实调查企业对科创资源总体评价处于中上游水平,尤其对政府在科创资金支持方面满意度最高。人才方面,东部沿海省份的企业在招才引智方面面临的问题较少,对创新型人才供给较满意。此外,创新氛围整体浓厚,发达地区风险投资更为活跃。双创服务整体质量提升,其中企业对双创服务中的税务服务最为满意。文教、医疗等公共服务设施关系到生活便利度和人才吸引力,是创新软环境的重要因素。近几年,我们经常看到各类“人才大战”,软硬件结合,积极提升适合创新人才的宜居环境,取得了一定成效。结论10:企业要素保障整体良好,但下降幅度较小“要素环境”指的是基本条件,直接影响到企业的生存发展。主要包括用地、劳动力、能源资源的保障与成本、物流运输等。总体来看,企业对要素获得与保障的评价较高。其中,对用电、用水的获得与保障满意度最好。对用工、用地、物流设施满意度较低,均低于对要素获得与保障的总体评分。从全国总体来看,要素成本下降幅度较小。企业对用网、用电成本下降满意度较高,对用工、用地、物流成本下降满意度较低。说明用工、用地、物流成本依然困扰企业经营发展,难题待破解。民营企业面临的痛点和难点一些民营企业发展面临挑战,有企业家形容为“三座大山”:市场的冰山、融资的高山、转型的火山。此外,民营企业“看到政策,无法享受;看到空间,无法进入;看到机会,无法把握”,一些部门为民营企业办事效率不高,还需打破三重门“卷帘门”“玻璃门”“旋转门”。此次调查中,民营企业面临的痛点和难点问题主要集中在以下方面:1.营商环境负面现象在影响营商环境的负面现象中,企业意见最集中是第三方中介机构收费过高(23.97%),其次是三角债大量存在(12.53%),市场准入方面歧视民企(11.30%)。另外,分别有10.39%和9.12%的企业认为当地存在PPP项目配套政策和实施细则不完善、PPP项目信息不透明的问题,8.56%的企业反映当地存在限制企业经营的不合理政策法规。其他负面现象,包括个别地区经济诈骗现象大量存在、部分领域和部门存在权力寻租、部分领域和部门存在红顶中介、恶意抢注商标、涉企执法过程存在“吃拿卡要”、官员不喝酒不办事、外地企业在当地受歧视等。2.政商关系负面现象三成企业反映遇到一些问题,主要集中在项目扶持资金不到位、到位慢(37.19%),政府部门相互推诿扯皮、不担当(33.55%),政策不连续、“存在新官不认旧账”现象(32.94%)。少数企业反映了目前存在的一些问题,如涉企服务中,故意刁难、办事拖拉、推诿扯皮(12.35%),排名最高;其次是把普惠性政策优惠当成熟人的“福利”“红包”(9.85%),强制或暗示企业购买指定产品或服务(9.25%)、对企业随意性执法,向企业乱摊派、乱检查、乱收费(9.09%),在市场准入、项目审批、税收征管等环节吃拿卡要(8.66%)。比较代表性的是山东省。这几年,网上关于山东发展的讨论有很多,“山东终于意识到自己落后了”“山东着急了”,其背后症结直指山东的“官本位”问题。3.企业对降成本政策获得感较弱样本企业反映银行贷款获得障碍较多,效率待优化,资金管理费等违规收费一定程度存在;银行贷款中仍存在盲目压贷、减少授信、以贷转存等不合理现象,其中减少授信现象最为突出。此外,企业还反映了社保压力仍显过高、清单落实过程的责任追究机制有待完善、人才政策亟待优化;不合理法规政策的清理明显滞后等问题。总之,近年来从中央到地方各级政府,持续释放对广大民企的善意和礼遇,打出了一系列惠企政策的组合拳,但打通“政策最后一公里”依然任重而道远。新型政商关系的思考随着民营企业的发展,新型政商关系变得格外重要。我们有以下思考:1.一个前提2019年,中共中央组织部公布的《2018年中国共产党党内统计公报》显示,截至2018年12月31日,全国有158.5万家非公有制企业法人单位建立党组织。这组数据表明,越来越多的民营企业认识到了党建的重要性。中央提出“确保党在各种组织中发挥领导作用”。据人民网报道,截至目前,我国民营企业数量超过3200万家,个体工商户超过7600万户。在世界500强企业中,我国民营企业由2010年的1家增加到2018年的28家。在民营企业蓬勃的发展中,一定要有全局观和大局观,坚持党的领导地位,坚定跟党走,变得格外重要。2.一个定位2018年,“民营经济离场论”曾一度甚嚣尘上。此后,最高领导人在民营企业座谈会上明确提出:“民营经济是我国经济制度的内在要素,民营企业和民营企业家是我们自己人”。他提出民营经济具有“五六七八九”的特征,即民营经济贡献了50%以上的税收,60%以上的国内生产总值,70%以上的技术创新成果,80%以上的城镇劳动就业,90%以上的企业数量。 中央领导人的话一锤定音,让民营企业家吃了定心丸,这也是发展民营企业应该坚持的定位。3.警惕政商关系的结构性矛盾今年,在“2019中国绿公司年会”上,马云提出营商环境对中国经济的发展极其之关键,但很多政府部门中的绝大多数的官员自己没有做过企业,也缺乏这样的背景,“所以大家是一腔热血,特别希望为企业做,但是也不知道该从哪儿入手”。“我们也特别期待着政府真正明白什么是营商环境,怎么参与营商环境的打造。这是巨大的挑战。”马云的话实则指出了政府和企业之间的沟通存在结构性矛盾:信息不对称、信任不对等、信心不均衡。“我讲的他听不懂,他讲的我没兴趣”,反映了部分企业对政府的某种印象。这就需要第三方平台,成为政企沟通与逻辑对接的桥梁。为了解决政策供给和企业需求不匹配,十三五的新一轮产业规划新思路是基于营商环境的理解和企业需求,精准制定。这一结构性矛盾有望改善。结语如今,全国各地营商环境建设如火如荼。无论是中国在全球营商环境排名的不断提升,还是每一个省份和城市的排名,背后都是对营商环境的重视和改善。栽下梧桐树,自有凤凰来。好的营商环境是企业家创业的乐土、创新的高地,其改善是一个系统工程。此次研究还只是一个开始,发挥民营企业家“家”的作用,让大家“解决问题有方”“反映诉求有门”,更有利于政府制定精准政策,真正服务好民营企业。只有这样,民营企业的发展才更有希望!◆ ◆ ◆ ◆ ◆对于一系列的格局变化,智谷趋势持续地观察、记录、思考,此次重磅新书《中国城市大洗牌》就是其精华成果。热卖中荣登爆款清单第一位
湖南日报·新湖南客户端4月10日讯(记者 张福芳)为进一步优化营商环境,4月9日上午,长沙市天心区委副书记、区长黄滔带队走访湖南紫薇垣信息系统有限公司、湖南华翔增量制造股份有限公司、湖南中智经济技术合作有限公司3家企业,并就企业反映的问题进行现场办公, 面对面解决企业难题。区领导张建及园区、相关区直单位、街道办事处负责人参加走访调研。 每到一处,黄滔都与企业负责人进行深入交谈,了解企业发展特色、发展现状以及企业需求和未来规划。在湖南紫薇垣信息系统有限公司,企业负责人提出希望政府能帮助搭建与中高职院校合作的桥梁,为企业发展提供实用人才。黄滔指出,企业发展离不开人才,加强校企合作,细分市场专业领域,可以实现多方共赢;区政府将组织人社、教育、工信部门会同相关院校进行专门研究,积极盘活辖区院校资源、增设特色专业,拓宽专业人才培养渠道,真正为AI高新科技产业培养实训人才。 黄滔要求,各级各部门要以企业需求为导向,以企业满意度为标准,大力支持辖区内企业健康发展,切实做到营造好氛围、配套好政策、服务好企业。针对企业提出的创新项目扶持、企业扩建场地、5G运用场景打造等问题,黄滔逐条给予答复,强调天心区将竭尽所能,切实帮助辖区企业解决成长中的“烦闹”,强力扶持驻地企业不断壮大。 版权作品,未经授权严禁转载。湖湘情怀,党媒立场,登陆华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端,领先一步获取权威资讯。转载授权:0731-84329818苏女士。转载须注明来源、原标题、著作者名,不得变更核心内容。[责编:荣庭芳]
来源:北国网1、零点研究(Horizon)资讯集团零点有数(原零点研究咨询集团)是源自中国的国际化数据智能服务机构,旗下包括创新数据开发中心、公共事务数据事业群、商业数据事业群、未来商习院。零点有数累积自零点调查创办以来20多年一手数据收集与处理的经验,拥有服务于国内外规模企业、初创企业与公共服务机构的多元实践,聚焦产品互联网化与服务互联网化,基于多元数据汇集与挖掘,支持经济、社会、文化与政策决策。零点有数科技(原零点集团)同时拥有一支学科配置整齐、专业人员年轻、国际与国内职员兼有、高度自觉的学习型研究队伍,现有研究人员来源于社会学、统计学、心理学、市场营销、经济学、工商管理与公共管理学、财务投资、计算机科学、法学等相关专业方向,95%以上的全职研究咨询人员具有硕士及硕士以上学历,50%以上的研究咨询人员拥有4年以上的专业市场研究经验,30%以上的研究咨询人员具有海外学习背景。2、深圳中为智研咨询有限公司深圳中为智研咨询有限公司是中国领先的产业与市场调查研究咨询服务供应商。公司围绕客户的需求持续努力,与客户真诚合作,在调查报告、研究报告、市场调查分析报告、商业计划书、可行性研究、IPO咨询等领域构筑了全面专业优势。中为咨询致力于为企业、投资者和政府等提供有竞争力的调查研究解决方案和服务,持续提升客户体验,为客户创造最大价值。目前,中为咨询的研究成果和解决方案已经应用于3万多家企业,涉及机械设备、工控电子、信息通讯、食品餐饮、旅游酒店、批发零售、建筑装饰、家电家居、文化传媒、汽车与交通、化工化学、医疗医药、能源环保、公共事务等领域,并向海外市场拓展。旗下拥有大数据与信息资讯提供的深圳中为慧数信息咨询有限公司,以及管理咨询与战略规划定位的深圳万海格华管理咨询有限公司。3、上海艾瑞市场咨询股份有限公司艾瑞研究体系自2003年开始研究中国互联网产业,已经累计出版超过1500份互联网研究报告,涵盖互联网、移动互联网、电子商务、互联网金融、网络营销、网络服务等各个领域。艾瑞咨询基于十六年在互联网领域的研究和积累;为客户提供基于情报+数据+服务的多元化大数据解决方案,涵盖市场竞争监测、消费者洞察、营销决策、企业精细化运营及数据共享等业务。公司专注互联网产业洞察十六年,超过100位专家研究团队,研究范围广泛;累计发布上千份行业报告,承载数百个咨询研究项目。公司针对企业进行定制化研究,结合产业洞察及竞品分析,帮助企业解决市场、产品、品牌、营销运营等多种需求。同时为客户提供上市公司业务基本面研究、商业尽职调查、投后管理、募投等定制服务。有效辅助客户进行投资决策和识别投资风险。艾瑞咨询品牌营销服务致力于帮助客户准确传递产品价值、全面提升品牌知名度并多角度诠释产品特点,从而为客户塑造品牌核心价值,打造最优品牌效力。4、北京慧辰资道资讯股份有限公司HCR慧辰资讯(北京慧辰资道资讯股份有限公司)是一家根植于数据分析领域,专注于洞察商业本质的数据智能解决方案提供商,公司通过全数据驱动及人工智能辅助政府提高管理效率和范畴,帮助企业科学决策,创新商业模式,提升效益。HCR慧辰资讯成立于1993年,总部位于北京,在上海、广州等地设有多家分公司,是国内最早期涉足行业深度洞察服务的研究咨询机构之一,专注服务全球500强企业客户。自2014年起,作为中国五大市场研究公司之一,拥有辉煌历史的HCR与时俱进,开拓创新,在大数据逐渐驱动产业变革之际,在原有市场调研业务基础上构建智能数据体系,积极吸纳大数据、人工智能领域的高科技人才,创新研发,凭借在大数据方面的出色实力,成功转型成为大数据商用领域的翘楚。HCR慧辰资讯以数据融合、数据分析及数据应用三方面业务为基础架构,结合多年积累的市场研究知识与手段,以及人工智能技术,搭建了先进的数据智能体系,为客户提供全方位的一站式数据智能解决方案。5、广东赛立信数据资讯股份有限公司赛立信成立于1997年,是中国最早成立的专业市场研究公司之一和中国本土规模较大的市场研究企业,旗下包括赛立信市场研究有限公司、赛立信媒介研究有限公司、赛立信商业征信有限公司、北京赛立信市场调查有限公司、上海赛立信信息咨询有限公司五家全资子公司。赛立信数据资讯股份有限公司在市场研究、媒介研究和通信研究等方面都有所建树:赛立信市场研究有限公司拥有五大行业的丰富研究经验,四大专长研究领域,并于国内首创政务服务满意标准体系,获得了高度认可;赛立信媒介研究公司是国内唯一一家专门从事广播收听率调查的专业机构,是国内规模最大且最具专业权威性的广播收听率数据服务商,在广播调研领域占据了超过70%的市场份额;赛立信商业征信公司拥有先进的评估技术和强大的数据库资源,是竞争情报和通信研究方案解决的提供商,能够为企业决策者提供有价值的信息,有效协助开拓和管理市场,提升企业竞争力。6、深圳市万人市场调查股份有限公司深圳市万人市场调查股份有限公司成立于2001年10月,是专业从事市场研究咨询服务的研究型公司,自公司成立以来,始终坚持“以客户需求为目标,以客户的满意为宗旨”的经营战略,以国际知名同业机构的行业规范和研究技术为标准,结合先进的专业技术和行业咨询服务经验,以规范、守信、保密、中立为原则,为客户提供高质量的市场调查与咨询服务。经过十多年的发展,公司已经发展成为一家在部分研究领域处于国内领先的市场研究公司,是目前深圳最大的调查公司,也是广东地区知名的研究型公司。公司是国内第一家登陆资本市场的市场研究公司,公司于2014年1月24日作为国内第一批企业,登陆扩容后的全国中小企业股份转让系统这个崭新的资本市场,预计公司将在未来的几年,在资本推动下,迈入发展的快车道。经过十几年的发展,公司业务覆盖国内各级城市。公司访问员主要分布于深圳、北京、上海、广州等一线城市及徐州、成都、武汉、西安等各二线城市,在国内县市级城市也有专职访问人员。公司在香港、台湾等地也有合作调查机构。7、广州市佩升前研市场信息资讯股份有限公司广州市佩升前研市场信息咨询股份有限公司始创于2007年,从传统的市场研究公司起源,秉承洞察、量化、创新的经营理念,逐步形成拥有自主技术专利的大数据消费者全方位研究核心竞争力,成为基于互联网大数据分析营销应用的市场研究公司。送送核心业务涵盖消费者需求研究、品牌研究、产品研究、价格研究、广告研究、渠道研究、产品测试、满意度研究等范畴,截止至2016年5月,佩升共计收集研究问卷123.4万份,云端存储数据400TB,细分研究报告5632篇,致力于应用信息化科技采集数据,提供营销全流程调研数据支持,以及行业应用研究解决方案。公司服务行业包括保健品、医药行业、汽车行业、家电行业、日用品、连锁经营等行业,其中知名龙头企业超过20家,包括安利、美的电器、汇仁集团、中国银行、三星电子、别克汽车、丰田汽车、本田汽车、日产等著名企业,项目合作满意度高达100%。2016年,佩升前研完成了在互联网大数据分析的技术积累,现已累计申请包括互联网大数据的技术采集、分析专利合共14个,获得“高新技术企业”的认定。佩升前研资深研究团队硕士及以上学历成员6人,海外留学归国成员3人,本科学历成员27人,全部资深研究成员从业均在5年以上,其中10人从业10年以上。8、成都达智咨询股份有限公司成都达智咨询股份有限公司成立于1999年1月,作为内地调研行业领军品牌,达智咨询已于2016年1月完成了新三板挂牌。自2007年起至今,达智咨询连年8年当选中国信息协会市场研究业分会(CMRA)副会长,2012年被推选为中国市场信息调查业协会(CAMIR)副会长。通过17年的专注发展,达智咨询立足西南,数据采集业务覆盖全国,业务规模和品质居于国内前列;研究业务规模和品质居于西南地区前列。公司长期服务于世界500强企业,政府各部门及国内地产、金融、汽车、快消、医疗等领域知名企业。除定性及定量数据采集、高端会议室租赁、在线/微信调研、消费者U&;A研究、产品研究、品牌研究、满意度研究、行业分析、营销规划咨询、可行性报告及商业计划书等传统调研、咨询业务,达智已独辟行业之先河,研发并落地执行政府第三方评估/监控服务,企业价值评估系统、大消费U&;A系统等创新业务。9、立信(重庆)市场研究股份有限公司立信(重庆)市场研究股份有限公司成立于2001年3月,是一家集传统调研、电话调研、网络调研及大数据分析的全渠道数据采集公司。中国信息协会市场研究业分会副会长、常务理事单位。立信股份自成立以来,始终坚持专业、规范的项目执行为重点发展方向,分支机构遍布北京、云南、贵州、四川、甘肃、青海、宁夏等多个省份。通过多年的发展,立信股份拥有一流的硬件设施,优秀的督导和项目管理人员,完善的项目管理体系,强大的管理平台和不断创新的调研技术。多年来,在完善执行网络基础上持续发展产品链,逐步形成立信股份的核心竞争力。10、盖洛特(福州)数据研究股份有限公司盖洛特市场调查公司成立于2000年的中国福州,其业务范围是为企业提供“产品研究、满意度研究、神秘顾客调查、消费者研究、渠道研究、营销活动研究”等市场研究服务。公司秉承“用数据说话,用事实证明”的经营理念为客户提供服务。专注于通讯、金融、快速消费品、汽车、广告营销等行业。先后在厦门、泉州成立了分公司。盖洛特在全国二十个多个省市均有长期战略合作伙伴,能够短时间内,在全国范围的执行大规模样本的调查研究项目。另外,公司与全国多个行业协会建立了紧密的合作关系,为业务发展和行业数据收集提供强大的资源支持。形成了覆盖中国大中型城市的数据采集网络。盖洛特致力于为客户提供专业、系统的市场研究解决方案,母公司及子公司为客户提供线下、线上(我要调查网)的市场调查研究和咨询服务。公司根据客户对市场调查服务的需求,通过入户访问、街上拦截访问、电话访问、在线网络调查等方式搜集信息进行定量分析,结合小组座谈会、深度访问、观察法等方式搜集信息进行定性分析,并提供有针对性的、准确的市场调研。公司客户主要来自于通信业、金融业、房地产业、广告业、政府等领域。
物业满意度调查是物业服务水平的“温度计”。“满意”不仅是业主对服务的感受,更深一层的含义是物业所提供的产品/服务与业主期望、要求的吻合的程度。为了提高小区的管理服务的质量,群狼调研建议物业公司开展物业满意度调查,是对自己管理工作的的肯定,同时也是物业公司可作为今后改善物业管理的依据。要想全面地了解业主对物业满意度,就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。根据群狼调研以往的物业满意度调研经验,可大致分为以下五类:第一:管理服务类,物业人员工作的行为规范,服务热情度或者对平时业主遇到问题时拨打物业客服热线时,客服热线的接线人员的接听及时率,是否热情负责任的帮助业主积极解决业主所遇到的问题,处理的方式是否得当等。第二:秩序维护服务类,即小区的安保问题,现在越来越多的人追求高品质的生活,也需要一个只有自己的家才能做到的一个安静的环境,给自己的心一个休息的地方。在这一方面,可以询问业主对小区至于维护工作的物业满意度;对于秩序维护员夜间巡逻密度,巡逻线路的满意度;在对外来车辆,外来人员的监控上的满意度以及小区的车辆停放区的管理上的满意度都是我们应该全面关注的。 第三:保洁服务类,现在很多小区都存在这样一个问题,刚交房时小区十分整洁有序,但是随着时间流逝,很快,每天小区保洁人员的身影被业主们看到的次数越来越少,很多次,业主们因为小区的卫生问题与物业难得很不愉快。但是卫生问题是头等大事,关系着业主们的健康,必须要引起物业的足够重视。第四:业主们的补充部分,给业主们自己意见与建议的机会,通过对物业满意度的调查这又是一个物业管理层上提升工作质量的机会。虽然业主满意度调查直接反映出物业的服务水平,但目前绝大多数的物业服务由公司品质部或项目部自行开展的满意度调查,站在物业的角度,由于涉及自身利益,且对调查重要性的认识严重不足,加之行业未对调查程序及统计方法做统一强制规定,调查结果往往弄虚造假,满意度调查成为一种应景之为。这种调查结果,对物业而言是掩耳盗铃、资源浪费,同时降低了政府、行业和社会在物业服务企业考评中的公信力,最终伤害了广大业主对物业服务的理解和信任。”正因此,引入客观、专业的第三方满意度调查正成为行业趋势,其优势主要有这几个方面:一、业主视角,发现问题站在业主的视角全面测量客户对物业产品各项服务的体验和评价,能最大程度还原管理真相,引导企业重视客户需求,优化企业管理决策,洞察企业未来发展趋势,真正促进物业管理服务水平提升。二、横向对比,聚焦短板评估各业务条线的表现,输出满意度成绩,发现弱项和短板,为改进产品和服务提供参考依据。三、提升服务,促进发展从各业务条线、客户类型等多维度对标行业情况,提出对物业项目有明确指导意义的管理改进建议,促进业绩增长,提升服务品质。群狼调研是国内较早提供客户满意度调研服务的专业机构,至今为止已为近百家企业和政府机关提供过相关满意度测评和咨询,并经过多年的经验积累,上书房信息咨询已建立一整套完整的满意度调查研究模型及指标,我们可根据客户不同需求,迅速为各类企业定制不同的满意度调查服务。
随着加入WTO中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场,在此日趋激烈的竞争环境中,如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中,众多企业争夺的重心就是顾客,因此,消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心,同时,它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度,无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。深圳满意度咨询(SSC)目前已为数十家汽车企业提供满意度调研,主要有4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等,已建立一套成熟的满意度测评指标体系。深圳满意度咨询(SSC)为该汽车品牌制定了专业可行的调研方案:研究目的:XX汽车公司为提高其产品和服务的满意度,进而提高其产品竞争力,扩大市场份额,拟对其全国范围的用户进行满意度调查。客户通过满意度调查拟建立本品牌的满意度指标体系;并通过该指标体系评价客户对经销商的满意度;考核经销商对厂商制定的服务标准的执行情况;并提出改善和提升满意度的水平的方向。研究方法:对东北、华北、华东等全国7大区域,120个城市的200多家经销商共4万余个样本进行电话调查 (CATI),每月滚动执行并按不同区域和时间撰写调查报告。调查报告在地域范围上分区域、分城市,在时间上, 分季度报告,年度报告。对满意度细分为销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)。研究成果:深圳满意度咨询(SSC)通过调研为该企业建立了一套适合于该品牌的满意度评价体系,该企业用此评价体系委托SSC每年进行滚动研究。通过研究考察经销商对厂家制定服务标准的执行情况;分析不同因素对总体满意度的影响程度;提出经销商的改进方向。通过该项目研究成果的使用,提高了该企业的产品竞争力,有效提高了销量。
2020年是一个特殊年份,在疫情防控和脱贫攻坚的大环境下,国内快递企业经过了不平凡的一年。国内顺丰京东邮政、三通一达、百世天天德邦,孰优孰劣,公众和政府有关部门自有评定。1月14日,国家邮政局市场监管司发布了2020年快递服务满意度调查和时限测试结果,10家快递企业座次排定。从快递服务满意度调查结果来看,2020年,快递服务总体满意度得分为76.7分,遗憾比2019年下降0.6分, 疫情影响显而易见。具体到快递企业,快递企业总体满意度排名最高的是顺丰速运,最低的是德邦快递。顺丰速运德邦快递具体排名依次是:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。京东快递邮政快递其中,公众满意度排名依次为:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。前四名与官方意见相同,说明公众与政府的评价日渐趋同。天天快递这个“冠军”,可不是空穴来风,也是其实力与服务的真实体现。天天快递在全程时限和72小时准时率排名中,德邦快递依然垫底,排名依次为:顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。排名总有高低,座次总有先后。顺丰速运能拿下快递企业总体满意度第一名,不是偶然与运气,那是企业努力前行的结果。同样,京东快递斩获亚军,作为后起之秀,都是实至名归。特别是在武汉疫情期间,京东快递开先河送各类防疫物资,赢得了全国人民的赞誉。而德邦快递拿到倒数第一名,与其服务质量、快递价格与时效性偏低分不开。从公众满意度排名看,顺丰速运依然第一名,天天快递遗憾垫底,老百姓的眼光是雪亮的,新的一年,天天快递路在何方,是蹒跚前行,还是被收购,天天快递的管理层,值得思考。从区域上来看,中部地区服务表现最好,满意度得分连续 5 年稳步上升;西部地区服务表现较 2019 年上升幅度最为明显;东部地区服务表现较 2019 年有所下降。2020 年快递公众满意度得分居前 15 位的城市是:宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。绝大多数是中西部的三四线城市 说明东部发达城市对快递企业提出了更高要求,而中西部三四线城市的公众对快递企业的满意度显然表示认可。据悉,此次调查和测试由国家邮政局委托第三方机构进行,调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。快递企业的满意度,安全、及时与价格并列前三位,希望快递企业继续保持竞争态势,切实为居民的快递需求提供高质量的服务。
一、客户满意的概念、特性和层次(一)客户满意的概念客户满意(customer satisfaction,CS)是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是:企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态,如果客户所感知的结果达不到期望,那么客户就会感到不满意。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的:客户期望越低,就越容易满足;实际感知结果越差,越难满足。可见客户是否满足与期望成反比关系,与感知成正比关系。据此可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况,即“客户满意度=客户的感知结果+客户的期望值”。当满意度的数值小于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果低于自己的期望值,即没有达到自己的期望目标,这时客户就会产生不满意,该值越小,表示越不满意;当满意度的数值等于1或接近于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的,这时客户就会表现出满意;当满意度的数值大于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果超过了自己事先的期望,这时客户就会感到兴奋、惊奇和高兴,客户就会表现出高度满意或非常满意。客户期望与客户感知比较后的感受。诺德史顿(Nordstorm)是美国一家著名的服饰公司,它的服务被称为“英雄式服务”。公司对于找不到合适商品的客户,除了从其他商店调货之外,还以七折优惠出售;对于无法亲自上门或者是转机空档只能在机场试穿的客户,店员会把西服、皮鞋等产品直接送到客户面前试穿;寒冬期间,店员会主动帮客户发动引擎,替在其他停车场停车的客户支付停车费。一名国外的客户写信给诺德史顿负责人约翰,要求修改西服,约翰立刻亲自带了一套新的西服和裁缝师一起抵达这名客户的办公室,把经过修改之后的那套西服也一并免费送给这名客户。还有一名客户在诺德史顿订购了两套旅行用西服,但一直到他出发前还没有送达,这名客户有些不满。但是当他抵达旅行地的旅馆之后,发现他所订购的两套西服已经由货运公司送达旅馆,还附带着一封道歉函和价值25美元的三条领带。(二)客户满意的特性根据消费者的成长特性和行为习惯特点,一般来说客户满意具有以下四个基本特性:1.主观性客户满意是客户的一种主观感知活动的结果,客户满意的程度与客户知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等密切相关,还与新闻媒体的广告宣传等有关。2.层次性处于不同需求层次的客户对同一产品和服务有不同的要求和感觉,因而不同地区不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或服务的评价也不尽相同3.相对性客户对产品的功能特性和技术指标通常不熟悉,他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或者和以往的经验进行比较,由此得到满意或不满意的结论,这个结论具有相对性。4.阶段性任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性。客户满意并非一成不变,客户的满意程度是随着客户的需求层次、客观条件和经济文化水平的发展而变化的。(三)客户满意的层次客户满意主要包含3个层次的内容,即物质满意、精神满意和社会满意。1.物质满意第一个层次是物质满意,物质满意层次的要素是产品的使用价值,如功能、品质、设计、包装等,这是构成客户满意的基础因素。企业通过提供产品的使用价值来使客户感到物质上的满意。例如,某洗衣机厂商的服务非常周到,当消费者的洗衣机产生故障时,该企业的售后服务部门就会在两小时内上门服务,如果不能立即修好,就立刻送一台洗衣机给消费者替代,并将有故障的洗衣机拉回企业返修,修好后再将之送回。2.精神满意第二个层次是精神满意,即客户在企业提供产品形式和外延的过程中产生的满意。它是客户对企业的产品所带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现和身份的变化等方面的满意状况。例如,企业提供的产品的外观、色彩、品牌等能够使消费者满意、感觉有面子,表明客户在精神层面得到满意。企业如果仅仅是满足客户的物质需求,那么,当竞争对手提供更有吸引力的东西时,这些客户就会容易转向购买竞争对手的产品。3.社会满意第三个层次是社会满意,即客户在购买和消费企业的产品或服务的过程中对社会利益的维护。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。它要求企业的产品和服务在被消费过程中,具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能,从而有利于社会文明的发展、人类的环境、生存与进步的需要。以上3个满意层次具有递进关系。从社会发展过程中的满意趋势看,人们首先寻求的是物质层次的满意,之后才会推及精神上的满意,最后才会进入社会满意。二、客户满意度的概念及分类(一)客户满意度的概念客户满意度是指客户满意的程度,是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理中,要想获得进行客户满意管理的科学依据,必须建立客户满意级度来衡量客户满意的不同状态,以便制定相应的营销策略。(二)客户满意度的分类如前所述,客户满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对客户的这种心理状态也要进行界定,否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分成若干层次,相应也可以把客户满意程度分成7个级度或5个级度。7个级度为:非常满意、很满意、较为满意、一般、较不满意、很不满意和非常不满意。5个级度为:十分满意、满意、基本可以、不满意、十分不满意。有的企业在调查客户满意度时,为了简单操作,也常把客户满意度划分为满意、一般、不满意3个层次。1.非常满意指征:激动、满足、感谢。非常满意是指客户在购买与消费某种产品或服务后形成的激动、满足和感谢状态。在非常满意的状态下,客户购买和消费某种产品或服务的感知结果远远超过了他的期望值,客户没有任何遗憾并且感到自豪。这时,客户不仅会充分肯定自己的购买决策和消费行为,还会利用一切可能的机会向其他客户宣传、介绍和推荐这种产品或服务。2.很满意指征:称心、赞扬、愉快。很满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,客户不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向其他客户推荐,期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。3.较为满意指征:好感、肯定、赞许。较为满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,客户在心理上通过比较获得满意感,按更高要求还差了一些,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。4.一般指征:无明显正、负情绪。一般是指客户在购买和消费某一产品或服务后所产生的没有明显情绪的状态。在这种状态下,客户既没有不满意的情绪,也没有满意的感觉,对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。客户只是完成了购买和消费的过程而已。5.较不满意指征:抱怨、遗憾。较不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨、遗憾状态。这种状态是由于产品或服务的某个非主要构成因素的缺陷或不足,虽对购买行为和消费行为没有带来较大的损失或伤害,但却使客户在心理上产生了不太满意的感觉。虽然与其他购买行为和消费行为相比较,客户觉得没有必要在这个问题上进行计较,但以后不会再购买和消费这种产品或服务了。6.很不满意指征:气愤、烦恼。很不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后,由于物质效用和精神需要都没能得到基本满足而产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下,客户希望通过某种方式对造成的损失获得物质上或精神上的补偿。在适当的时候,也会进行反面宣传,提醒其他客户不要去购买同样的商品或服务。客户不满意的减少程度,与实际所获得的补偿与其期望获得的补偿有关。资料显示,54%~70%感到不满意而投诉的客户,如果投诉得到解决,他们还会与企业再次进行交易;如果客户感到投诉很快得到解决,这一比例会上升到令人吃惊的95%;而在客户对企业的投诉得到妥善解决后,他们会把处理的情况告诉五个人。7.非常不满意指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传。非常不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后,由于产品或服务的质量低劣、数量短少或价格欺许等给客户造成物质或精神上的损失或伤害而产生的愤慨、恼羞成怒和难以容忍等心理状态。在这种状态下,客户一方面积极寻求物质或精神上的补偿;另一方面,则会利用一切机会对这种产品或服务进行反面宣传,甚至阻止别人购买这种产品或服务,以发泄心中的不满。需要指出的是,客户满意作为一种重要的消费心理活动,虽然有层次之分,但各层次之间的界限是模糊的,从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。因此,客户满意级度的界定是相对的,它只是为测量客户的满意水平提供了一个相对的标准。三、影响客户满意度的相关因素影响客户满意度的因素很多,许多学者从不同的角度对此进行了研究,其中客户满意的四分图模型、卡诺(KANO)模型、层次分析模型和美国客户满意度指数模型是典型的对其解释的理论。(一)四分图模型1.四分图模型介绍四分图模型又称为重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度打分,将影响企业满意度的各个因素归进4个象限内,企业可以按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度。(1)A区——优势区。指标分布在这个区域时,表示对客户来说,这些因素是重要的关键性因素,客户目前对这些因素的满意度评价也较高,这些因素是重要的关键因素,客户目前对这些因素的满意度评价也较高,这些因素需要继续保持并发扬。(2)B区—修补区。指标分布在这个区域时,表示对客户来说,这些因素是重要的,但是企业在这些方面表现比较差,客户满意度评价较低,需要进行重点修补和改进。(3)C区—机会区。指标分布在这个区域时,代表着这一部分因素对客户不是最重要的,而且满意度评价也较低,因此不是现在急需要解决的问题。(4)D区—维持区。满意度评价较高,但对客户来说不是重要的因素,属于次要优势(又称锦上添花因素),对企业实际意义不大,如果考虑资源的有效分配,应先从该部分做起。2.优缺点介绍四分图模型目前在国内应用很广,国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用此模型,其简单明了,分析方便,而且不需要应用太多的数学工具和手段,无论是用于设计、调研还是分析整理数据,都易于掌握,便于操作。当然,这个模型也存在不足之处。它孤立地研究满意度,没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响。在实际操作中,该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分,这就可能有许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中的情况出现。由于该模型不考虑误差,仅各指标得分加权平均算出客户满意度的数值,得出的数据不一定准确,同时也不利于企业发现和解决问题。另外,由于该模型使用的是具体的绩效指标,很难进行跨行业的客户满意度比较。即使处在同一行业的各个企业,由于各个地区经济发展不平衡,客户要求不同,各指标对客户的重要程度也可能不同,导致同一行业跨地区的可比性也大大降低。(二)KANO模型1.模型介绍KANO模型是由日本卡诺博士提出的,KANO模型定义3个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这3种需求根据绩效分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。(1)基本型需求:是客户认为产品“必须有”的属性或者功能。(2)期望型需求:是要求提供的产品或服务比较优秀,但不是“必须”的产品属性或服务行为,有些单向型需求连客户都不清楚,但是是他们希望得到的。在市场调研中,客户谈论的通常是期望型需求,这种类型的需求在产品中实现得越多,客户就越满意;当没有满足这此需求时,客户就不满意。(3)兴奋型需求:要求一些出乎意料的产品属性或者服务行为,从而提高客户的忠诚度。在实际操作中,企业首先要全力以赴地满足客户的基本需求,保证客户提出的问题得到认真地解决,重视客户认为企业有义务做到的事情,尽量为客户提供方便。然后,企业尽力去满足客户的期望型需求,提供客户喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手,并有所不同,引导客户加强对本企业的良好印象,使客户达到满意。2.优缺点介绍严格地说,该模型不是一个测量客户满意度的模型,而是对客户需求或者对绩效指标的分类,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型,帮助企业找出提高客户满意度的切入点。KANO模型是一种典型的定性分析模型,一般不直接用来测量客户的满意度,它常用于对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的客户需求,找出客户和企业的接触点,识别出对客户至关重要的因素。(三)层次分析模型1.模型介绍层次分析法(the analytic hieralchy process,AHP)是美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty 于20世纪70年代初提出的一种多目标评价决策方法。该方法在客户满意度测评中应用十分广泛、尤其是在企业层面的测评中得到了广泛应用。AHP在测评时首先将问题层次化处理,根据测评对象的特点,将影响客户满意度的不同因素,按其隶属关系以不同的层次进行组合,形成一个递阶层次的多指标评价体系。然后通过建立两两对比关系矩阵确定各指标的权重。最后按隶属关系至上计算总体客户满意度。AHP由于方法简单、易操作,在企业层面的满意度测评中广泛应用,但无法进行行业间的比较。2.优缺点介绍其优点是简单灵活,可操作性强,适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度,化解各个指标都重要或者都不重要的尴尬。但是,它和四分图模型具有同样的局限性:孤立研究客户满意度,不考虑误差项和主观愿望的影响,根据客户的计分计算出一个精确的满意度数值:仅适用于具体企业,在企业层面上运作有效,无法进行宏观层面上的比较。(四)美国客户满意度指数模型(ACSI)1.模型介绍ACSI是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数ACSI模型是一系列的因果方程式,它将客户期望、感知质量、感知价值与客户满意度联系起来。而客户满意度又与结果联系起来,结果又是通过客户抱怨和客户忠诚度来评价的,其中客户忠诚具体表现为对价格的忍受能力和客户保持能力。模型中的六个结构比例的选取以客户行为理论为基础,每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量通过实际调查收集数据得到。下面对这六大结构变量作简要说明:(1)客户期望。客户期望包括客户从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑中获得产品或服务的信息和经历。客户期望影响着质量的评估以及预期(客户购买前的想法)的产品和服务。(2)感知质量。感知质量可以通过3个问题:整体质量、可靠性、产品和服务满足服务客户需求的程度来衡量,通过对公司和行业的测量计算可以发现,感知质量对客户满意度有很大的影响。(3)感知价值。感知价值是通过两个问题衡量的:给定价格下的质量和给定质量下的价格。ACSI模型中,感知价值直接影响着客户满意度,而客户满意度同时也影响着期望质量和感知价值。感知价值在第一次购买决策中非常重要,通常在反复购买决策中对满意度的影响较弱。(4)客户抱怨。客户抱怨活动是看在一定的时间回应抱怨问题的比例是多少,客户满意度和客户抱怨之间呈现反向关系。客户忠诚——客户忠诚通过考察在不同的价格水平下公司产品和服务被购买的可能性的大小来衡量,客户满意度对忠诚度有一个正的影响,但是这种影响随公司和行业的变化较大。(5)客户满意度。客户满意度是指客户的感觉状况水平,这种水平是客户对企业的产品及服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。2.优缺点介绍在ACSI体系中,所有不同的企业、行业及部门之间的客户满意度是一致衡量并且可以进行比较的。它不仅能在不同产品和行业之间比较,还能在同一产品的不同客户之间进行比较,体现出人与人的差异。ACSI模型组成要素之间的联系呈因果关系,它不仅可以总结客户对以往消费经历的满意程度,还可以通过评价客户的购买态度,预测企业长期的经营业绩。在实际调研时,ACSI模型只需要较少的样本(120~250个),就可以得到一个企业相当准确的客户满意度。需要指出的是,ACSI主要考虑跨行业的客户满意度比较,而不是针对具体企业的诊断指导。由于其测量变量的抽象性的需要,它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标,企业即使知道自己的满意度低,也不知道具体在生产或服务的哪个环节,应该从哪里着手改善。所以要对其具体因素分析需要通过其他手段来实现。四、客户满意的意义激烈的竞争迫使企业在生产经营中关注客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求,提升企业的竞争优势。客户满意对企业的意义主要表现在以下几个方面:(一)有利于获得客户的认同,造就客户忠诚客户满意包括物质满意、精神满意和社会满意,能够使客户在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感,体现自我价值。对于围绕客户满意运作的特色服务,更将使客户感受到企业的温情和诚信,有利于客户识别和认同。同时,客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。例如,实行全面满意”战略的施乐公司承诺:客户购买产品的3年内,如果不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。施乐公司发现,非常满意的客户在18个月内的再次购买率是一般客户的6倍。施乐公司的高层领导相信,非常满意的客户价值是一般客户价值的10倍。一个非常满意的客户会比一个满意的客户留在施乐公司的时间更长,购买其他更多的产品。(二)是企业最有说服力的宣传手段对于以客户为中心的公司来说,客户满意既是一种目标,同时也是一种市场营销手段,因为高度的客户满意率是企业最有说服力的宣传。客户满意度不仅决定了客户自己的行为,他还会将自己的感受向其他人传播,从而影响到他人的行为。研究表明,如果客户不满意,他会将其不满意告诉22个人,除非独家经营,否则他不会重复购买;如果客户满意,他会将满意告诉8个人,但该客户未必会重复购买,因为竞争者可能有更好、更便宜的产品;如果客户关系管理客户非常满意,他会将非常满意告诉10个人以上,并肯定会重复购买,即使该产品与竞争者相比并没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移,客户推荐将给企业带来更多的利润,同时,因宣传、推销方面的成本的减少也将带来利润的增加。而这两者加起来要远远超出其给企业创造的基本利润。因此,有人形容“一个满意的客户胜过10个推销员”,这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。(三)直接影响商品销售率如果客户高度满意,随着时间的推移,客户会主动给企业推荐新客户,形成一种口碑效应,由此导致企业销售额有较大增长。同时,由于宣传、销售等方面的费用降低,企业经营成本下降,也带来大量的利润增加。如本田雅阁曾经连续几年获得“客户满意度第一”的殊荣,这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁汽车。(四)有利于提升企业竞争力,提高企业管理水平客户满意度管理可以使企业在思想观念上发生深刻的转变,意识到客户始终处于主导地位,确立“以客户为关注焦点”的经营战略。在制定企业决策时,能够与客户进行广泛交流并征求客户意见,实现客户满意,提升企业的竞争力,提高企业的管理水平。此外,高度的客户满意还会使客户尝试购买企业的新产品、为企业和它的产品进行正面官传、忽视竞争品牌和广告、对价格不敏感、对竞争对手的产品具有较强免疫力等。现代企业必须要充分了解客户的让渡价值,通过企业的变革和全员努力,建立“客户满意第一”的良性机制。五、衡量客户满意度的常用指标客户满意指标是用来测量客户满意级度的一组项目因素。要评价客户满意的程度,必领建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的项目。企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点,选择那些全面反映客户满意状况的项目因素作为客户满意度的总体评价指标。全面是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目,否则就不能全面了解客户的满意程度,也不利于提升客户的满意水平。一般来说,企业产品的客户满意指标,可以概括为6项:(1)品质:包括功能、使用寿命、安全性、经济性等。(2)设计:包括色彩、包装、造型、体积、质感等。(3)数量:包括容量、供求平衡等。(4)时间:包括及时性、随时性等。(5)价格:包括心理价值、最低价值、最低价格质量比。(6)服务:包括全面性、适应性、配套性、态度等。企业服务的客户满意指标可概括为六项:绩效、保证、完整性、便于使用、情绪和环境。客户对产品或服务需求结构的要求是不同的,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性。如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时,客户就会作出否定的评价,产生不满意感。由于导致客户满意或不满意的因素很多,因而还应该选择那些特定的、具有代表性的因素作为评价项目。一般做法是在总体指标下,再设立一些具体的二级指标和三级指标,使每一个指标具体化。这样客户满意度测评指标体系就构成一个多层次、多指标的结构体系。一般客户满意度指标测评指标体系分为4个层次。(1)第一层次:总的测评目标——“客户满意度指标”,为一级指标。(2)第二层次:客户满意度指数模型中的六大要素指标——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚为二级指标。(3)第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标。(4)第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上企业要研究的是三级和四级指标。客户满意度指数测评的二、三级指标。六、客户满意度测评方法企业可按照以下步骤,进行本企业的客户满意度测评工作。(一)明确满意度测评的目的在进行客户满意度测评之前,企业管理人员首先应明确本次客户满意度调研希望实现的具体目的。调研的目的不同,调研的形式、问卷设计、数据分析方法等都有可能不同。般来说,企业进行客户满意度测评的目的包括:(1)了解客户的优先要求。一般来说,企业优先向客户提供的应该是客户认为最重要的服务属性。如果企业管理人员希望通过客户满意度测评,了解客户的优先要求,就应该在满意度调研中,让客户对企业所提供的服务性的重要性做出评估。(2)了解客户的容忍度。客户在消费之前往往会对企业提供的产品和服务形成一定的期望。只要企业的产品和服务符合客户的期望,客户都是可以容忍的。(3)了解客户对企业实绩的评估。要测评客户对本企业的满意程度,企业必须了解客户对本企业产品、服务等各方面的评价。了解客户对本企业产品的服务实绩的评估是任何企业进行客户满意度测评必然包含的内容。(4)针对客户优先要求所采取的措施。很多企业进行客户满意度测评的目的不仅仅是了解客户对本企业的满意程度,更重要的是希望通过满意度测评,找出本企业今后改进的方向,采取有效措施,提高客户满意度。一般来说,企业优先提供客户认为最重要的产品和服务属性,能够有效提高客户满意度。因此,企业应根据客户评估的服务属性的重要性,决定本企业采取的改进措施的先后顺序。(5)针对竞争对手所采取的措施。除了了解客户对本企业的满意程度外,很多企业管理人员还希望通过客户满意度测评,了解客户对竞争对手的满意程度,以便采取针对性的措施,取得竞争优势。(二)进行调研设计在明确了客户满意度测评的具体目的之后,接下来企业就应该进行调研设计。一般来说,满意度测评有三种类型的研究:(1)探索性研究。在进行满意度测评时,企业首先应通过探索性研究,明确本企业客户满意度的影响因素及各个影响因素的相对重要性,常见的探索性研究方法包括访谈和专题座谈会两种。企业可以通过对客户的个别访谈或是专题座谈会形式,了解客户满意度的影响因素。(2)描述性研究。确定了客户满意程度的影响因素之后,调研人员设计相应的调查问卷,通过抽样调查收集问卷,并运用基本的系统方法对数据进行描述性分析。通过描述性研究,调研人员可以了解客户对产品和服务的期望、实绩、重要性的看法,也可以通过比较确定企业应优先满足的客户认为最重要的服务属性。(3)因果关系研究。有时候,企业管理人员希望了解各个影响因素对客户满意程度的影响的大小.找出影响客户满意度的因素;也希望了解各个影响因素与客户满意度之间的因果关系,希望计算出客户满意度指数,调研人员就要根据调查收集的数据进行分析。(三)客户满意度的调查企业的客户满意度测评经常采用问卷调查的方式。调研人员通过个别访谈和专题座谈会确定了客户满意度的影响因素之后,接下来就是要设计一份完整的调查问卷。问卷的内容包括客户满意度的影响因素(如质量、消费价值等)、客户满意度,甚至客户忠诚度概念。调研人员应根据企业的需求决定问卷的形式。一般来说,在客户满意度调研中,应包含客对产品和服务属性的重要性、期望和实绩的评估。有时候,企业的客户满意度调研中还包括客户对竞争对手企业产品和服务的评估、对竞争对手企业的满意程度等问题。客户满意度的调查过程主要包括以下几个方面:(1)确定调查目标、对象与范围。(2)确定调查方法。(3)问卷的设计和预调查。(4)调查人员的挑选和培训。(5)实际执行调查。(6)调查问卷的回收和复核。(7)问卷的编码录入和统计分析。(8)撰写调查报告等。
在快递行业,有这么一句话:给你3年30个亿,你也砸不出一个顺丰!马云也说过,他最佩服的人是顺丰创始人王卫。顺丰就是这么独特,有个性,收费最贵,却获得人们的认可和尊敬。2021年1月14日,国家邮政局发布了2020年快递服务满意度调查和时限测试结果,在“企业总体满意度”和“公众满意度”排名中,顺丰获得双第一,京东快递和邮政EMS分别位列二三位。顺丰凭什么这么厉害,能够在“企业总体满意度”和“公众满意度”排名中获得双第一呢?任何事情的发生都是有原因的,天上不会掉馅饼,世上也没有免费的午餐。顺丰能够获得如此殊荣,与其巨大的投入和不懈努力提升服务质量有很大的关系。要想做好快递业务,首先要舍得投入,在核心竞争力方面下血本。就像华为一样,每年能拿出总营收的10%以上资金投入研发。2019年华为投入研发的资金高达1317亿元,占总营收的15.3%。近十年以来,华为在研发方面投入了6000多亿元。顺丰也是一样,在自身看家本领的提升方面毫不吝啬。顺丰拥有66架全货机,是国内最大的货运航空公司。空运能力提升了运输速度,保证了服务质量。同时,顺丰还拥有26万名员工,9个枢纽级中转场,49个航空、铁路站点,143个片区中转场,330个集散点。这些都需要巨大的资金投入。在快递行业,顺丰的研发投入处于第一位。以2019年为例,A股上市的快递企业总共有44家,其中三年研发投入之和超过1亿元的企业有8家,而顺丰居于首位,其研发投入为35.23亿元,比其他7家企业之和还要多十几亿元。像顺丰这种服务型企业,不比高科技企业,能够投入如此多的资金搞研发,实属难能可贵。在员工管理方面,2019年顺丰风控培训覆盖了全部新入职人员,同时设置网点负责人、稽查岗位、人力资源部员工关系组三道防线,保证员工的诚信道德不出问题,提升服务质量。顺丰员工的稳定性和薪酬待遇,在行业内都是处于前列的。还记得顺丰为员工定制Nike工服吗?一套服装价值2000多元。还记得王卫因为一个普通员工被打而愤怒发声吗?“如果这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”这样的企业,这样的领导者,员工能不喜欢,能不好好工作,用心服务客户,为企业争光,为自己赚钱?其实,顺丰的优秀早有企业就看上了,想收入其麾下。2003年的时候,美国联邦快递(FedEx)想出资五六十亿元收购顺丰,结果被王卫拒绝了。要知道,那时的顺丰并不是很突出,FedEx就看上了它的潜力。由以上内容可见,顺丰能够在“企业总体满意度”和“公众满意度”排名中获得双第一,不是没有道理的。
来源:经济日报FESCO(北京外企人力资源服务有限公司)日前发布的《企业员工福利管理与弹性福利深度调研报告》调研了近1000家各类型企业,得出了有关企业福利的重要结论。员工最看重的福利是哪些?企业未来会增加福利吗?一起来看看吧!员工最看重的仍是薪酬客观、工作稳定、福利好调查显示,薪酬客观、工作稳定、福利好仍然是员工比较看重的因素,但随着活跃、有创新力、注重社交与沟通的新一代员工加入职场,老板对自己的支持、个人价值在企业中的体现和被认可逐渐受到了员工的重视,同时,团队成员之间的良好关系,良好的工作生活平衡的需求被提前。这一结论提示企业在做好福利项目设置的同时,要尽可能的考虑不同员工的个性化需求以及加入社交,认可的激励元素。员工在工作中最看重的因素是什么:过半企业表示会增加员工福利预算调研显示,尽管宏观经济的不确定性增大,仍有55%的企业表示未来1-3年内,福利预算有所增加;39%的企业表示受经济不确定性影响,企业的福利预算将有不确定性;有5%的企业表示将削减福利预算。可见,福利仍然是企业人力投资的重要方向,同时,部分企业受不确定性影响,福利管理的难度将增大。企业最重要的福利项目是哪些?整体来看,除企业高管外,公司对于其他各类员工的福利项目设置多少变化趋势基本一致。数据显示,不同员工的福利项目的占比存在显著差距。基层员工主要以各类节日礼品为主,基层和中层管理者以各类补助、医疗和保险为主,高管主要以各类保险保障福利为主,特殊人才以医疗保障和各类节日礼品为主。从被访问的HR 的角度,认为对员工最重要的福利项目为年度体检、员工补充医疗保障、新春礼品、人身意外伤害保障和中秋礼品。这反映出企业对健康类福利的重视和中国传统节日的福利特色。不同福利内容对公司员工重要程度:近期影响企业福利的因素是什么?企业虽然认识到福利项目在企业吸引和保留人才过程中的作用与特有的好处,在福利的实施过程中仍然面临着一定的挑战。调研发现,预期公司在未来6-12个月福利政策上面临的前三大挑战为:控制福利成本、提高员工对福利的满意度、审核更新福利政策的设计和策略。员工偏好哪些福利?调研发现,大多数员工对弹性福利项目存在好感,针对未开展弹性福利的企业员工而言,近80% 的员工都希望企业开展弹性福利项目。数据显示,在所有调研人员中,大多数已实施弹性福利的受访者所在企业都采取固定福利+部分福利自选的模式,占比37.72%;其次是提供几种套餐组合,占比22.42%;全部福利都可以根据员工自己的需求选择的企业较少,仅占比8.54%。由此可见,企业传统福利的内容还需拓展,以满足员工的个性化福利需求,同时福利功能也需延伸扩充,使福利的激励作用得到进一步发展。在科技化和资源整合的时代,未来企业的福利将充分利用科技和智能,链接各种资源,作为资源整合式的福利平台,提升企业的福利品牌效能。