满意度调研形式

满意度调查在分值权重中占比较高，这项工作花费的时间也较多，有时候感觉毫无头绪。其实满意度调查更多应围绕单位的总目标和阶段性目标展开，适当参考绩效指标，用最容易理解的语言反映出来，时间一般控制在5分钟之内。究竟，用户满意度调查怎样做才能达到我们想要的结果呢？厂长今天细致和大家分析下：01/ 用户满意度：用户对产品的事前期望与实际使用感受的相对关系。实际使用评价＞事前期待：回头客继续使用产品实际使用评价＜事前期待：放弃使用产品失去用户实际使用评价=事前期待：对产品印象不深但继续使用02/ 为什么要做用户满意度调查？掌握满意度现状，帮助用户把有限的资源集中到用户最看重的方面，从而达到建立和提升用户忠诚度并保留用户。03/ 用户满意度调查如何开展？通过问卷、面访、电话、邮件等形式展开，问卷调查是比较常用的一种，无论哪种形式的满意度调查，都会涉及调查内容制定、开展调查、调查结果分析和反馈等环节。04/ 问卷题目如何设计：5种常见题型一、事实性问题问卷题目的主要部分，很多问卷都涉及到这种题目，要求受调者回答一些有关事实的问题。二、意见性问题在问卷中很多时候都要向受调者询问一些相关的意见或态度。通常情况下，应答者会受到问题所用的字眼和问题的次序的影响，会有不同的反应，因而答案也不同。三、困窘性问题是指受调者不愿当面回答调查人员的问题，比如私人问题或超出一般道德范围之内的问题，或者是有关某人的声誉的问题。为此在这类问题的设计中要巧妙，尽量采用问卷的方式进行。四、断定性问题调查者事先假设受调者已经有了某种态度或行为。如：你每天抽几根烟？对于这种问题一般在问题之前要加上过度性的提问，如：你抽烟吧？如果答是，进入下一问题，如果回答不是，后面的相关问题就停止或转入下一问题。五、假设性问题这就是预先由调查人员假定好一种情况，然后问应答者在这种情况下，会采取什么态度。如：如果**报纸涨价至2元，您是否会选择其它的报纸。用户满意度调查是产品运行过程周期性的一项工作，掌握精准的用户趋势是产品乃至行业发展的正确方向，所以在拟问卷问题时，其中内容、用户分层、投放方式、分析维度和优化措施落地方式都需要不断调整优化。通过满意度调查，找出影响用户效率的关键点，并针对不足持续改进，从而达到提升用户满意度的效果。

文/东芳泽每至年末大多数公司都会做员工满意度调查，从问卷设计、发放、采集到统计分析，一般来说，这项工作涉及范围之广，动用资源之多不在少数。先说范围，大多数公司为确保调查结果客观，所取范围至少占所有员工三分之二以上，再说资源，虽然信息化节约了问卷制作以及纸张成本，但以每位员工填写问卷15分钟计，以120人的一家企业来说，约80人参加这项调查，共计用时约20小时，相当于占用了两个半人日，当然，这还不包括设计、组织以及统计与分析等的开支，尽管如此，企业依然非常乐意年复一年地做这样的工作，尽管部分企业每年的问卷还都可能是一样的，但不知有多少人考虑过，让员工满意真的那么重要么，也就是说我们为什么要员工满意？大体上，如果您略懂管理学，标准答案会告诉我们“员工第一，顾客第二，股东第三”，因为美国西南航空的成功案例中就是这么回答的，有了满意的员工，他们才能以最大的热情让顾客满意，良好的业绩自然会带来股东的满意，由此结论，促使企业获得更大收益的原因就是员工的满意。但有，有没有确凿的证据来证明员工满意一定会带来顾客满意，员工满意度提高一定能带来企业利润的增长呢？很遗憾，几乎很少有这方面的数据，相反，我们在一些服务型企业却看到，舒适的工作环境，较好的工作待遇却让员工生出小富即安，不思进取的工作状况，其工作绩效并不高，如何谈得上从员工满意到顾客满意呢？所以，尽管员工满意非常重要，但单纯的追求员工满意确是一个伪命题，企业了解员工满意的状况，背后真实的目的应该是那些可能带来顾客满意的员工满意度水平如何？这些年，在看过大大小小近千家企业的员工满意度调查，大多数满意度水平都在95%以上，而且年年走高，成绩颇好，但企业业绩却不尽如满意度一般，甚至有些是年年走低，这其中的原因除了与前面说的，企业是否真的清楚什么是满意度调查有关，调查过程的把控也是技术含量较高的一项工作。企业在设计问题时哪怕有意识地选取那些员工满意了顾客就能满意的因素，认为这样的问卷结果必然与企业业绩有关联，其实远远不够，因为满意本身就是一个基于模糊概念的词，比如喝一碗粥，有人认为能裹腹即满意，而有人认为满意度取决于粥的适口性与营养成分，甚至有人认为除了粥本身的口感与营养甚至喝粥时的环境都是满意与否的决定因素，所谓众口难调，看看，喝一碗粥尚有这么大的不同，更难说对于处于复杂工作环境中诸多欲求的员工了。那您一定会说，即然差异这么大，也没见每次满意度调查能差到哪里去啊？大多数人给的分数差异都不大，说对了，这正是调查的另一个难点，如果不是决定离开公司，决定砸企业的锅，大多数人在填写问卷时都会不自主的与自己同类的人员靠齐，给出相近的分值，而不是任性的填上自己的真实想法，哪怕是无记名的问卷，因为员工往往也知道，在不少企业中，哪怕这种无记名的问卷，调查方也总有办法能找到那个填写了令人不痛快的答案的人，填同类人员可能的答案，这样即不显得太过突出也能表达“自己”的意见，所以，企业得到的调查结果往往是员工心里修正后的值，这与真实的结果会有一定差距。这样的结果让我们看到，在相当数量的企业中，员工满意度调查几乎成了鸡肋，不做觉得少了点什么，做了又觉得当不得真，至于那些连续三年满意度年年走高的企业，中间有没有人力资源部门对统计值的进一步修饰，就更难查证了。说了这么多，是否要我们就此放弃不再做满意度调查？大错特错，管理的要义并非消灭问题而是解决问题，要使员工满意度调查这项工作成为企业业绩成长的助力，对满意度调查的全过程管理是需要技术支撑的，做做样子的调查除了白白耗费资源，起不了任何作用，相反，还可能混淆视听，导致企业做出错误决策，只有在问卷设计、调研过程及统计分析各阶段均要方法得当，严格执行方能达到想要的结果。通过员工访谈找到与员工满意度关联性高的因素是大多数企业进行问卷设计时采用的方法，难的是这些因素与最终可能产生顾客满意的关联度，问题的设计角度，精细化程度等，比如企业如果想对给出的薪酬在员工心中的感受进行调查，一家企业问你对当前的薪酬是满意、一般、不满意，而另一家企业是这么问的，你对当前的收入：①收入刚好够日常的消费；②靠收入勉强为生；③很低的；④没有安全感的；⑤少于我应得的；⑥收入太低了；⑦丰厚的；⑧不公正的；⑨足够得到我想要的东西。您认为哪家企业更能全面的获得需要了解的信息呢？所以问卷本身的设计很重要，篇幅有限，这里不介绍问卷的设计技术，但可介绍几个成熟的“员工满意度调查”的测量工具。它们包括：“工作描述指数法”，这是由Brayfield&Rothe编制而成，主要衡量工作者一般的工作满足，它是一份综合满意度调查表，对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。“明尼苏达满意度调查量表”简称MSQ，是由Weiss、Dawis、England&Lofquist编制而成，量表分为短式20题和长式120题。它的特点在于工作满意度的整体性与构面都得到完整的衡量，但缺点在于对于120题的长式，受测者是否有耐心和够细心，当然，误差方面还需要进一步甄别。“彼得需求调查表”，适用于管理层人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，即问当前也问理想状态，适用于管理人员。“工作说明量表”简称JDI，由Smith,Kendall&Hullin编制而成，可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，对于教育程度较低的受测者也可以容易回答，国内学者采用JDI量表者较多。“SRA员工调查表”又称SRA态度量表，是由芝加哥科学研究会编制而成，包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。“工作诊断调查表”简称JDS，由Hackman&Oldham编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面），此外，可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。“洛克、阿莫德和菲德曼量表”，由洛克提出的员工满意度构成的10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。“盖洛普Q12量表”，源于美国盖洛普公司，通过对健康企业成功要素的相互关系近40年研究，建立了“盖洛普路径”，描述了员工个人表现与公司最终经营业绩，公司价值增值之间的路径。Q12量表用12个关键问题反映员工的保留、利润、效率和顾客满意这四个硬指标。尤其最后的这个Q12工具，也是员工敬业度测量工具，正因为它在员工满意度与企业增值之间搭建了路径，也常常被企业辅之以其他工具，用来作为员工满意度调查的工具，解决前面提到的仅有满意的员工未见满意的顾客，这一尴尬的局面。调研控制中，问卷的采样同样是一个需要注意的地方，样本量的覆盖面决定了结果最终所代表的人群，假设你调查时恰逢营销人员均出差在外，可想而知如果依结果制定的人力资源政策出台后，来年营销人员的积极性未必会如预期得到提升，因为你的样本量中就缺少了他们这一组人，这是调查的硬伤。调研问卷的发放是另一个需要注意的地方，在无记名条件下，线上问题较纸质问卷采集效率及保密性相对好一些，尽管如此，采集前的动员工作依然是不可忽略的，明确采集目的，解除员工顾虑是获得真实结果的保证，当一个人被告知这项活动的目的，以及自己的活动在此中的意义，给自己所带来的后果，与简单的被通知填写问卷，两者的效果是大不相同的。而在做统计分析时，前面做了大量的工作，但最终我们在企业见到的往往几个综合的满意度的值，如薪酬满意度99.2%，培训满意度99.8%，……综合满意度99.7%等，试想想，如果让您将一家企业的综合满意度由98.2%提升至98.5%，该如何做？您可能会给出一大堆0.3个百分点增长的举措，但如果要细究到底是哪项举措引起的变化，这往往会变得很难解释清楚，而分类分析则是解决这个难点最好的办法，这需要先将员工划分为不同的类别。在一家薪酬满意度偏低的企业中，经分类分析我们往往会发现，并非所有类别的人员都对薪酬不满意，很可能技术人员不满意但辅助人员却非常满意，分类分析对于前面提到的员工真实意见采集也有很大帮助，要知道，尽管员工可能填写“别人”而非“自己”的意见，在样本量足够大时，结果依然是真实有效的，因为对于问卷调查，我们更关注不同类别人员的意见，这才有利于后续政策的制定。在提升满意度的方法也是一样的，同样用薪酬为例，工资越高是不是越好呢？以深圳地区2018年月平均工资9309元为基准，一家快消品公司如果觉得自己很土豪，对营销人员给出8000的固定工资，结果会如何？您会遗憾的发现，他们大多数人员都不再愿意顶风冒雨的往外跑客户了，因为高工资低绩效对他们来说多付出的辛苦回报还不如安逸的呆在办公室里，真正能令营销人员满意的薪酬是上不封顶具备无限相象空间的低工资高绩效的薪酬结构，即然低工资高绩效这么好，那同样这家公司，这一政策放在研发人员身上又会怎样呢？于是您会再次遗憾的发现，那些可能为企业打下根基，做基础研究的工作再没人愿意做了，所以，仅仅关注员工综合满意度您永远都无法发现问题，不同类别员工的满意度的提升是否带来工作业绩的提升，才是企业增值的关键。当然了，企业在员工满意度管理实务中还常遇到一个情况，高薪引入一个成熟人才，前一两年表现还不错，但后面表现出来的工作绩效是越来越差，而工资还不能降，一降就易生怨怼，实在忍无可忍最终只好一拍两散，这常常是一些空降兵的遭遇，原因在于再高的薪酬，经过刚开始的兴奋后，就进入适应期了，直至不再感到高薪的高，所以对于员工满意度的管理不能一成不变，需要工具方法的多样性与战略相配合，即员工满意度的管理，需要不断调整工具与方法，具体到这类空降兵说来，还需要其他的工具加以辅助，如更有挑战的工作、个人成就、长期激励等等。说了这么多，您打算今年如何管理的自己公司的员工满意度呢？

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]

按照北京市医院管理中心《关于开展2020年度市属医院职工及人才满意度调查工作的通知》要求，我院于2020年10月23日至10月30日开展了职工满意度调研工作，满意度调查评估结果将纳入2020年绩效考核，与医院发展及职工切身利益息息相关。职工满意度调查内容包括工作环境、工作负担、福利薪酬、职业发展、服务保障、认同与荣誉、总体评价等七个维度。人才满意度调查内容包括工作环境、工作负担、福利薪酬、职业发展、认同与荣誉、总体评价等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分。为了保证应答率，人力资源处在医院党委办公室的大力支持下，多次通过微信群、短信电话通知以及党支部、科室负责人督导等多种形式进行多次提醒与督促;并要求所有收到短信的职工以积极的态度认真填写。(荐稿：周海迎)【来源：人力资源处】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

▲资料图。图片来源: 新京报网“在满意度调查时配合回答‘满意’，而且不能使用‘说不清’‘不了解’‘还好’‘还行’等模糊语言。”南京江北新区官方公众号的一则推送，引发社会热议。据澎湃新闻报道，近日，江北新区邀请市民参与南京市高质量发展成果的满意度调查时，只让人回答“满意”、而不让人模糊回答的做法，令其陷入了“满意度诱导造假”的质疑。对此，江北新区党群工作部人士表示，文章本意想让更多人知晓有“满意度调查”一事，并号召他们参与进来。“如果满意的话，是对我们工作的认可。如果不满意，我们也完全能够接受，会根据他们（市民）的意见、建议做好整改。”并承认公众号里的表述确实不够严谨，表示将予以改进。南京市委市级机关工委评议处相关人士认为，这种行为有拉票的嫌疑和想法，但是无法造假，并表示对结果的公正性、客观性不会产生影响。又是涉满意度调查，又见“诱导打分”现象。媒体报道显示，南京满意度评议活动已经搞了很多年，高质量发展成果的群众满意度评议是若干个评议活动之一，包含公共出行、公共服务、社会治安、党建、机关作风等多个指标，意在了解南京市民生活满意度，是市民对所在区高质量发展成果的主观“印象分”。这项问卷调查在南京市对区的考核中占一定权重，被认为“较为重要”的考核指标。牵涉考核指标，谁又能掉以轻心。但当地通过设置“标准答案”的方式引导被调查者统一口径，为自己拉票，显然难言妥当——也许当地社会发展与公共治理成效让很多市民满意，但“拉票”这波操作很难让人满意。毕竟，为城市高质量发展成果的满意度调查打分，比的是市民对于区政府城市生活、区政府工作的印象分，而非是区政府的拉票能力。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。高质量发展成果的群众满意度评议活动，是想听一听民众的真实声音，进而改进公共治理：通过问卷中市民的具体回答，可以了解区政府哪些方面做得不错、哪些方面有待提升、哪些方面受欢迎，进而更好地“固强补弱”。不难看出，涉事区对于这项考核的重视，但市民生活满意度这项评比不是临到打分才开始重视的，需要从一开始时就重视——那本质上也是对市民对区政府工作监督的重视。无论是市相关部门“涉嫌拉票”的表态，还是区里的回应，都可以看出当地官方对此问题的正视态度。实际上，问卷被统一“标准答案”时有爆出。今年8月18日，有媒体报道，武汉一社区居民反映，自己收到的文明城市模拟调查问卷，全被打上最佳选项的印刷体对勾。不只是涉政府工作的满意度调查。11月8日，有媒体报道，一份来自南方某市有关市民阅读的问卷调查引发网上热议：正面是“考题”，背面就是“答案”。“您对2020年阅读是否满意？”“相信您感觉很好，一定满意。”；11月20日，山东枣庄某学校进行学校满意度调查，家长群里也被发了一份“标准答案”……诸如此类事件屡见不鲜。在个别人眼中，似乎什么问卷调查里都能被统一“标准答案”，作业完成时间能被统一、市民阅读满意度能统一、文明城市调查测评也能统一。统一标准答案，让市民做“单选题”的满意度调查，不是调查，而是指定；调查出来的也不会是真正的民意，而是注水的数据与结论——这其实就是弄虚作假的形式主义。说到底，“让民众满意”不是引导出来的，是做出来的。满意度调查靠统一“标准答案”拉票，这类现象还是少点为妙。责任编辑：张笑淳作者：丁文宥

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

▲资料图。图片来源: 新京报网“在满意度调查时配合回答‘满意’，而且不能使用‘说不清’‘不了解’‘还好’‘还行’等模糊语言。”南京江北新区官方公众号的一则推送，引发社会热议。据澎湃新闻报道，近日，江北新区邀请市民参与南京市高质量发展成果的满意度调查时，只让人回答“满意”、而不让人模糊回答的做法，令其陷入了“满意度诱导造假”的质疑。对此，江北新区党群工作部人士表示，文章本意想让更多人知晓有“满意度调查”一事，并号召他们参与进来。“如果满意的话，是对我们工作的认可。如果不满意，我们也完全能够接受，会根据他们（市民）的意见、建议做好整改。”并承认公众号里的表述确实不够严谨，表示将予以改进。南京市委市级机关工委评议处相关人士认为，这种行为有拉票的嫌疑和想法，但是无法造假，并表示对结果的公正性、客观性不会产生影响。又是涉满意度调查，又见“诱导打分”现象。媒体报道显示，南京满意度评议活动已经搞了很多年，高质量发展成果的群众满意度评议是若干个评议活动之一，包含公共出行、公共服务、社会治安、党建、机关作风等多个指标，意在了解南京市民生活满意度，是市民对所在区高质量发展成果的主观“印象分”。这项问卷调查在南京市对区的考核中占一定权重，被认为“较为重要”的考核指标。牵涉考核指标，谁又能掉以轻心。但当地通过设置“标准答案”的方式引导被调查者统一口径，为自己拉票，显然难言妥当——也许当地社会发展与公共治理成效让很多市民满意，但“拉票”这波操作很难让人满意。毕竟，为城市高质量发展成果的满意度调查打分，比的是市民对于区政府城市生活、区政府工作的印象分，而非是区政府的拉票能力。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。高质量发展成果的群众满意度评议活动，是想听一听民众的真实声音，进而改进公共治理：通过问卷中市民的具体回答，可以了解区政府哪些方面做得不错、哪些方面有待提升、哪些方面受欢迎，进而更好地“固强补弱”。不难看出，涉事区对于这项考核的重视，但市民生活满意度这项评比不是临到打分才开始重视的，需要从一开始时就重视——那本质上也是对市民对区政府工作监督的重视。无论是市相关部门“涉嫌拉票”的表态，还是区里的回应，都可以看出当地官方对此问题的正视态度。实际上，问卷被统一“标准答案”时有爆出。今年8月18日，有媒体报道，武汉一社区居民反映，自己收到的文明城市模拟调查问卷，全被打上最佳选项的印刷体对勾。不只是涉政府工作的满意度调查。11月8日，有媒体报道，一份来自南方某市有关市民阅读的问卷调查引发网上热议：正面是“考题”，背面就是“答案”。“您对2020年阅读是否满意？”“相信您感觉很好，一定满意。”；11月20日，山东枣庄某学校进行学校满意度调查，家长群里也被发了一份“标准答案”……诸如此类事件屡见不鲜。在个别人眼中，似乎什么问卷调查里都能被统一“标准答案”，作业完成时间能被统一、市民阅读满意度能统一、文明城市调查测评也能统一。统一标准答案，让市民做“单选题”的满意度调查，不是调查，而是指定；调查出来的也不会是真正的民意，而是注水的数据与结论——这其实就是弄虚作假的形式主义。说到底，“让民众满意”不是引导出来的，是做出来的。满意度调查靠统一“标准答案”拉票，这类现象还是少点为妙。□丁文宥（媒体人）编辑：丁慧 校对：卢茜

齐鲁网·闪电新闻潍坊11月19日讯潍坊市教育局日前发布公告，将电话访问部分学生家长，进行2019年度县市区教育工作满意度调查。然而，有部分家长反映，这样的电话调查却走了形式。11月14号，高密市中小学的不少家长都接到了学校的一封信。其中要求，请各位家长及时接听满意度调查电话，并针对调查中提到的学校班主任及老师、教学质量、学校安全、师德师风方面，回答一声满意。 高密市某小学学生家长告诉记者：“只要是打的就接，光说满意。 ”另一位学生家长的说：“答五个问题，回答满意就行了。 ”为了保证电话回访的满意率，不仅家长被学校老师要求回答“满意”，就连孩子们也同样被要求说这样的固定答案。 高密市某小学的学生告诉记者：“就是说回答非常满意、满意，不要回答基本满意，不满意。 ”“给了我们答案，问你满意不满意，就说满意 ”，同样的情况得到了另一个学生的证实。采访中，不少家长告诉记者，这样有着固定答案的调查，是典型的形式主义，已经失去了调查原本的初衷。那么，学校为什么这么要求呢？记者来到了高密市第一实验小学。 高密市第一实验小学学生处一名教师说：“如果接到潍坊12340的电话，用‘满意’两个字来回答。 ”这是学校要求家长这么回答的是吗？ 对此，这名教师解释到：“我们真的希望你们给我们满意啊，如果有意见，可以来学校找老师、学校领导来商谈。 ”采访中记者还发现，不仅有以学校名义给学生家长写的一封信，要求回答满意，在高密教育发布的微信公众号中，高密市教体局还公开发表致家长朋友的一封信，呼吁全市家长配合完成问卷，统一回答满意。 如此这般操作不就是骗调查组吗？随后记者电话采访了，高密市教育和体育局的工作人员。对此，高密市教育和体育局督导科工作人员说：“怎么成了骗人家调查呢？有问题咱解决问题，然后咱把事情解决了不就满意了？ ”记者了解到，2016年以来，在省政府和潍坊市政府组织的综合考核满意度电话随访结果中，高密教育工作群众满意度多次位居潍坊各县区前列。但是，通过这种方式给出的一片喝彩的答案，怎能反映出真实的民意呢？随后，记者将这种情况反映给了潍坊市教育局。 潍坊市教育局审计监督科工作人员说：“确实这种情况是违规操作。我们也注意到相关的情况，学校是为了整体的满意度有个结果。这个制度已经实行了九年了，从省里、到市里、县里的义务教育考核出台的相关政策，后三名将对这个地方的优秀年度考核，降低5%、3%优秀率，到最后没有优秀率，存在一个县市区之间的竞争关系，在这种考核的情况下，加剧了对这种满意度的操作。 ”编后：为了考核排名靠前，打造虚高的满意度，这是形式主义的表现。如果群众心里不满意，满意度数字再好又有什么意义呢？满意度调查要真实反映民意，做表面文章，不利于检视问题，不利于上级部门科学决策，也不利于当地教育更好的发展。

“让民众满意”不是引导出来的，是做出来的。▲资料图。图片来源: 新京报网文|丁文宥“在满意度调查时配合回答‘满意’，而且不能使用‘说不清’‘不了解’‘还好’‘还行’等模糊语言。”南京江北新区官方公众号的一则推送，引发社会热议。据澎湃新闻报道，近日，江北新区邀请市民参与南京市高质量发展成果的满意度调查时，只让人回答“满意”、而不让人模糊回答的做法，令其陷入了“满意度诱导造假”的质疑。对此，江北新区党群工作部人士表示，文章本意想让更多人知晓有“满意度调查”一事，并号召他们参与进来。“如果满意的话，是对我们工作的认可。如果不满意，我们也完全能够接受，会根据他们（市民）的意见、建议做好整改。”并承认公众号里的表述确实不够严谨，表示将予以改进。南京市委市级机关工委评议处相关人士认为，这种行为有拉票的嫌疑和想法，但是无法造假，并表示对结果的公正性、客观性不会产生影响。又是涉满意度调查，又见“诱导打分”现象。媒体报道显示，南京满意度评议活动已经搞了很多年，高质量发展成果的群众满意度评议是若干个评议活动之一，包含公共出行、公共服务、社会治安、党建、机关作风等多个指标，意在了解南京市民生活满意度，是市民对所在区高质量发展成果的主观“印象分”。这项问卷调查在南京市对区的考核中占一定权重，被认为“较为重要”的考核指标。牵涉考核指标，谁又能掉以轻心。但当地通过设置“标准答案”的方式引导被调查者统一口径，为自己拉票，显然难言妥当——也许当地社会发展与公共治理成效让很多市民满意，但“拉票”这波操作很难让人满意。毕竟，为城市高质量发展成果的满意度调查打分，比的是市民对于区政府城市生活、区政府工作的印象分，而非是区政府的拉票能力。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。高质量发展成果的群众满意度评议活动，是想听一听民众的真实声音，进而改进公共治理：通过问卷中市民的具体回答，可以了解区政府哪些方面做得不错、哪些方面有待提升、哪些方面受欢迎，进而更好地“固强补弱”。不难看出，涉事区对于这项考核的重视，但市民生活满意度这项评比不是临到打分才开始重视的，需要从一开始时就重视——那本质上也是对市民对区政府工作监督的重视。无论是市相关部门“涉嫌拉票”的表态，还是区里的回应，都可以看出当地官方对此问题的正视态度。实际上，问卷被统一“标准答案”时有爆出。今年8月18日，有媒体报道，武汉一社区居民反映，自己收到的文明城市模拟调查问卷，全被打上最佳选项的印刷体对勾。不只是涉政府工作的满意度调查。11月8日有媒体报道，一份来自南方某市有关市民阅读的问卷调查引发网上热议：正面是“考题”，背面就是“答案”。“您对2020年阅读是否满意？”“相信您感觉很好，一定满意。”；11月20日，山东枣庄某学校进行学校满意度调查，家长群里也被发了一份“标准答案”……诸如此类事件屡见不鲜。在个别人眼中，似乎什么问卷调查里都能被统一“标准答案”，作业完成时间能被统一、市民阅读满意度能统一、文明城市调查测评也能统一。统一标准答案，让市民做“单选题”的满意度调查，不是调查，而是指定；调查出来的也不会是真正的民意，而是注水的数据与结论——这其实就是弄虚作假的形式主义。说到底，“让民众满意”不是引导出来的，是做出来的。满意度调查靠统一“标准答案”拉票，这类现象还是少点为妙。□丁文宥（媒体人）编辑：丁慧 校对：卢茜