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需求分析——需求调研的主要步骤及方法猴驸马

需求分析——需求调研的主要步骤及方法

不管是公司安排的软件项目,还是合同项目。我们拿到一个新的软件项目,首先要做的事情就是根据现有的人力资源、技术能力、项目工期合理地制定项目管理计划。如果现有的人力资源或技术能力不能满足项目工期要求,则需要增加人员或提高人员的技术能力。项目管理计划内容可多可少,主要以自己能够管控项目开发为原则。一般说来,项目管理计划包括项目组织架构、工作分解结构、进度管理计划、需求调研计划、配置管理计划、质量管理计划。小规模的软件项目可以只有进度管理计划,进度管理计划将整个软件项目工作分解为不同的阶段,每个阶段的工作又分解为多个子工作,分解的子工作以1周以内完成为宜。进度管理计划的第一个工作任务一般是需求调研工作,需求调研工作的主要任务是调查系统需求、绘制需求模型、编写需求规格说明书。下面这张图给出了需求调研的基本过程和步骤。图 1需求调研的基本步骤需求调研的基本步骤是调查系统需求、编制事件列表、发现系统角色、编制用例模型、编制类图模型、编制界面模型、编制部署模型、最后形成需求规格说明书。需求调研的第一步是调查系统需求,调查系统需求的方法,在前面的课程我们已经讨论过了。在这里主要采用与用户的面谈方式,通过与用户的面谈,找出系统的相关事件,并写出事件列表。需求调研的第二步是依据前面给出的事件列表,归纳和抽象出系统相关角色,建立角色列表。归纳和抽象系统相关角色,要注意角色不是指具体的人和事务,而是表示人或事物在系统中所扮演的角色。需求调研的第三步是建立角色用例图,角色用例图是系统需求的功能模型,描述了角色的行为及角色间的关系。每个用例需要给出用例规约,用例规约描述了用例的用例名称、参与角色、与其它用例间的关系、前置条件、后置条件、操作流程、输入与输出数据项等内容。需求调研的第四步是根据角色和用例模型建立类图模型。一般说来,前面分析的系统角色就是系统中的对象,也称为类。类图模型描述了类的名称、属性及行为,以及类与类之间的关系。需求调研的第五步是依据角色用例和用例规约建立界面模型,需求阶段的界面模型只要给出原型就可以了,不需要考虑界面的美观性。需求界面模型可以使用PowerPoint、Axure RP等工具进行绘制。需求调研的第六步是确定系统的部署需求。部署需求主要由网络环境、硬件环境、软件环境组成的需求。网络一般采用网络拓扑图等模型,给出部署系统所需的网络环境需求;硬件环境给出部署系统所需的硬件环境需求;软件环境给出系统所需的软件支撑环境需求。最后形成完整的需求规格说明书,将前面的文字表格资料、绘制的模型、图片等内容放置到需求规格说明书中。需求调研的成果物除了需求规格说明书外,还有需求跟踪矩阵,编写需求跟踪矩阵主要目的是可以有效跟踪项目需求变更和需求实现,做到在需求和项目之间维护双向可跟踪性。跟踪需求是因为在系统研发期间,需求会由于各种各样的原因而发生变更,因此有效的管理这些需求和需求变更是很重要的,我们有必要去了解每个需求的来源以及对系统的影响。

被掩埋

如何做需求调研?

一、为什么做需求调研?软件项目往往从用户的一个或者多个需求开始,需求调研就是彻底搞清楚弄明白用户到底想要什么,帮助用户把心中的想法具象化,这些具象可以是流程、功能、性能、界面等等。用户在提交需求时,往往有以下两种情况:(1)用户只是想到了某一点或者几点的功能,想法不成熟也不成体系。这种情况,需要我们帮助用户完善需求,一步步的挖掘用户到底要做成一个什么样的东西,这是一个引导的过程。(2)用户负责或者参与某项具体工作,想要通过信息化的手段实现。这种情况,需要我们先充分调研用户工作流程后,深入与用户讨论交流,让用户多说,我们多听。一般来说,用户并不是软件研发的专业人士,用户的很多想法、设计、思路和具体的软件设计有着一定的差别,这就是专业人士发挥的空间。专业人士依托用户的想法,结合自己的经验知识和用户一起用更工程化更科学的方法建设软件项目。因此,需求调研的时候,不仅要弄清楚用户的需求,还应该用自己的经验帮用户归纳出更加合理的需求。二、如何开展需求调研?1、准备软件项目开始的时候,我们一定会拿到用户关于软件的一些描述。首先,我们就要基于这些描述弄清楚用户要做的是一个什么样的软件,这类软件通常有什么样的功能,这类软件的应用价值是什么?有了这些信息后,我们才能在需求调研的时候更好地引导用户,有的放矢。2、调研准备工作完成后,可以开始与用户进行调研沟通,这时需要关注三个方面,即项目背景、业务流程和项目角色。项目背景调研的对象是项目发起者,一般是领导。项目背景,是了解用户建设项目的根本动机,也就是初衷。在不同的建设动机下,用户的软件的要求会有很大的差别。充分的调研项目背景,可以很好地把握客户的期望值和建设目标,从而有效地屏蔽风险点。业务流程调研的对象一般是业务负责人。业务流程,是调研的关键与核心,是最需要花时间、下功夫的,这需要反复地与用户沟通,充分把握用户的想法、要求。另外,业务流程不能简单地把线下流程照搬到线上,要找到线下流程的痛点,然后,在线上流程中进行调优。项目角色调研对象一般是一线工作人员。项目角色调研和具体业务息息相关,项目角色就是项目最终的使用人员,核心点是关注每个角色在业务中的任务,做好权限的切割和业务的流转。3、总结需求调研结束后,要有内容输出,一般来说就是需求调研报告。在需求调研报告中,要阐明项目背景与目标、通过本项目要解决的核心问题、项目中关键业务流程(必要时可以绘制业务流程图)、项目中的角色分工等。

忠焉

互联网产品经理是如何做需求调研的(2020完整版)

需求调研分析是产品经理人员常常去做的事情,用户调查的方法多种多样。然而,怎样提高用户调查的有效性却是个值得思考的问题,网上有很多提供调查方法的文章和理论似乎并没有系统完整地阐述如何进行用户调查,那么用户调查究竟应该怎么做呢?1.分析并明确调研的对象刚开始,第一件事就是确定调查对象。当我们做调查时,俗话说问对人做对事,含义:研究不同的用户群,获得不同的需求。用户按其研究对象可分为不同的类型。根据调查目的的不同,采取不同的调查方法,以发现不同的调查对象;所以明确的调查目标是整个调查过程中的关键第一步。从时间上看,调查目的可分为三类:i、产品状态:目前用户对产品的使用现状如何?ii、具体需求(用户来源、使用路径、资费等):产品需求得到用户的认可吗?iii、使用体验:产品经验的表现如何?还有哪些地方需要改进?2.设定目标,使问题更聚焦2.1、在产品生命周期的不同阶段,用户调查有着不同的使命。在产品开发初期,我们可以根据调查结果得到不同的用户需求作为构建系统的依据,在产品上线后,我们可以从用户那里收集反馈,改进业务流程或用户体验。不管您是想要了解用户的观点和行为,验证假设,还是量化研究结果,您都必须在进行研究前确定这次调查的目的,因为任何无意义的闲谈或问卷调查都是无效的和干扰。2.2、其实很多人习惯问用户“你想要什么其他功能?”,“您觉得这个APP好用吗?”这样类似的问题,但这是把客户引向错误方向的开始。千万不要让客户告诉你怎么做系统。正确的方法是通过用户对业务和使用习惯的描述来构建或改进系统。所以在调查的过程中,有必要设定要达到的目标,然后围绕这个目标展开。确定调研目标后,我们要针对目标制定调研计划。调查的对象具有哪些特点?目标用户的地理位置?调查预算是多少?采用何种调查方法才能达到调查目的?问用户什么问题,以验证我们的疑问和假设?调查时间,地点,参加人员,设备,物料等准备工作。3.明确调研的形式研究方法很多,常见的有:眼动试验、A/B测试、可用性试验、用户见面访谈、电子问卷、焦点小组、参与式设计等。每一种方法都有其优缺点,我们在产品的不同阶段选择合适的方法,这里恰当的意思是指适合产品规模,同时也适合公司规模,比如许多中小型企业根本就不需要做眼球运动试验或可用性测试。基于我的经验,下面的几种方法是比较常用的,并且可以产生不错的效果:关于用户见面访谈采访用户最直接有效的方式就是和用户进行更长时间更深入的交流。更容易得到用户的真实想法和潜在因素,通常用于解决具体问题。在有了明确的目标之后,研究者提出的问题需要仔细推敲和打磨。在文章的下一部分,我们将重点讨论问题的组合。电子问卷调查问卷调查是一种常见的研究方法。问卷调查的优点是调查范围广,可以得到更多人的反馈,用于数据统计/分析。缺点是不够深入,问卷的设计会很大程度上影响用户的回答。因此,设计一份合理的问卷直接决定了本次调查的质量。一份优秀的问卷需要两个主要方面:长度和问题类型。通常问卷时间5分钟内即可,设定的问题要尽量具体,不要空洞。在问题设置上,要尽可能避免使用封闭式问题(提供多个选项,类似选择题),因为这样的问题容易诱导回答者,从而导致结论不准确。另外,使用半封闭式和开放式问题的好处是,这样的问题可以让回答者思考更多,获得更准确的信息。真实场景调研在一些传统书籍中,也称之为“现场观察”,但现在更多的是再现场景。说白了就是创建用户平时使用产品的场景,看看用户在熟悉的环境下是如何操作的。在B端产品中,通常是进行实地考察。这种方法可以使产品人员对需求和业务流程有更直观的了解,更容易得到一些被忽略的细节。在观察的过程中,需要多思考,尝试总结整个任务的步骤,寻找脉络。4、分析调研结果4.1、对调查研究中的关键问题进行分析,得出相关结论,用来回答调查研究中的问题和假设。以需求为导向的分析过程如下:我们的调查用户和目标用户是否匹配?如不匹配,试着在下一次调查中找到更准确的目标用户。4.2、用来比较调查结果是否有很大的不同。使用者是否认为我们的产品满足他们的需求?这是一种痛点刚需还是一种无关痛痒的小需求?使用者认为我们的产品很酷?是否有特点?是否愿意为此付费?通过对调查结果的分析,如果我们的需求假设得到验证,还有哪些地方需要进一步改进?如果需求假设没有得到验证,是因为我们的研究用户不匹配,是需求有问题还是解决方案有问题?想想这些问题能不能解决,怎么解决。优化后,我们将进行下一次用户调查,并继续迭代。5.分析用户行为和真实想法;5.1、对调查结果进行分析,这是调查的最后一步,也是最重要的一步。若将用户需求比作一条污染河流,则我们通过调查得到的往往是河流下游的“可见需求”。经常会有困扰用户的问题,用户可以自己想象得到的功能等等。但是污水总是源源不断地从河里排出,我们必须找出一种方法去寻找来源,就是得到“没有意识到的需要”和“无形的需要”。5.2、潜意识地通过产品人员对真实工作场景的感同身受而提出更加合理的解决方案,无形需求是指产品人员对业务的深刻理解和用户心理去构思出用户无法想象的解决方案。因此在经过调查研究之后需要归纳和总结并大胆的提出设想,再去不断的进行实践和验证。并且,通过研究用户的想法,可以使产品人员了解用户为什么提出这样的需求,基于什么样的业务和心理前提,这样的需求是否值得响应等等,对需求分析有明确的指导意义。用户研究可以从不同的用户得到不同的观点,但产品不能追求满足所有人的需求,产品有自己的特点和定位。

黑箱子

B端需求调研:客户访谈操作详解

编辑导语:工欲善其事,必先利其器。在产品设计前需要通过调研详实的了解用户需求,才能设计出符合预期的产品。基于B端和C端的用户主体、使用目标、参与角色等因素的不同,在调研方法的实施中会存在差异。本篇以“用户访谈法”为例,讲述项目制的B端产品在用户调研准备、执行、总结各环节的操作方法及注意事项。一、为什么是“用户访谈”?为了满足我方项目目标以及客户(甲方)需求的双重目标,以及推动下一步工作,充分的需求调研是必不可少的。常用调研方法有很多,每个方法各有优劣。具体方法的选用要结合实际的资源限制情况来确定,比如调研时间、人力资源、调研环境。1. 行业研究说明:通过垂直的行业网站快速了解行业基础情况,包含产业链/供应链组成,业务在链条中所在位置等信息。或者通过研究竞品了解对应产品的构成和逻辑,以此反向解析用户需求;优势:找准信息渠道,能够快速获取相应行业或产品资料;局限:信息相对宏观或模糊,可作为基础储备,指导具体产品设计却不够。2. 调研问卷说明:通过设置一系列基础信息问题、围绕主题的逻辑问题,获取填写人对某事件或行为的观点、偏好等信息;优势:既可以用于定量分析也可以用于定性分析,同时易于大面积推广;局限:问卷篇幅限制,问卷发出后不能修改,回收质量得不到保障。3. 实习轮岗说明:通过调研人员在业务岗位上实际工作,可以深刻了解真实业务运作流程和各项细节点;优势:对该岗位负责的业务了解较为透彻,对业务细节掌握更清晰;局限:实习轮岗所需的时间过长。4. 数据分析说明:可以直观的了解过程数据、结果数据及各项指标等情况,通过数据(及趋势)推演出问题;优势:清晰明了,非常客观,能够做到有据可查;局限:要提前埋点或置入SDK等,才能对过去一段时间数据进行采集。注意数据解读误区。5. 现场访谈说明:是快速了解业务全景的方法,通过和各层级的相关负责人通话,可以直面问题和需求。优势:能够快速掌握主要情况,从战略、执行、经营等多个角度获取信息。局限:访谈的形式对业务细节无法很好掌握,需要后续补充完善。二、调研的“老套路”在实际操作中,调研可以分解成3个步骤:调研准备、调研执行、调研总结。1. 调研准备调研前的准备工作包含了明确调研目标、确认调研方法、选取调研对象、整理调研大纲等。1)明确调研目标在项目执行过程中会出现多次反复的调研,项目不同阶段的调研目标是不一样的。一般来说,项目初期的调研目标是明确项目背景、目标、目的、业务流程等;项目推进阶段会沟通具体的业务场景。如业务范围、业务场景、业务流程。2)确认调研方法我们知道了很多的调研方法,需要根据实际的情况选择恰当的方式。值得注意的是,和受访者建立良好的关系可以很好的帮助后续工作的开展。3)选取调研对象在资源允许的情况下,期望能够对接从领导层到执行层的所有主要干系人。当然,具体人员不是我们能确定的,但是需要拟定参与调研的角色和客户提要求。4)整理调研大纲提前了解客户基本信息,能够帮助我们设置调研大纲,包含调研思路和问题。需提前了解项目相关信息,整理业务场景中的问题;预设的场景会有偏差,要在调研时和客户确认。避免没有框架,造成调研不够全面。也可以准备需求调研表,便于做记录。2. 调研执行访谈式的调研不论参与人数多少,都是通过谈话的方式来进行。在执行中掌握访谈节奏和建立访谈框架是不可缺失的。1)掌握访谈节奏为了保障调研质量,需要稍稍掌控谈话节奏。同时根据客户描述调整自己的框架,提前准备的框架可能存在不恰当或缺失。2)建立访谈框架访谈内容应从整体到细节,从抽象到具体。可以从3个层面来聊:战略、战术、执行。战略:战略重要性不再赘述,调研首先明确项目在公司的战略定位和目标。项目也可能是企业战略的延伸的延伸,但是明确的定位和目标必不可少。战术:较为抽象的描述业务情况,战术决定了产品形态和管理模式。产品形态即产品如何运作,针对什么大场景做什么业务。管理模式即产品的管理策略,集中管理或分权管理,各方(大角色)能够参与什么任务。执行:下沉到业务执行层面,首先明确组织结构和角色配置,其次将角色代入到业务流程中,关注各环节各角色的任务来源,以及执行和交接的操作。3. 调研总结调研结束后一定需要输出完整的调研报告,表现形式不重要,目的在于调研情况的梳理和遗漏点的查找。1)现状梳理可以按照调研的层次,从战略、战术、执行不同层面进行梳理,将内容整理清楚即可。2)问题总结深入到具体业务流程,梳理当前整体及各环节存在的问题,并关注问题的影响面、紧急重要程度。3)总结报告输出报告后除了发送给内部相关人,也要同步给客户。注意和客户确认报告内容的准确性,如业务理解是否有偏差、问题梳理是否全面、问题优先级是否准确(可能因不同角色的关注点不同而出现偏差)等。4)其他补充并不是所有问题都要通过系统来解决,注意实物流和信息流的结合。现有的业务流程也不是一成不变的,而是随着业务发展和问题解决发生对应调整,带着发展的观念看问题。三、温馨的提示每个客户的访谈过程中都是不一样的,我们在访谈中围绕主题之外需要随机应变。基于过往经验,为了访谈顺利有以下几点需要注意:1. 从高级别人员开始访谈在和客户对接需求初期,建议先用高级别人员开始访谈。高级别人员不一定能提供最多的信息,但是能帮助我们从高层、全局的角度来看整个项目。帮助我们更好的把握主次关系,从全局到具体,避免一开始和执行人员对接后就陷入细节。访谈时可进行录音,便于结束后的内容回顾。2. 提前研究调研对象需要提前研究调研对象,是指尽早开始并保持持续关注。包含但不限于行业、企业、项目、关联业务、干系人。在关注项目干系人信息时,了解项目实施对不同干系人的影响,会出现推动力、阻力、或是脱离实际的需求等。因此调研是注意保持警惕,剔除干扰因素,不是客户方说什么就是什么。3. 保持和调研对象的联系访谈结束后需要建立和调研对象保持联系的渠道,便于后续工作中获得更多的帮助。几小时的访谈只能帮助我们大概了解业务的流程及客户的主要需求。后续重新梳理业务和需求时,肯定会出现信息缺失或待明确的内容。需要和客户进行多次沟通。不仅局限在需求澄清,在其他方便也会遇到需要客户帮助和配合的地方。本文由 @耳目不染 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。题图来自Unsplash,基于CC0协议

根除者

需求调研:掌握7个关键方法,高手都这么做

需求调研是一门非常深的学问,不仅仅要掌握专业知识,更要具备沟通、引导客户的能力。特别是项目调研过程中,遇到一些比较难沟通的客户,还需要我们具备相当高的情商,总之,项目经理或者需求经理,既要会“写”更要会“说”。今天小编和大家分享一些需求调研的经验,希望能够帮助到大家。1、见客户之前,先了解项目情况首先,项目已经到了需求调研阶段,必然经过了立项、投标等过程,所以需求人员要通过咨询立项人员、投标人员了解项目的前期情况,同时,认真阅读投标文件,保证见客户之前,已经有一定的项目基础。其次,通过官方网站,了解一些客户的基本信息及组织机构,确保我们能够对不同级别的用户有不同方向的引导。最后,见客户之前,需求小组内部最后进行一次沟通会议,保证所有掌握的知识是准确的、有用的,尽量不要在客户面前犯错误或者内部意见不一致。2、制定项目的调研计划制定调研计划的好处非常多,比如需求调研能够有序进行、需求人员能够合理安排工作计划、能够提出提出对客户的咨询问题等等,这些都不是我要列出这一章节的目的。个人认为,调研计划的目的就是让用户清楚我们的工作计划,根据工作计划来安排他们的工作时间。做过需求调研的人都清楚,客户的时间是需求调研最大的风险,所以,我们必须给客户强调我们的工作计划,确保客户有时间和我们沟通需求。3、调研过程中收集的内容调研过程中,需求人员会向客户收集一些资料,具体收集什么资料,不同的项目、不同的客户收集的内容是不同的,不再进行说明。这里要强调两个方面的内容:客户资料隐私内容的处理,需求人员向客户收集资料时,一定不要收集客户有隐私数据的资料或者保密数据的资料,一旦收集,后续如果有数据丢失或者泄露的事情,你是脱不了关系的。客户资料的保管,收集到公司的用户资料,在保管的时候,一定要分权限,比如资料通过SVN管理,一定要进行权限的分配,其次,如果收集的资质材料,一定不要乱扔,放到指定的地点。4、挖掘客户需求的方式制作demo,需求人员应该去客户现场前,制作相关的原型(不一定非常完完善,能够说清楚业务过程即可),在客户现场给演示原型,调研的效果会非常好。参与客户的实际工作,需求人员到达现场后,可以通过观察客户的实际工作流程,根据客户的实际工作流程整理客户的需求和问题,,调研的效果会非常好。小编认为,这两种方式是最有效的调研方式,也是常常使用的两种方式。5、换个角度,站在用户的角度考虑问题交流过程中,尽量用专业的词语和用户进行交流一定要考虑到用户的使用便捷性总结以往的实施经验,提出建议总结以往的实施经验,引导需求6、调研过程中,工具的使用功能结构建议使用:XMIND软件流程图建议使用:VISO软件会议纪要和调研报告建议使用:WORD功能矩阵和问题列表建议使用:EXCEL原型设计建议使用:AX图形设计或者界面设计建议使用:PS数据流程设计建议使用:POWERDESIGNER7、调研过程中,需要注意的事项如果客户允许,建议整个沟通过程中使用手机进行录音。沟通过程中,一定要一边沟通一边记录不同的客户,调研不同的需求,避免理解上的差错客户永远是对的(学会聆听,态度决定一切),不要一棒子打死异己的观点,尝试站在他人的立场思考问题,这样会更容易找到满意的答案。拒绝不合理的需求,但是要注意方法定期汇总的成果:什么情况下?什么人?做了什么决定?产出了什么?所有过程文档,能让用户签字的,必须要签字,这个是双方的一个保障。

边缘人

外贸人如何调研客户需求?(8种最有效方法汇总!)

前几天,在知乎上别人邀请我回答了一个问题,就是咱今天的文章题目“外贸人如何调研客户需求?”,我觉得提问者的这个问题还是很有价值的,毕竟深知用户需求,才能更了解客户群体,才能在谈判中投其所好,击中要害;另外,了解用户需求,也才能有针对性的进行产品研发和市场开拓,顺势而为,方为智者啊!下面,CiCi想把调研用户需求的方式给大家全面汇总一下,相信很多方法大家都用过了,但是你肯定还是能Get到有用的Ideas的,Let’s Go!1、利用国外“知乎”- QuoraQuora就好比我们国内的知乎,大家子在上面交流观点,答疑解惑,学习知识。打开Quora,在搜索框中输入产品或行业关键词,然后看看人们都在问什么,都在关心什么,都在吐槽什么。那些浏览量大的话题,客户反复提问的问题,可能都是痛点哦。这里,CiCi双手奉上一个搜索技巧!如果你想直接在谷歌上找到Quora上浏览量过千的相关热门话题,可以使用以下搜索指令: site:www.quora.com “k Views” “关键词”。(上图是我找的与CNC machine相关的热门Quora话题!)【这里再补充Quora的另外一个重要功能:搜索相关行业或产品问题,做专业性的回答并偶尔留下网站链接,这样不仅可以帮你引流,还可以作为外链,促进你的Google SEO!】2、利用竞争对手的网站行业耕耘多年,你肯定知道一些有名的对手网站。如果不知道,也没关系,下面推荐两个快速Get竞争对手网站的方法:①将KX上网定位到主要市场国家,然后搜索关键词,排除掉电商平台,剩下的自然搜索结果中的前几名基本就都是实力不错的竞争对手了。②利用关键词工具kwfinder有时候,我们KX上网的工具可能不方便定位到某些国家,也没事,此时,就利用我们的关键词利器Kwfinder吧!搜索框内输入产品的主关键词,选择要定位的国家或语言,然后看搜索结果页面右侧的“SERP overview”版块,除去维基百科,电商平台,剩下的就基本都是竞争对手的独立站啦!Get竞争对手的网站后:à(1) 进入他们的网站,打开Blog,浏览他们的文章,评论数较多,反复提及的话题很可能就是用户比较关心的了。(2) 另外,你可以使用Ahrefs工具的“热门页面”功能,将竞争对手域名输入进去,即可以看到其最受欢迎、引流最大的文章列表,那些通常能更好的体现用户需求。3、 利用潜在客户的网站如果你已经有了具体的目标,比如,某个公司。Nice,可以利用这个公司的网站进行有针对性的需求调研了!1)查看客户网站的“About Us”页面:了解他们公司的历史、企业文化、核心竞争力、服务、取得的成绩、成功合作伙伴等。这就跟认识一个人先去了解下他的家庭背景和教育背景一样,把我基本情况,才能有顺畅的沟通。2)判断公司性质:从网站的流量、描述、About Us里介绍的公司人员数、团队照片等可以初步判断公司规模和业务类型。他是有实体店,还是只做网店;他是做品牌还是做产品分销,等等等。3)了解客户的产品和价格定位:通过查看网站上的产品分类和具体产品列表,你可以大体了解客户主要做的产品种类,并结合价格来初步判断他们的业务核心。为什么了解客户的主做产品很重要呢?比如你是做首饰的,而且只做不锈钢首饰;此时你锁定了一个卖首饰的公司,但是呢,人家重点做黄金首饰,那么此时,你硬上的后果是什么?被人家翻白眼呗!肯定不搭理你的!费劲不讨好。另外,很多网站价格都是透明的,你看看他们的价格,结合自己产品的成本价,预估下这个客户的可做性咯。4)利用用户反馈信息:很多零售网站都有产品评论功能,去翻翻产品评论,尤其看看差评,就基本能看出这个潜在客户的产品所存在的Bug,如果你正好能完美解决,nice!指出来,告诉他,打动他,拿下他!另外,如果你在其他网站看到几款很受欢迎、很有市场的产品,但是这个客户却没有做,那可以将数据整理出来,写个详细中肯的推荐理由,发给客户,客户很可能会被你的专业感动的哈。5)善用海关数据。我推荐大家使用panjiva.com,免费功能就够用了。搜潜在客户的公司名,然后查看他们的最近订单,点击订单详情,可以看到具体的货量。如果这个公司每次采购的都太少,你赚不了钱,那么可做的意义不是特别大,如果每次采购量都特别大,那很棒啊,优质客户,好好抓!4、利用行业报告网上有很多免费或收费的Market Report,经常去搜索一下,看一下,有助于你了解这个行业的整体趋势,不管是产品需求变化,市场分布,还是目标客户特征都能帮助你更好的洞悉用户需求。另外,多看这种报告,你能学习到不少高大上的词汇和真知灼见,在沟通时,不经意的用一下,怦然心动也就那么一瞬间的事!5、利用Google Trends利用谷歌趋势,你可以很直接的看到产品的需求拜年话曲线、主要分布国家等,具体的使用步骤请前往之前的文章《如何利用Google Trends做好外贸选品工作?》6、利用Semrush的Keyword Magic Tool 功能打开Semrush工具,从左侧选择“Keyword Magic Tool”。在搜索框里输入关键词,选择Questions,你就能看到一堆与关键词相关的问句啦,还有对应的月搜索量等数据,它们一定可以帮你洞察用户需求。7、 利用谷歌下拉框这也是找关键词的一个好方法,将关键词放到谷歌搜索框里,前后加空格,即可出现很多关键词推荐。由于很多用户需求都是通过问句形式来体现的,so,为了更快的找到用户需求,你可以巧妙利用疑问词how ,what,why,where,which等。8. 利用询盘内容有时候,客户需求吧,远在天边,近在眼前。我们经常跟客户联系吧?不管是邮箱还是电话,如果有几个问题有很多客户在反复提及,那肯定不用说了,这就是用户的需求呗!善于总结很重要。另外,多啰嗦几句,CiCi还经常用客户询盘内容来找写文章的话题呢,客户老是问的,我写篇详细的文章放到网站上。后面再也客户问,直接发链接给他,再者,这种反复提及的问题一般是有搜索量的,写篇好文章,SEO也会很有效果,一篇用户真正需要的好文章能给你带来很多有价值的流量哦!更多推广知识学习,老规矩关注微信公众CiCi海外营销说!原作者:CiCi海外营销说原出处:邦阅网

裨灶

如何做好一次用户调研?

编辑导读:用户调研是进行产品运营的前提,做好用户调研,可以从用户口中了解更多有用的信息,从用户视角帮助完善产品。那么,如何才能做好一次用户调研呢?本文将从五个方面展开介绍,与你分享。今天来和大家聊下用户调研的那些事情。我相信大家一定遇到过以下的场景:产品留存上不来了,或者说产品新上线了一个功能,但是最终的效果没有大家想象中的那么好。这个时候,老板可能会说,我们做一次用户调研吧,了解用户到底想要什么,为什么会出现这样的情况?于是说做就做,你就开始着手做用户调研。别小看用户调研这个事情,真正做好这件事情,才能从用户的口中了解更多更有用的信息,从用户的视角帮忙我们更好地完善产品,提升产品的数据指标。关于用户调研,主要会从以下几个部分入手,如下图:这过程中,我会重点和大家分享下关于问卷设计的一些思考,欢迎大家多多指教。一、明确调研目的对于运营来说,调研一定是奔着解决或者找到某个问题发生的原因去的。可能是产品留存率不高,也有可能用户付费率不高,也有可能用户对于某个功能完全无感,导致最终结果与预期偏差较大,于是为了找到某个问题出现的原因,甚至找到解决某个问题的办法,这个时候有些运营就会选择用户调研的方式去了解用户某个行为背后的深度原因。而这些问题,一定是从运营数据出来的,从数据中结合用户行为去分析数据可能出现的原因。现在心里做一些预设,后续在用户调研中在针对用户去做深入的调研访谈。二、确定调研对象,方式明确调研目的之后,接下来就是明确调研对象和方式了,明确这些之后,我们才能更好地去做针对性的调研,找到出现问题的真正原因。比如某一款产品的3天留存率一直不高,第2天到第3天的时候,从数据折线图中可以看出,这是一个急剧下降的拐点。所以针对3日留存率这个问题,我们确定我们的调研对是2日活跃但3日不活跃用户,找到用户在第3天流失掉的原因:是没有找到产品的Aha时刻,还是其他什么原因?如果我们需要针对一款新产品去做用户调研的话,也是根据新产品的目标用户去做筛选,找到潜在目标用户,了解潜在目标用户的真正需求。接下来应该明确调研的方式了,是选择线上问卷,电话访谈,还是深入面对面访谈的方式?这3种调研方式各有各有的好,各有各的弊端,根据现实情况去选择即可。访谈效果依次是面对面访谈>电话访谈>线上问卷,而访谈的操作难度则是完全相反的。一般来说,面对面深入访谈一般发生在产品初期,这个时候对于产品的定位,以及用户的痛点都不太明确,需要通过这样的方式更好地去了解这些用户的需求,更好地将产品包装给用户。三、设计调研问卷这个部分是最重要的一部分,甚至也是决定一个用户调研是否成功的关键。一般来说,如果是网上的针对所有人的问卷,那么这一套问卷一定是针对目标用户逐一筛选,往下漏的一个过程,比如想针对一款工具产品调研用户留存差的原因,首先需要明确用户是否是工具产品大类的目标用户,其次是用户是否是该工具产品的用户,从大到小,逐一筛选。不过如果都是在自己产品内,或者针对自己的用户去做调研,那么就不存在上边的筛选过程。接下来就是针对用户留存差的原因做具体的调研和分析了。这其中可能包含产品上的一些问题,运营上的一些问题,或者其他的原因,这些都是需要在问卷调查中逐一去深入挖掘。最好是按照用户选择的某个选项,设计一系列深入逻辑选项,找到用户行为背后真正的原因。四、展开调研调研是所有环节中最重要的一个环节。如何找到用户心中真正的问题,如何针对一个问题深究是关键。在有条件的情况下,很多人会选择焦点小组访谈的方式,通过采用小型座谈会的形式,挑选一组具有同质性的用户,由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。在这个环节中,针对用户的回答进行深入询问是关键,从用户的回答中找到用户的真正需求。不知道大家还记得福特造车的故事吗?100多年前,福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户:“您需要一个什么样的更好的交通工具?”几乎所有人的答案都是:“我要一匹更快的马”。很多人听到这个答案,于是立马跑到马场去选马配种,以满足用户的需求。但是福特却没有这样做,而是接着往下问:你为什么需要一匹更快地马?因为这样我可以跑的更快。你为什么需要跑的更快?因为这样我可以更快地到达目的地。所以你想要一匹更快的马的核心目的是什么?用更短的时间更快地达到目的地。福特并没有往马场跑去,而是选择了制造汽车去满足用户的需求。按照有时候用户并不知道自己真正想要什么样的东西,但是用户一定知道某个行为背后他想要从中获得的利益或者好处。从行为背后的目的出发,能够更好更快地定义用户的真正需求,从而找到某个问题的突破口。所以,做问卷访谈的时候,多问几个为什么,用户说的可能并不是真正的信息,顺着回答多问几个为什么,能让自己获得更多的信息。五、撰写调研报告调研报告不是单纯地记录调研的问题和答案,而是从问题和答案中找到解决问题的思路和灵感是关键。用户访谈看起来人人都能做,但是真正做好用户访谈还是需要费一番功夫,才能真正了解用户心中所想,心中所想要获取的东西,才能更好地满足用户需求。本文由 @运营汪日记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载题图来自Unsplash,基于CC0协议

用户需求洞察的5种有效方法

阅读提示:本文来自宇见新书《洞察力:让营销从此直指人心》,本书教大家快速掌握消费者研究与用户洞察的方式方法。在的前三篇文章中,我们从SDi提出的“洞察四维”出发,依次为大家介绍了:如何进行用户认知洞察?如何进行用户行为洞察?以及开展需求洞察所应该关心的——宇见|被天天挂在嘴边的“用户需求”究竟是什么?接下来本文将进入“用户需求洞察”的下半部分,和大家探讨开展需求洞察的5种有效方法。———————(接前文)既然真正的用户需求,无法通过直接询问来获得,那么在实际工作中,什么才是用户需求洞察的正确方法呢?下面我们来依次揭晓答案。首先,回到“价值感知线”的逻辑当中,在消费者的前意识阶段(感知线下方),由于需求意识稀薄,导致在用户洞察中,以“你有哪些需求”、“你的需求是什么”为切入点的任何提问都不可能是好问题。这时,从“用户痛点”和“麻烦”入手往往才是明智的选择,因为此时虽然用户的需求意识是稀薄、模糊的,但“问题意识”却有可能是丰富、清晰的。这些问题意识经过合理的“翻译”,就有可能转化成有价值的需求信息,这就是我们开展需求洞察的第一种思路。比如,以宠物食品为例,如果你直接问消费者她们的需求,她们能说的大概就是“营养”、“包装方便”、“价格便宜”这类感知线上方的品类常识;但是如果你请她们回忆,在使用宠物食品过程中遇到过哪些麻烦和困扰,那就是把问题下沉到了价值感知线下方,消费者可能就会开始抱怨宠物食品糟糕的气味,或者宠物食品容易打翻和打翻后的清扫困难等等。乔布斯为什么会对市场调查持否定态度?我想其中一个重要原因,就是很多调查中充斥着大量无意义的提问,根本无助于我们理解需求。在这里,并不是用户调查本身有错,而是调查的思路与方法常常错到离谱。比如,让我们来看看这条在餐饮行业问卷中很常见的问题:请问以下几方面,哪一项是您选择一家餐厅时最为看重的因素?A.性价比 B.整体环境 C.服务态度 D.菜品特色 E.会员权益 这样的直接询问,究竟能带来什么有价值的信息呢?一方面,这些价值感知线上方的常识,基本上都是一家餐厅必须做好的方面;另一方面,由于用户对“服务”、“环境”、“有特色”的理解千差万别,就算知道了呼声最高的是“服务好”或者“有特色”,对于如何提升服务,怎么做才算“有特色”恐怕仍然是一头雾水。最后,就算其中某项几乎没有人选,看上去似乎一点儿也不重要,但也不意味着品牌在这个方面就不能创造出全新价值。所以这类提问,往往只是在浪费企业的洞察资源和用户的宝贵时间。对于用户需求,现在我们知道了更好的办法是倒转180度,反过来从用户痛点入手,同时要避免“环境好”、“服务好”这类笼统的问法;另外,还要注意不要把少数人的痛点当成大多数人的需求。在现实中如何同时做到这三点?我还是用《洞察力》一书中所写的,社区面包店香榭丽舍的案子来举例。在该项目中,除了消费观察,我们还用到了焦点小组和调查问卷的洞察方式。在焦点小组中,我们先请用户谈了她们在社区面包店消费时遇到过的一系列麻烦。在第二步,我们把这些痛点“翻译”成包含细节的需求描述,例如把“下班后经常买不到最新鲜的面包”改成“在我去购买时总能提供新鲜出炉的面包”,然后通过调查问卷去印证是不是用户最希望实现的优化项。通过请用户为这些选项分别打分,我们就知道了用户对不同项目的需求程度。知道了哪些更有共鸣,而哪些相对小众,这样就能为客户设计出主次分明的优化建议了。需求洞察的第二个方法,是了解用户不消费、不使用产品(品牌)的原因。这方面的工作,恰恰是很多洞察项目中的盲区,因为常规的营销调研,一般都会强调要了解顾客的“购买理由”;但是从另外一个角度来看,SDi认为,探讨人们为什么“不买你,不用你”也同样重要。而且,这些信息往往会比顾客解释他们的购买原因更加可信。这是因为,在日常的消费行为中,要顾客说清楚自己为什么消费是困难的,这其中有很多潜意识因素连顾客自己也不了解;但是与此相比,要顾客解释自己为什么不消费却是相对容易的。因此,了解用户不消费、不使用的原因,也就让我们有了依据去判断用户“尚未”从既有品牌(品类)中获得的满足,同时还能为我们识别出某些制约品牌成长的关键隐匿因素。例如,在香榭丽舍项目中,除了问用户为什么会经常光顾面包店,我们还特别询问了那些从不去面包店的人为什么不去的原因。比如有人就谈到,家人抵触吃“隔夜”的食物,与买回来的面包可能会放到第二天相比,她们更喜欢用新鲜食材来亲手制作早餐。这会让人想到如果社区面包店能提供一些高品质的烘焙原料(如面粉),再创造一些家庭手工烘焙的内容和体验,就有可能激发出新的需求。关于如何通过这方面的研究,找出制约了品牌成长的关键因素,这里还有一个知名流媒体平台Netflix(奈飞)的经典案例。大家知道,Netflix早年从互联网DVD租赁业务起家。2001年,当率先进入这一领域的该品牌斩获到50万用户时,他们发现,尽管对一个新公司来说这个成绩已经很好,但是由于老牌巨头和创业公司也纷纷盯上了这一市场,因此想要继续生存,就必须用最快的速度实现用户增长。为此,管理层从研究用户数据开始,很快,他们发现了一个奇怪的数字,那就是该品牌在旧金山湾区的渗透率(2.6%)是全美最高的,没有其它任何一个地区能够达到相似水平。究竟是什么造就了旧金山湾区的高渗透率呢? 对此,品牌管理层莫衷一是。有人说,这是因为公司总部就在湾区,员工经常跟人说起奈飞(但当时奈飞的员工还很少,不太可能有这么大的口碑影响力);也有人说,这是因为湾区聚集了大批科技人才,他们更乐意选择网络服务(但在美国其它一些地区,也同样具备这一条件);还有人认为是因为湾区比较富裕,富人更愿意在这类娱乐服务上消费(话虽如此,但纽约、波士顿也有很多富人,为什么这些城市对奈飞兴趣缺缺呢?)最后,公司CEO决定用调查来终止这场争论。奈飞发布了对全美的调查问卷,结果来自湾区的数据显示,与其它地区相比,这里有且仅有的唯一不同,就是用户反映他们收到影片的速度很快。原来,所有管理者都没察觉到的真正差异是,因为邮寄DVD的配送中心就在湾区,这里的用户从退还上部到拿到下一部的时间还不到48小时,而相比之下,那些住在巴尔的摩和西雅图的客户,则要等上4到5天,而等他们真正拿到手的时候,看电影的兴致早已过去了。基于这个洞察,奈飞在一年内新开了多家配送中心,每个新增配送中心的地区,注册用户就立刻翻番,一个接一个城市就像打开了需求阀门;截至2010年,奈飞累计建成了56个配送中心,而此时的用户规模已经突飞猛进到了2000万。需求洞察的第三个思路,是关注用户的“非正常产品使用行为”。在现实中,并不是所有用户都会以营销人预期的方式来看待、使用产品,一个经典例子是艾禾美的小苏打粉,该产品可长期用于烘焙、洗浴和清洁牙齿。上世纪70年代,当品牌的管理者发现有顾客会将产品用于清除冰箱异味,公司敏锐地把握住机会,通过积极传播,令这样使用苏打粉的家庭在14个月内从1%上升到了57%,从而让一个逐渐沉睡的品牌又重新焕发了青春。能否将一种原本看起来,与品牌并不相关的其它需求“嫁接”到你的品牌上,是我们进行需求洞察的第四种思路。这是什么意思呢?简单来说,就是去了解消费者从来没有意识到,你的产品“竟然还有这种价值”的可能性。比如,男士剃须有两种选择,手动剃须和电动剃须,又称为湿剃和干剃。在过去,这两种剃须方式的代表品牌,都在试图从不同角度来宣称自己更好。有时是从“剃须更干净”、“更舒适”的功能角度;有时是从标榜“事业有成”、“不断突破”的“成功人士”意识形态角度。对此,吉列剃须刀与别不同地做过一个“手动比电动剃须更性感”的传播案例,就使用了这种“需求嫁接技术”。具体来说,该传播转换了视角,并不是站在男性的角度来告诉你,手动剃须如何如何好,而是站在女性角度来告诉你——“在女性眼中,手动剃须才是更有男人味、更性感的剃须方式”,结果收到了很好的传播效果。又比如,南孚电池做过一个广告,宣传其电池“经久耐用”,虽然这在同类型产品的广告中并不新颖,但这支广告传递信息的角度却与众不同:广告首先展现了一家人其乐融融,孩子玩着各种玩具的场景,跟着没一会儿,玩具相继没电了,孩子流露出失落的神情,此时文案出——“电池不耐用,玩玩具经常被打断,孩子容易分心,影响其专注力。”这个广告巧就巧在创造了一种看待产品的新观点,将“玩玩具被打断”这种鸡毛蒜皮的小事,指向了“影响孩子的专注力”这个所有家庭都关心的头等大事,从而更有效地激活了目标顾客的需求意识。现在如果我们反推,类似创意是如何产生的呢?那就是营销人要多关注消费者的生活方式,从一种更宏观的角度来思考,目标消费者想要“变得更好”的意识有哪些?此时,我们要做的是从一个新的角度,在品牌和消费者的典型欲望之间建立起某种连接。要知道在很多时候,并不是我们的产品缺少什么价值,而是我们不知道该建立何种连接。比如,子女都有买东西孝敬长辈的需求,而脑白金的成功,恰恰在于它在保健品品类中第一个站出来匹配了这一需求,建立了此种连接。由需求嫁接技术,我们现在可以很自然地过渡到需求洞察的第五种,也可能是最重要的一种方法,那就是洞察用户的情感与意识形态需求。同样,这也是传统市场调研的盲区,所有教科书都会教导我们了解消费者的功能需求,仿佛用户对品牌的感性价值毫不在意一样,然而现实刚好相反,人们的消费行为中包含着丰富的情感动因。比如,一位女性可能会因为价值主张的共鸣而喜欢耐克,在她的意识形态当中,品牌象征了“不甘平庸”的生活态度。但在调研中,她或许只会谈及跑步体验这类“更容易说清楚”的内容。拙劣的市调很少触及人们的意识形态。在我们这个星球上,存在着两类典型的成功企业:一类是像谷歌、特斯拉、Facebook这类凭借新技术、新产品、创新了功能价值的企业;还有一类则是像无印良品、星巴克、MINI这类意识形态创新公司,他们的成功,应该更多地归因于提出了某种价值观,倡导了某种生活方式,通过持续引领人们的意识形态,而在几近红海的商业世界中四海制霸。而《洞察力》的写作目的之一,正是要引导那些并不具有技术创新优势的品牌,通过意识形态创新成为后者。要做到这一点,我们就必须学会洞察人们的意识形态需求。在这个方面,与洞察产品功能痛点一样,营销人首先要关注的是顾客意识形态中的困扰。比如,在我做另一个定位于购物中心,以年轻女性为目标客群的高端烘焙品牌——“本味初品”的案子时,我们就在用户洞察的过程中,与目标顾客探讨了未来的购物中心应该更多地融入哪类设计风格,以及顾客在日常生活中经常会遇到哪些负面情绪的话题。有些问题从表面上看,似乎与新创品牌的任务并无直接关联,但其实这些调研正是为了考虑,新品牌应该如何通过有针对性的门店设计、产品与内容,来弥合顾客的内心矛盾,从而更好地满足到她们的情感与意识形态需求。洞察消费者的意识形态需求,有一个十分重要的思维前提,那就是我们要理解品牌为顾客提供的“营销供给物”(Marketing offerings)并非只有产品,还包括了可以满足其内心需求的感性体验。知道了这一点,营销人就应该对自己市场中,不同品牌针对人们情感需求所做的情感表达更加敏感。比如,在白酒市场,江小白就很好地做到了这一点。江小白并没有研发出更好的白酒,它只是将自己从标榜“历史悠久”、“经典不衰”、“真情岁月”的圆桌酒文化中拉了出来,通过“青春小酒”的形象和“简单纯粹”的生活方式主张脱颖而出。这个例子反映出,洞察顾客的意识形态需求,就要先了解目标市场中占据主流的情感表达,因为新的感性需求,往往就隐藏在消费者对主流表达的厌倦背后。消费者的意识形态需求,还常常会隐藏在新兴的亚文化当中,它可能会在时下火爆的电影、电视剧里,也可能会出现在小说、流行音乐甚至网络热点当中。比如,前两年朋友圈里有一篇文章,作者基于自己的生活感悟,表达了对那种“终日无所事事,以谈论养生度日”的生活状态的反思,主张过一种更有力度的“无龄感”生活,一时间引发了广泛热议。实际上从这篇文章的传播效果来看,它已经向我们传递了某种意识形态需求的强烈信号。与洞察用户的功能需求不同,意识形态需求洞察通常都不会太“具体”,对此你不必担心偏离了方向;相反,一味就事论事地谈论产品本身,反而容易局限住我们的思维,令营销人看不见一些更宏观的东西。用户的情感与意识形态需求不在别处,它总是隐藏在人们的意识深处,这意味着我们应该通过用户洞察,努力揭示出人们的某些深层感受,因为这里常常蕴含着品牌创新的重要契机。————————到目前为止,用户洞察的4个内容维度已向大家介绍完前3个,在“认知”、“行为”、“需求”之外,最后还剩下非常关键的“感知方式洞察”,感兴趣的小伙伴可以在《洞察力:让营销从此直指人心》纸质书中找到答案。本文来自宇见新书——《洞察力:让营销从此直指人心》,如无授权,婉谢转载。大家可在各大电商平台搜索书名购书。

方死方生

如何精准了解客户需求,完成一次用户调研?

用户调研是最简单、直接了解用户需求的一种市场手段。适用于大面积围绕用户服务的行业,如餐饮、教育培训、金融业等。可以通过发放纸质问卷、网络问卷、电话访谈等不同形式进行,无论通过什么途径实现,其调研效率及准确性的核心,在于问卷内容的设计。问卷相对于访谈是一种定量研究,它的优点是能证明需求的客观存在,成本较低辐射面广,提供的是对某个事件的浅层且宽泛的视野。它的不足是,能得出的结论通常都是显而易见的,一般是我们凭经验就能看到的东西。填问卷调查得到的大多数是善于表达的用户,而不是沉默的大多数用户群。调研问卷流程:1.设计问卷内容,2.问卷作答,3.问卷回收,4.剔除无效问卷,5.汇总统计分析,6.得出真实需求招募渠道:线上可通过爬虫技术,对客户经常访问的网站通过关键字筛选定向爬取,如在线教育关键词+email、电话等联系方式。微博、 linkedln等通过位置和兴趣信息搜索,群发联系,然后加微信群维护也是一种不错的方式。通常网络发放的免费调研问卷,回收率只有 3%左右。线下可考虑与专门的咨询公司合作,由他们负责发放和收集问卷。篇幅适当:调研问卷页数不要超过 3 页,作答时间不要超 过 10 分钟。在线入口设计:指明目标人群和试图解决的问题,并检测不同广告的点击率,将点击率调优后再大范围投放。设计好布局:开篇点题,应告知受访者接下来将要讲到的内容或提到的问题,通过讲故事来设置问题情境。问题由浅入深,题之间有关联性不跳跃,需要思考的放中间,穿插开放性问题(都放最后容易白卷)。定量在前定性在后,涉及个人信息放最后,避免因过早遇到敏感信息放弃答卷。 答题后让用户重新对问题按重要程度排序编号,了解他到底关心什么并询问是否遗漏了问题。01问卷设计技巧避免对方有先入为主的思想,不让其了解你,你不按标准化脚本的方式询问;开放性的问题的好处是,不会给用户暗示,可扩大问题的搜索范围,聚合定性问题。让对方的会意带有真实的成本,是否愿意马上付钱?是否愿意推荐访谈人选?说过再见后突然抛出一个出人意料、让人丢盔卸甲的问题。观察他们向朋友解释的过程,并判断其是否懂得如何帮你传递信息。让用户留下联系方式,答卷者可能是你产品未来的内测用户。02问卷收集整理可利用年龄、性别或互联网使用情况等人口统计学和心理学数据,对问卷回答进行分类。在访谈结束前可视情况而定是否追加问题,如“你还有什么建议?” 措辞上避免给用户暗示,导致用户为了迎合调查者给出不符合真实意愿的结果。询问时将自己期待的内容反过来问,如“你是否同意 … ”03迭代调研法先调查:先广撒网对广泛用户进行调研,通过调研结果筛选出典用户,找出潜在用户进行面对面访谈;访谈后:对用户面访的目的是定性的深度了解用户需求;再调查:通过对典型用户的深度沟通,复盘总结出本次的不足,有针对性型的优化调研问卷,再发放进一步验证用户需求。04App问卷问卷调查必须非常简短且发出时必须满足两个主要条件:1.有目的有针对性的设计问题,如用户得知调研的渠道,或产品哪方面的不足。问题可以包括:“你是否觉得这个注册流程是否合理?你不经常购买商品的原因是什么?是什么原因让你没完成订单支付?什么样的购物体验能让你快速完成支付? ”2.用户没有完成任务就中途跳出了,如注册、购买环节。那些即便是成功完成这些任务的用户也面临这些问题,而他们并没有跳出,而是继续完成注册、购买,这是为什么?问题可以包括:“哪些因素使你中途差点放弃注册、购买?你希望在这个页面找到什么信息?你今天为什么完成了支付?你觉得我们应该在这个环节做什么?我们的商品页面还有哪些需要完善?”建议问不超过5个,不能用开放式问题而要使用选择题,并且每题的答案选项不能超过4个,加入图片和视觉效果可能有助于改善用户参与。

相川

2B产品的需求调研,还真不是人人都是产品经理

2B产品经理要深入了解、挖掘出客户/用户的真实需求,需要先具备一定的企业业务常识+良好的沟通引导技巧。本文作者给大家提供了三个步骤,来做用户访谈,希望能够对你有所帮助。当你打开一款2B产品的工作台时,是不是会有个困惑:工作台上一堆的功能列表,到底是从哪来的?哪个产品大神能突发奇想,设计出这么一大堆功能?这些功能到底解决了用户的哪些需求?上一篇文章《2B产品经理如何快速准确了解一家企业业务》,我们讲了如何对一家企业有个基本的了解,现在我们就可以开始对客户(买单的人)、用户(实际操作系统的人)做需求调研了。小白可能会问,为什么要大费周章地先对企业业务做一番了解?直接做需求调研不就好了吗?如果一名2B产品经理真的这么做,大概率会在调研过程中,被调研对象在心中贴上:外行领导内行的标签。一个2B产品经理不懂业务,却要去做一款2B产品,如果你是用户,是不是会心里发毛?所以,2B产品经理在需求调研前,一定要对调研内容做到心中有数。这完全不同于2C产品是为了满足个人日常生活相关的需求,只要你有点生活常识,人人都是产品经理,张口就能和用户聊需求。今天我们继续2B产品设计的第二个环节:需求调研。2B产品的需求调研方式,我个人首推通过用户访谈。就像之前我们说的2B产品注重流程,2B产品经理要了解企业业务需求,最好的方式就是通过客户/用户访谈,面对面地和用户沟通、倾听、交流。魔鬼藏在细节里。2B产品经理要深入了解、挖掘出客户/用户的真实需求,需要先具备一定的企业业务常识+良好的沟通引导技巧。你可以参考下面的步骤来做客户/用户访谈:1. 向客户(买单人)了解产品定位?为什么特意把客户和用户分开来说?2B产品的选型过程更长、更复杂,往往是先在企业内部有过多番讨论的结果。2B产品的客户和用户常常不是同一类人(这里说的客户指为产品买单的人,用户指未来产品的使用人)。客户的需求一般侧重企业战略如何落地,管理制度如何落地,产品能带来哪些额外价值?因此,2B产品经理在与客户沟通时,要有CEO思维,多从商业(通俗点就是:做生意,你关注什么)的视角去理解对方的意图。与客户访谈,有利于产品经理站在更宏观视角去理解未来产品的定位。郝志忠在《用户力》一书中提出,产品设计要先回答产品定位的问题,而产品定位从通俗上来说,要回答:做什么?做给哪些人用?做成啥样?这3个问题。2. 向用户了解应用需求与客户(买单人)了解清楚产品定义后,就可以带上准备好的调研问卷,结合上一个环节了解的企业业务信息,找到企业通讯录上的核心用户,来和用户沟通具体的应用需求了。注意:事先准备好调研问卷,能让你更从容、有针对性地进行用户访谈。调研问卷,可参照下面的思维导图作为框架:调研对象、业务角色:相当于我们在招聘网站上看到的招聘岗位、岗位职责。背景说明:让调研对象先热热身,可以让TA先比较宽泛地聊聊自己当前工作中遇到了什么问题?哪些问题希望通过产品来解决?之前是不是有使用其他产品?对新产品有什么期望?需求描述、业务过程:引导调研对象结合自己的实际工作场景,描述具体工作细节。产品经理可以初步判断哪些是产品能解决的问题?一般来说,现有单据(如在用的出差申请单)、审批流程(如根据申请人岗位判断需哪些领导审批)、业务规则(如根据申请人岗位对应差旅标准)这类可明确、有逻辑、可结构化的的内容都是产品要解决的范畴。这些都属于功能性需求。非功能性需求:2B产品用于企业生产经营活动,那么产品经理就需要多一步考虑:除了满足用户的功能性需求,是不是有哪些非功能性需求同样非常重要?上图我提到了几个常见的:(1)安全性:有的2B产品的数据就是企业的血液。对于数据泄露、丢失等问题,有的企业是零容忍。产品经理就要重视数据安全的相关方案。(2)易用性:可参考之前写的2B产品经理的用户体验,都值得再做一遍(3)稳定性:2B产品在设计时一定要尽量做到全面规划。前面说到产品定位要回答产品做什么?做给哪些人用?做成啥样?回答清楚这3个问题,2B产品的设计就不会随波逐流。这里插一句:我们日常的2C产品比较喜欢刷存在感,时不时喜欢更新个版本,很多改版只是做些小调整,比如做个页面改版。目的是让用户有新鲜感。相反,2B产品因更注重用户的操作习惯,所以应更注重稳定性,能不改则不改。白鸦之前在内部分享会上说,有赞的产品自从推出第一个版本后,就没对导航、页面布局、交互做过调整。个人认同:2B产品的每一个设计都要想清楚,不要来来回回不断调整。每一个大调整,都增加了用户的学习成本,稳定性是衡量一款2B产品设计好坏的关键指标。(4)性能:这个对一般用户比较抽象,用户一般直观感受是操作时,产品反应速度怎么样(比如打开一个页面不能超过3秒)?翻译成专业术语就是响应时间、吞吐量、并发数这些指标。(5)可扩展性:这个可理解为产品的灵活性。比如,产品是否需要为管理员提供参数配置、业务建模等高阶功能,满足业务变动、发展的需求,而不需要额外增加开发工作量。需求优先级:访谈到最后,用户可能洋洋洒洒和产品经理讲了一大堆需求,这时产品经理应要先对用户的需求做一轮概括复述(目的是确认自己是不是有抓住用户需求的核心),然后可以适当引导用户说出其中哪些需求的优先级最高(这是在为后续的产品需求优先级做准备),适当地收敛、聚焦核心需求。3. 提供、确认需求调研报告前面我们和客户/用户斗智斗勇地展开了一场场的用户访谈,最终还要通过一个产出物-需求调研报告,让客户/用户了解我们对其需求的理解程度。大家互相做到知己知彼,才能在未来的产品设计、开发中不会出现需求理解错误的尴尬局面。需求调研报告的内容需包含前面的2类需求调研内容,需求调研报告的模板可以参照上面的思维导图。需求调研报告这类动则几十、上百页的文档,如果直接发给客户确认,往往会石沉大海。这有两方面原因:一方面,需求调研报告主要就是复述客户的实际业务和期望解决的问题,并无多少新意,难以引起客户仔细阅读的兴趣。另一方面,人们对这种几十页的正式文本,往往拿起来就有恐惧感,文字阅读本身是反人性。建议解决方案:3.1 向调研对象现场讲解主业务流程尽量用一幅流程图讲清楚被调用对象的主业务流程,个别需要特别说明的子流程,可以补充说明。建议通过会议的方式,现场向用户演示、确认,因为这个过程可能会有不少思想碰撞,现场的效果最好。主业务流程图如下:主业务流程是后续产品设计的主轴,我们可以把它视为未来产品的框架,一旦理解有误,直接影响后续的产品设计、开发。3.2 将报告化整为零地确认。在工作中,我们会遇到一个棘手问题:文档到底应该按用户为对象来划分,还是应该按业务流程为对象来划分。我的看法是:按业务流程来划分。因为任何一个用户在一条业务流程中,都只参与其中一部分。以业务流程为对象来划分,一方面可保持业务流程完整性。所有与该业务流程相关的人,可看到整条业务流程的完整信息,不会出现疏漏。另一方面可减少文档内容的冗余。如果以用户为对象,不同用户在一条业务流程中存在上、下游关系,描述业务时既得先说明TA的上游用户需做完什么(类似前置条件),又得说明TA做完后的后续流程是什么?导致描述不同用户的流程内容时,会出现很多重复内容。举例,一条业务流程有A,B 2个用户按顺序来一起完成。在描述A用户负责的业务内容时,需要说明A用户的后续流程内容。这个刚好就是B用户负责内容的前置条件。通过分开确认不同的业务流程,可以降低确认难度。做完上面的3步,2B产品的需求调研就算完成了。到这里,我们已经理解了调研对象的详细需求,接下来,我们就可以进入需求分析环节了。小结今天我们讲了需求调研时,要做的3件事:向客户(买单人)了解产品定位?向用户了解应用需求;提供、确认需求调研报告。你也可以上手去试试,希望可以帮到你。本文由 @追梦人 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。题图来自 Unsplash,基于CC0协议