客户服务质量调研

与您CEO，您的产品设计师或工程师交谈的客户只是一小部分，而剩余的大部分客户，其实唯一一次交谈会是与您的客户服务团队一起。与客户服务团队进行友好的互动可以将糟糕的经历变成积极的经历，反之亦然。从其中，专业的客服坐席还可以得出重要的客户见解，从而在您的客户与公司的其他成员之间架起一座桥梁。让合适的人担任这些面向客户的角色，并让他们成功，对于您的品牌和客户服务团队的长期实力至关重要。那么，谁是这些角色的最佳人选，又如何找到，选择呢？在本文中，我们将回答这些问题并帮助您建立强大而有效的客户服务团队。首先，何时雇用客户服务？什么时候是合适的时间去聘请新的客户服务团队成员？以下是一些关键指标：1、当您的团队报告压力时：不堪重负的客户服务团队将无法尽力而为，当您的团队工作节奏长期负荷时，是时候考虑添加新成员了。2、当指标下滑时：密切关注关键指标，例如来访的工单量，首次响应的时间，解决的时间和客户满意度等。如果您发现这些数字偏离了正常水平，则可能需要增加更多人员以保持服务质量的提升。3、当您的预测模型预测一个突破点时：对于人数不多的团队，或拥有快速增长的客户群的小型团队，预测模型可以帮助预测何时需要开始招聘过程。一个简单的电子表格模型就可以查看每个活跃客户的互动问题，每个座席每天处理的对话以及每个座席小时的费用。通过填写公司的预期增长率，很容易看出您何时可能需要更多帮助。坐席到位之前，客户服务团队可以提升服务质量的5种方法。招聘既缓且成本昂贵，在增加的薪水和培训新员工所花费的时间上都是如此。在开设新角色之前，可以尝试以下一些方法：（1）更改您的承保范围。仔细查看您每小时和每天收到的服务报告。有时虽然您有足够的员工，但是他们的工作时间与收到的数量不符。例如，您可能需要调配某个人调休来度过周末，或者让某个人稍后开始和结束。（2）建立自助服务选项。帮助客户解决自己的问题可以减少团队的工作量并提高客户满意度，例如，客户可以查看我们的知识库建议以开始使用。（3）尝试整个公司的支持。让客户服务团队之外的人员参与进来并直接帮助客户既可以扩大覆盖范围，又可以创建一个以客户为中心的公司。（4）投资于产品和流程改进。更快速，效地为客户解决问题更好的方法是从源头上消除该问题。您是否可以对产品或服务进行更改，以改善客户体验并减少呼入工单？（5）选择外包公司。有时，全职雇用是不可行的，例如，您的客户或者产品非常具有季节性。全职会增肌更大成本，而外包公司则可以为您提供灵活性和质量。

为提升北京市邮政业服务质量，提高邮件快件申诉处理水平，近日，北京市邮政管理局副局长带队，结合党史学习教育，落实“我为群众办实事”工作要求，赴邮政、快递企业开展北京市邮政业服务质量大提升行动专题调研。调研组先后前往北京市邮政分公司11185客服中心、11183客服中心以及部分营投部，详细了解北京邮政客户服务工作情况、申投诉开展情况、寄递业务运行情况和末端投递服务作业情况，与一线工作人员沟通交流，听取了市邮政分公司关于开展服务质量提升专项整治活动情况的汇报，对此给予充分肯定，并慰问和勉励客服中心工作人员再创佳绩。今年以来，北京局申诉中心进一步加强质量分析和统计数据对比，对邮政、快递企业申投诉工作定期通报指导，邮政、快递企业积极响应，加强整改。调研组提出，一要建机制，客服中心在妥善处理客服问题的同时，加强对服务问题的分析研究，梳理分析问题类型及各区域投诉类别，探索建立投诉预警机制，提出有针对性的措施建议。服务质量部门要统筹协调相关部门，从根本上协同解决有关问题。二要强培训，要对所有涉及服务质量支撑单位加强服务规范，优化答复话术，避免投诉升级。三要优效能，总结提升接诉即办的好经验，将之作为落实“人民邮政为人民”的生动实践，进一步提高“响应率、解决率、满意率”，使客服中心真正成为矛盾化解的“终点站”，在落实“为群众办实事”中，不断增强人民群众的体验感、获得感。【来源：北京市邮政管理局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

物业企业作为服务性企业，历经行业法律制度的指导、市场需求的推动，正逐步摆脱不规范、不科学、不高效的发展状况，向着社会化、专业化、系统化迈进。但虽然如此，物业服务品质问题仍处于媒体群众关注的焦点，甚至影响到物业服务企业的品牌声誉，这不由得引起物业人的思考，到底客户需要企业为他们提供怎样的服务？为了解客户的真实诉求，客户满意度调查是极其重要的。在以“客户满意”为宗旨的物业头部企业中，“客户满意度调查”更是被列为重点工作内容，其价值也被发挥的淋漓尽致。客户满意度调查结果直接反馈了项目管理中存在的各方面问题，也让企业有了更明确的整改方向，可以帮助企业做出真正让客户满意，降低客户投诉率，避免项目丢盘，提高企业经营收益的服务。目前，客户满意度调查的方式大致分为呼叫中心、上门走访和第三方机构调查三种：一、呼叫中心。呼叫中心做客户满意度调查可以即时联络到客户，并能有效记录、留存客户反馈的信息，保证问卷的回收率及调查结果的真实性。但这种方式并不适宜样本量大、问题较多的情况，即便是大型呼叫中心，也过于耗时耗力。二、上门走访。上门走访更体现出物业企业对客户的重视，可以增进双方之间的理解和沟通，让企业对客户的需求有更深层次的了解。但上门走访受时间、地点、环境等因素的影响过大，有效样本数量难以保证，并且很多客户不愿直接向物业服务人员反馈意见，这就很容易造成工作人员为应付了事，造假调查问卷。三、第三方机构调查。第三方机构调查客户满意度更具专业性，对调查结果多维度、多层次的分析能够为企业提供战略层面的决策数据支撑。且第三方调查机构不会受利益及行业固定思维的影响，使调查结果会更加的公平客观。但聘请第三方机构往往价格较高，有时还会出现个别机构不顾企业信誉伪造调查结果的现象。以上三种客户满意度调查方式都各有优缺点，物业企业该选择哪种方式？如何才能进行一次比较完善的客户满意度调查？让我们带着这些问题，从客户满意度调查的业务流程切入，找出物业企业做客户满意度调查的最佳实践方法。一、设计集团统一的调查问卷。集团型物业服务企业服务形态多种，涉及住宅物业、商业物业、办公物业、工业物业、公共设施物业等多种业态，为各业态提供的物业服务不尽相同，也各有经营侧重点。因此，为避免各项目自行设计调查问卷造成集团难以形成统一、标准的统计分析口径，集团应统一设计调查问卷，以便于了解各项目的真实情况。在设计过程中，集团需充分考虑到业态种类、业务线种类等因素进行调查问卷的类别划分，并依据各业务线的不同经营侧重点配比权重，确保最后得分的公平公正及调查结果的整体合理性。二、依经营特性制定抽样规则。调查样本质量（数量、代表性）、调查背景环境（时间、事务）等因素都会直接影响到调查结果的有效性，集团在制定统一的抽样规则，规范项目的抽样标准时，可依据业态、业务线的不同经营特性，在不同场景下，选择按户数或按比例等抽样方式以及是否重复抽样，来保证抽样规则的合理性、客观性。同时，不重复抽样还可避免同一客户因多次耗时耗力做满意度调查而对物业产生反感情绪。如，商业物业在炎热的7月，空调使用率会大幅增加，随之故障率以及维修量也会增涨，在这种场景下，对维修业务的满意度调查，应设置更高的抽样比例，才能保证抽样规则的合理性。三、多渠道并用进行业主触达。调查问卷能否及时触达客户，直接影响到调查问卷的回收率。为保证调查问卷的触达率，可采用多种渠道进行客户触达，如短信、微信公众平台、物业服务APP等。这类触达渠道一般都具备易下发、强提醒、客户查看通知、方便客户作答和提交的性质，同时，还能够确保调查问卷为客户自己作答，避免了员工代客户作答等的作弊情况，使得调查结果更具有业务指导意义。四、“自主提交+员工服务”回收问卷。为提高调查问卷的回收率，企业可以在问卷提交截止日期前，通过呼叫中心联系客户作答。在调查样本数量少、时间紧迫的情况下，呼叫中心不仅可以与客户产生即时沟通，其具备的录音等功能，也能保证调查结果的真实可靠。若仍未联系上客户，则可客服管家登门拜访的方式，征询客户意见。以“自主提交+员工服务”的方式，可以将调查问卷回收率最大化，让调查结果更具有效性。五、多维度进行调查结果分析。我们可以对同一业态分横向和纵向两种维度进行分析：（1）横向对比出单条业务线最优项目。让集团了解各业态最优项目及需要改进的较弱项目；（2）纵向对比出单个项目最优业务线。让各项目了解到客户对各条业务线的满意程度。通过优秀项目及业务线的评选，集团可设立内部优秀标杆，并将调查结果与业务绩效相关联，推动全员向优秀项目、业务线学习，提升员工的主观能动性，促进服务品质的不断提升。在整个客户满意度调查过程中，企业还应及时发现并记录出现的异常问题，并输出解决方案，逐步完善满意度调查流程，才能让调查结果越来越客观，越来越具备业务指导性。在当前行业竞争越来越激烈的情势下，要赢得客户，就要练好“内功”，服务品质过硬才能得到客户青睐，客户满意度的高低就直接体现了服务品质的好坏。想要提高客户满意度，了解客户所思所想，倾听他们的意见是解决问题的关键，而客户满意度调查便是解决这关键问题的有效手段，让企业可以直击问题，做出真正得民心、解民意、高满意、低投诉的改进完善 。

编辑导读：提起海底捞，我们第一时间想到的并不是它的火锅味道如何好，而是它的服务质量。海底捞让客户感受到了“超预期”服务，这也给海底捞带来了巨大的客流量和收益。如何让“超预期”体验在客户服务中落地？本文作者从四个方面对此展开了分析讨论，一起来看看~你的产品或服务对于客户来说意味着什么？是具有高度价值、不可以替代的吗？我猜，绝大多数的朋友都无法拍着胸口说，客户一定会选择我们。为什么会这样？因为价值是相对的，无论我们提供出我们自己认为有多高价值，有多难替代，有多深的护城河，实际上，在客户看来都是可替代的，无非是替代过程中企业付出多大的代价而已。但对于我们来说，只要客户放弃了我们，我们所有的优势、价值以及营收都成了一纸空文。所以即便我们可能拥有先进的技术优势，有客户可能需要的产品，但我们要记得客户不一定有非用不可的理由。而通过优质的客户服务，提高客户的忠诚度，就能够尽可能的避免这种情况。其实，即便国内的ToB企业还在发展壮大过程中，要为客户提供一定的服务这件事儿也已经基本上已经成为共识。但是什么是所谓优质的客户服务呢？我这两天从《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》这本书受到了一些启发，今天就结合我过往经历和感受过的一些事儿聊一聊。相信“超预期”这个词，现今已经不是什么新颖的概念，我们大抵都知道好的产品体验也好，好的服务也好，就是让客户有“超预期”的感受。超预期就是当我们能够提前想到客户的需求，甚至是客户自己都没有意识的需求，当客户来使用我们的产品和服务的时候，就能够感受到。举个耳熟能详的例子，iPhone的诞生所引领的一个时代的潮流，不正是让用户“超预期”嘛？那么到底如何去做才能让客户有这样的感受，这是我们今天需要思考和讨论的事儿。《超预期》中提到让客户满意的四要素：当然没有什么所谓完美的产品，这里的完美我更倾向理解为至少已经满足了客户绝大多数需求，并能够让客户可以看到预期需求在未来可以被满足。除了产品足够好，在产品在客户实施过程中，提供周到且细致的服务也是让客户满意的基本点。当客户遇到产品问题的时候，只要不是具有巨大产品隐患或者给客户带来巨大损失，只要我们能够及时反馈和有效的解决问题，通常客户都会理解，甚至因为我们与客户共同经历过一些难题，反而会让客户更加信任。既然我们今天聊客户服务，那么我们就假设我们已经有了一款可以满足客户大多数需求的“完美产品”，我们该如何让“超预期”体验在客户服务中落地呢？我提炼了三个我认为的核心点。一、要有全员一致的产品话术在《超预期》中，这被称为“语言工程”，很恰当，的确是一个工程，且是被不少公司忽略的重要工程，对于ToB公司来说更是如此。客户对公司、对产品的印象来源于哪里？是官网，是产品手册，是产品体验，更是一次一次与我们的接触和沟通过程中，而我相信，我们自己给客户传达的信息更加重要。一个好的产品，如果我们不能够有效的传递产品价值，甚至传递了错误的价值主张，那么客户永远无法真正理解和信任我们。这个所谓的“语言工程”可能包含：官网产品手册各类宣传物料销售话术日常话术FAQ以及我们能想到的一切客户触点内容我为什么要强调全员一致的产品话术呢？想象一下，当我们推出新产品给客户的时候，这个新产品不仅对于客户是新的，对于我们的员工，我们的销售同学来说也是新的，如果我们连自己人都没有一套相对成体系的话术，我们又如何给客户传递我们的价值主张呢？所以，我强烈建议，如果我们面向企业推出新的产品和服务的时候，不要急于推向市场、扩大规模，而是在初期的时候至少做好基础内容的建设和产品商业价值的验证。当客户因为我们的市场同学、销售同学的推荐来了解、体验甚至采购产品之后，确保不要让客户有落差，怎么跟我们说的不一样啊，同样在产品实施服务过程中，客户成功同学所传递的信息应该是一致的，而不是让客户感到你们销售是不是过度承诺了，吹牛X了。除了话术的一致，《超预期》强调了语言风格的一致，“只有公司上下都使用一种与品牌相匹配的客户交流语言风格，才能成就一个品牌。”当然，这对于我们来说似乎并不容易，但这样做的好处会显而易见，这里推荐一部我非常喜欢的电影《华尔街之狼》，看完这部3个小时电影，相信你会对这个观点有不一样的认识。二、掌握客户信息，建立客户画像这个并不难理解，我们都用过CRM，记录客户的基本信息和跟进记录都是通过CRM来完成，但企业真的掌握客户信息了吗？请试想一下，当我们的核心销售同学离职了，新同学重新跟进客户的时候，CRM中的信息能够起到什么作用呢？是不是只能确保新同学能够联系到客户呢，甚至有的公司怕是连这个都确保不了吧。《超预期》提出了对掌握客户信息提出了一些原则：系统要简单。简单的目的是能让员工一眼看到客户的关键信息。对客户很重要的信息，就要记录。比如过往发生过的问题，客户对产品、服务的喜好，而这里记录的信息可能包含两类，客户企业信息和对接人（关键人）信息。收集到信息能够随时获取不要让呆板的服务坏事也就是不要太僵硬，即便有了统一的话术，也应该尽可能不要将话术生硬的嵌套在日常沟通中。我们要掌握客户信息到什么程度，怎么样让用户在这个过程中有“超预期”的体验呢？举个简单的例子，当销售同学将客户转交给客户成功同学的时候，至少不让客户成功同学再问一遍客户已经回答过的问题，这也只是及格，更优秀的应该算是，客户成功同学不仅不用在问过去的问题，还能给出客户更好的解决方案，还能预想到客户还可能对产品或服务有哪些没有提到的需求。而这就是客户画像的意义了。我们之前可能考虑的更多的是如何通过客户画像帮助销售同学更好的找到销售机会，其实不仅如此，客户画像还能够帮助我们更好的服务客户，如果一个客户成功同学只负责金融行业客户的产品实施，通过画像他就能更快的更好的帮助客户使用产品，再不断的接触新的金融客户，并记录客户的重要信息和需求，还能够不断完善客户的画像，进而为更多客户提供各种“超预期”的服务，一个良性循环就建立起来了。当然，到底掌握客户什么信息，怎样建立客户画像，就是另一个话题了，也是每个企业应该自己思考和摸索的，毕竟这种经验并不容易获得，而是靠长期的积累和迭代完善的。三、“将’超预期’融入产品和服务，让流程为你服务”这两个图看过我之前文章的朋友应该都不陌生，第一个是市场运营体系建设，分为三层，基础建设，工具建设，底层建设。而底层建设中的全流程联动体系实际上就应该包含将“超预期”融入产品和服务，我之前写要做好以客户为中心的思想建设，现在看来不仅要做好思想建设，还应该切实的落地到流程中去。在第二个图：一个客户的成功之旅中，其实就包含了一整套的客户服务流程，是的，从客户第一次与我们接触，服务就已经开始了，也就是说从这里开始，我们就要想尽办法让他“超预期”。我们要想客户所想，关心客户到底能从我们的产品和服务中感受到什么，市场同学在对外宣传获客的时候要正确的传递产品价值，销售同学在承接客户线索的时候要明确客户从哪儿来，为了什么产品来的，我们能帮他解决什么问题，甚至提出客户还没有意识到的问题和解决方案，客户成功同学能够高效的帮助客户使用产品，积极快速响应客户的问题，跟进问题解决。这里的每一个流程都有优化和提升的价值，所以我们要持续改进，反复优化，快速迭代，哪怕迭代无数次，只要能让客户感受到每一个环节的细致、认真、负责和专业，就值了。另外，可以着重再聊一聊客户问题的解决。除了产品的bug外，我们是不是可以认为客户的某些问题其实就是没有被满足的需求，比如产品缺少的某种功能，客户提出的某种更快捷的产品操作方法等等。所以记得记录好客户遇到的每个问题，并从中发现规律，然后从产品上，从流程上彻底改善。最后，总结一下。其实，让客户“超预期”的核心还是以客户为中心，只有真正为客户着想，才能想到如何让客户“超预期”。建立让客户“超预期”的三个核心点：要有全员一致的产品话术掌握客户信息，建立客户画像“将’超预期’融入产品和服务，让流程为你服务”读到这里再回头看这些内容，好像说的没错，但我们似乎并没有看到实质上的马上可以用的东西。当然没有，从我开始写这个公众号开始，我就一直再强调一件事儿，ToB业务还在快速发展的阶段，没有绝对正确的经验方法论，完全的照搬某人的经验是不可取的，找到适合自己公司业务的方法才是最重要的。况且，客户服务并不是我的本职工作，所以这篇文章期待能给大家带来的是更多的思考。愿我们每一个人都能够独立思考，找到属于我们自己的价值。参考资料：《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》 作者：[美] 莱昂纳多·因基莱里/迈卡·所罗门本文由 @子修 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

聚焦山东保险业的速度、力度与温度新冠肺炎疫情对社会经济来说是一场大考，保险服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战发挥了重要作用。疫情之下， “云柜面”、“微信公众号”、保险APP平台……多种线上功能的开发，让消费者在家动动手指就能实现快速理赔，保单签单、复效，“视频医生”远程问诊……线上化的保险服务为保险消费者带来了快速便捷的使用体验，让消费者感受到了保险业的速度、力度与温度。然而，我们也看到保险业在发展中还是存在短板，部分保险公司在保险销售、理赔服务等环节仍然存在着一些问题。2020年3月5日，齐鲁晚报齐鲁壹点推出了“保险服务线上行”——山东保险业服务质量调查活动，邀请广大保险消费者参与，旨在延续为消费者权益鼓与呼的精神、探求企业在利益和责任之间的平衡之道，也让品牌正能量得到应有的消费者掌声。 理赔服务，您最认可哪些公司？保险投保，谁更专业？线上服务，谁最便捷、体验度好？社会责任，哪些公司履行力度大？本次活动自启动以来得到了广大读者的积极参与，截至3月18日，调查期间网络投票参与人数超过50万人次。他们不但积极参与网络投票，还通过齐鲁晚报齐鲁壹点保险服务热线讲述自己的保险经历，发表对保险业服务质量方面的意见，并提出了很多建议。此外，我们还请业内专家针对读者投票及山东保险业发展进行了评议。调查结果显示，2019年度保险行业发展整体向好，其中人寿保险的行业满意度较高，其中影响满意度的关键环节是保险销售服务和理赔服务环节。经过整理分析，报告如下：1、调查结果表明，在保险公司理赔服务方面，随着保险公司在线服务的推广，通过新科技技术应用，理赔服务满意度较往年大幅提高。但是，财产保险公司方面，读者对于车险理赔评价仍然较低。主要问题表现在：小额理赔快但是大额理赔速度慢、服务态度差、理赔金额很难和投保人达成一致等。2、在保险销售和理赔环节，多数保险公司的工作人员都能亲切对待客户，能够根据客户需求提供合适的保险计划，服务质量较高。但有部分读者在服务热线中反映，个别保险公司业务员的服务质量投保前较好，投保后较差。3、调查显示，保险代理人误导销售的情况依然存在，尤其是在银行保险销售渠道，主要表现在：夸大保险的收益水平；不履行如实告知义务；甚至为达到成功签单目的不惜恶意欺骗投保人等。4、在专家评议环节，参与专家对很多保险公司勇于承担社会责任表示肯定。山东主流保险企业主动服务山东经济社会发展大局，积极参与到扶贫助困等项目中来，受到了专家好评及读者认可。5、不少读者来电表示，财险公司车险电话营销存在问题较多，百姓的满意度较低。主要是在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销，让许多消费者感到不满。齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 王小平

一、客户体验是移动互联网时代服务质量的终极衡量标准客户服务是维系客户、提升客户价值的重要支柱，也是企业可持续发展的战略基石。对于电信运营商来说，在全业务竞争时代，客户服务堪称第一竞争力，怎么强调都不过分。从语音经营时代进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。二、客户服务质量管理需从满意度管理向客户体验管理进化在服务质量管理方面，国内电信运营商较多的是采取传统的满意度管理模式，即通过客户满意度调查，发现客户不满意的焦点问题，然后诊断这些焦点问题进行针对性改进，或者直接针对不满意客户来进行针对性管理。这种模式实际上是自外而内被动改善式的，亦可称之为外驱式提升模式，它的要义是在客户显性需求驱动下进行服务质量差距的弥合，这种方式可以称得上是“按图索骥”。这里“外”指的是客户，即运营商的普通客户，“内”指的是电信运营商内部，也就是说是在外部客户有不满、有怨言的情况下，让客户帮助运营商发现问题，抓住客户不满意点来进行服务改善的，以缩短客户需求与实际服务交付之间的差距。这种模式的思考路径是典型的“发现问题、缓解矛盾、补齐短板”的思路。这种模式以客户满意度模型为指导，但是由于客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。虽然客户满意度作为客户间服务质量衡量标准自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。进入移动互联网时代客户体验已成为衡量客户服务质量的终极标准，传统的客户满意度管理模式已存在明显的不足，客户服务质量管理需从满意度管理向客户体验管理进化。常见的客户体验管理模式有两种：峰终时刻管理模式、主动服务模式。峰终时刻管理模式：即聚焦核心服务场景，根据峰终定律进行关键时刻梳理（笔者在之前的博文中提到过峰终定律，这里不再作解释了），然后针对客户在关键时刻的核心需求找到服务提升的着力点，这里提到的“着力点”与第一种思路的“不满意点”还不一定重合。着力点最能影响客户感知的点、需要优先优化的点，而不一定是当前客户最不满意的点，着力点不一定是问题点。这种模式的思考路径是“核心场景选取、关键时刻梳理、服务设计、聚焦服务资源”，即重点聚焦到客户最关心的一些服务场景，梳理出这些场景下最影响客户感知的关键时刻（特别是峰-终点），然后剖析客户的核心需求，发现与客户需求差距最大的优化点，在针对这些点进行服务设计，让客户感知到运营商是花了心思的来做服务的。当然，服务也是有成本的，所以运营商还是应将有限的服务资源聚焦到最能影响客户感知的关键时刻上，这是客户感知提升最有效的、最直接的方式。这种方式的出发点是“我就是要让你感知到：我是有设计的”。主动服务模式：即不要等客户发生问题、产生投诉才被动响应，而是在客户投诉或报障之前就主动地将服务隐患消灭掉。这种情况下，往往需要一些技术手段来监测产品使用状态、客户使用信息等。当后台技术部门能通关一些系统平台监测到这些运行参数时，就能够监测一些影存在潜在问题的客户名单，再研究在这些时刻客户的潜在需求，然后提供一些主动服务。这种模式的思考路径是“挖掘潜在需求、问题预警、触发主动服务”。这种主动服务模式的出发点是“我是重视你的，我就是要主动关怀你”。三、服务设计是提升客户体验的必由之路笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多“、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多！那么，到底该如何提升客户体验呢？首要的是，我们要倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。四、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计那么，如何开展服务设计呢？常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求，要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。

最近在做年度规划的时候，一直在思考一个问题，怎么才能能够得到业务侧对我们服务质量的想法和建议，或者换句话来说，我们的价值和表现如果自我评判，一般来说都会有失偏颇，而且相对容易乐观悲观两极化，所以对于评判的形式，经过评估觉得还是问卷的形式要好一点，最主要的一个原因是我们要想得到别人对我们的评价，我们最好能够自己把问题想明白，理清楚了。 所以对于问卷的属性我做了下面的一些初步限定：1）问卷的问题在10~15个以内2）尽可能避免是/否，满意，不满意之类的选项，这种结果相对比较模糊3）问卷记名还是不记名，形式可以灵活一些4）基于已有的问卷服务，比如问卷星这种软件5）保留1~2个问题作为开放性问题，可以写一小段描述整体的形式基本明确了，如何来设计问题呢，我觉得还是可以遵循一些方法论。比如我们按照数据库服务的生命周期来作为横轴，从前期的业务咨询，开发规范，方案选型开始，到交付数据库资源和权限，完成业务从0到1的构建，然后推动业务按照计划上线，侧重一些变更，优化和迁移类操作，在业务基本稳定后，需要介入安全，数据传输，数据查询和数据处理的一些工作。如果从这4个层面来看，不同的业务同学会对数据库服务的阶段有不同的需求和期望。所以我们的问题可以根据现状来划定范围，经过初步讨论，我们划定的范围如下：1）咨询，规范，选型：3个问题2）资源/权限交付：3~4个问题3）变更，优化，迁移：2个问题4）安全，传输，数据查询和数据处理：3~4个问题大体的情况和范围做了限定，如何设计题目，也有一些小技巧和心得。 比如我们想知道业务侧对于数据库开发规范的了解情况，我们可以从一个小的细节入手：你是通过哪种渠道了解到《数据库开发规范》的？A.数据库服务入口B.DBA口头沟通得知C.DBA技术分享得知D.闻所未闻通过这个小问题其实可以对于开发规范的普及和推广情况有一个直观的了解，如果大家都不大熟悉，那么说明我们做的工作还不到位。 数据库服务调查问卷为了更好的提供数据库服务，我们想听听你们的建议，对于实名的同学，给力建议会有小礼物哦：）。1.DBA服务支持的硬伤是什么？A 提交的业务需求响应不够及时，需要较长时间B 提供的数据库服务不够完善，满足不了当前的需求C 需求沟通需要耗费的人力，时间成本较高D 数据库的技术能力体现不够充分，不太了解2.你认为如下哪些工单最需要改进？A 权限申请协作单，申请数据库账号，防火墙变更等B 对象变更协作单，对于表结构变更，新建库/表支持C 数据操作协作单，对于数据的增删改查支持D 资源申请协作单，提供数据库资源交付E 自动化上线协作单，提供SQL自动化上线，无须审批3.对于需求交付，可以接受的最长时间为A 对于非紧急需求没有明确的要求，当前的交付状态已经能够满足B 需求提出后在2个小时内交付C 需求提出后在当天交付（下班前提交需求）D 需求提出后在2天内交付4.你认为DBA对于目前业务的熟悉程度如何？A 非常熟悉，自始至终都会积极参与B 熟悉，需要咨询时能够提供支持C 比较熟悉，对业务情况有一定的了解D,不太了解，需求沟通的时间成本比较高5您更看重DBA的哪些能力?A 快速交付数据库资源，管理好权限和数据变更快速响应B 打好备份恢复的基础，数据故障时可恢复数据C 能够根据业务需求提供行之有效的数据库方案D 能够对线上SQL进行优化管理，保证服务稳定性6.您是从哪一个渠道看到《数据库开发规范》的？A 在DBA服务入口看到B 和DBA面对面沟通中得知C 从技术分享中得知，看过相关的pptD 闻所未闻7.目前公司内线上业务的MySQL主流版本是？A MySQL 5.5B MySQL 5.7C MySQL 8.0D 不太了解，根据DBA需求就行8.你对哪一项自助服务使用较多A SQL自动化上线B 慢日志自助查询C 巡检服务D 数据克隆E SQL审核9.哪些方面需要着重改进（双选）A 沟通主动性，最好能够及时反馈一些信息B 工作中保持耐心，对于一些业务问题能够积极配合C 建议对于业务需求的理解深入一些，业务沟通能够更顺畅D 能够主动和业务同学沟通，了解目前需要改进的方向E 专业方向需要精进，有时候提出的建议不是最优方案F 在开发过程中，对于数据库方向的新特性和技巧，能够提供相应的建议10.为了保证业务服务稳定运行，你对于数据库哪些层面比较关注(多选)A 完善数据库高可用机制，在出现故障时尽可能不影响业务正常运行B 提供数据库的监控信息，在出现问题时能够排除数据库的影响C 能够及时反馈慢查询情况并提供优化建议D 对于表结构变更，尽可能不影响线上业务11.如果DBA同事需要将数据库从低版本升级到高版本，你怎么看？A 升级数据库很可能需要调整数据库驱动，对已有的线上业务会有一定的影响，不太建议这么做；B 新版本能够带来一些新的特性，无论是从性能和功能上都有较大的提升，可以接受升级的带来的一些影响；C 如果能够保证稳定性且升级时间可控，愿意配合升级数据库；12.你希望提供哪些数据库自助产品支持A测试-预发布-生产环境间数据同步和标准化管理B 在保证安全的前提下，提供线上数据的实时查询C 一键式交付开发环境，无须审批和单据，分钟级交付D 提供数据库监控信息的自助查询，及时感知数据库运行状态13.针对现状，请提出宝贵的建议，给我们说点心里话，好坏都可以（彩蛋：给力建议会有小礼物）

中新网北京9月21日电 (记者 闫晓虹)中国质量协会将于2019年9月21日至12月期间开展“2019年中国数字经济服务质量满意度调研”，范围包括北京、上海、深圳、广州、杭州、成都、苏州、重庆、武汉、西安等10个互联网产业发展迅猛的城市，旨在厘清高质量发展背景下数字经济服务在不同阶段的主要特征，推动中国数字经济服务高质量发展。记者21日获悉，中国质量协会召开“中国数字经济服务质量满意度项目启动会暨专家座谈会”，正式启动数字经济服务质量满意度DES-CSI研究项目。来自北京大学、清华大学、中国人民大学、中国科学院、首都经济贸易大学、对外经济贸易大学、国务院发展研究中心、中国消费者协会、中国标准化研究院等的专家出席会议。中国正处于转变发展方式、优化经济结构、转化增长动力的关键时期，而以互联网技术为代表的技术创新等是中国经济增长动力转化的关键因素，由此产生了数字经济等一系列新兴经济形态。在现实发展的迫切需求和相应的政策指导下，中国数字经济快速发展，在激发消费、创造就业、增强竞争力等方面发挥了重要作用，为促进中国经济高质量发展提供了全新动能与可行路径。中国质量协会副秘书长李高帅指出，中国数字经济要实现高质量发展，不仅要在外部环境的竞争中不断发展自身优势，还要激发消费者在数字经济中参与的深度、广度和力度，同时要不断营造和完善有利的保护环境。此研究项目将作为研究新业态、新技术以及新兴服务业的重要切入点。据介绍，此次满意度调研将梳理数字经济服务与消费者满意度之间、数字经济与高质量服务之间的逻辑关系，致力构建数字经济服务质量满意度指数评价指标体系。北京大学光华管理学院商务统计与经济计量系系主任王汉生教授，清华大学数据科学研究院科研与学术总监马洁，中国人民大学统计学院原院长赵彦云教授等专家就中国数字经济的发展状况和统计体系状况、促进经济高质量发展的路径进行探讨，并对项目研究的三个关键性问题：统计监测指标体系的构建、各级指标之间的关系、统计监测和评价的研究框架进行了论证。与会专家认为，在高质量发展的时代背景下，从消费者的角度出发，评价数字经济服务质量是不可或缺的，这不仅能够评价中国在发展数字经济方面的表现，同时能更好挖掘数字经济服务中存在的问题，更好为消费者服务。(完)

来源：证券日报本报讯9月29日，记者从中国工商银行获悉，为确保国庆假日期间为客户提供安全高效、专业便捷的金融服务，工行提前精心安排，助力广大群众度过欢乐喜庆的国庆佳节。据了解，工行统筹安排网点的营业时间，保证有合理数量和服务覆盖半径的网点开门营业。如在北京地区，10月1日至3日每日安排相当数量网点对外营业，营业时间统一为10：00-16：00；10月4日至7日正常对外营业。在上海，国庆期间保障50%以上的网点开门营业；在广州，有80%以上的繁华街区、重点地区的网点对外营业。此外，工行为客户提供多渠道全天候服务。国庆长假期间，工行自助银行正常对外营业，能满足客户取款、存款、转账等常用业务需求。推出一系列普惠便民服务，客户使用工行ATM办理工行内转账能够实时到账，有效提升了客户资金运转效率。工行远程银行中心在国庆期间配备了充足的服务人员，为客户提供7*24小时电话、短信、融e联、微信等渠道的便捷服务。客户也可以体验智能客服“工小智”触手可及的温馨回复，还可以关注“中国工商银行客户服务”公众号，了解小长假出行攻略，并且足不出户就可以体验到银行卡申请、生活缴费等便捷金融服务。同时，工行推出一批普惠便民服务。客户使用工行手机银行办理本行、跨行或异地转账业务（含向境外工行汇款），免收手续费。通过工行手机银行ETC功能，可享受ETC在线免费申请、邮寄、绑卡、激活、查询等全流程服务。通过“云保管”服务，可在线管理、查看、下载个人证照。使用“工银e支付”可进行便捷支付，方便、安全、全网通用，如在国航等航空网站购买机票、12306网站购买火车票等，使用“工银e支付”即可轻松付款。工行手机银行专为中老年人设计的幸福生活版，为父母提供360°关怀式体验和24小时暖心金融服务。此外，工行还在众多网点设立“工行驿站”共享服务区，为社会公众提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等惠民公益服务。另外，工行推出多款财富管理产品满足客户理财需求。客户可在假期通过工行网银、手机银行、网点等多渠道购买理财产品，如现金管理类产品“添利宝”、封闭净值型产品“鑫得利”系列、定期开放净值型产品“鑫稳利”系列等。同时，“e灵通”客户在长假期间，仍可享受赎回资金“T+0秒”到账的便利。（编辑才山丹）