服务满意度调研公司

物业满意度调查是物业服务水平的“温度计”。“满意”不仅是业主对服务的感受，更深一层的含义是物业所提供的产品/服务与业主期望、要求的吻合的程度。为了提高小区的管理服务的质量，群狼调研建议物业公司开展物业满意度调查，是对自己管理工作的的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善物业管理的依据。要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。根据群狼调研以往的物业满意度调研经验，可大致分为以下五类：第一：管理服务类，物业人员工作的行为规范，服务热情度或者对平时业主遇到问题时拨打物业客服热线时，客服热线的接线人员的接听及时率，是否热情负责任的帮助业主积极解决业主所遇到的问题，处理的方式是否得当等。第二：秩序维护服务类，即小区的安保问题，现在越来越多的人追求高品质的生活，也需要一个只有自己的家才能做到的一个安静的环境，给自己的心一个休息的地方。在这一方面，可以询问业主对小区至于维护工作的物业满意度;对于秩序维护员夜间巡逻密度，巡逻线路的满意度;在对外来车辆，外来人员的监控上的满意度以及小区的车辆停放区的管理上的满意度都是我们应该全面关注的。 第三：保洁服务类，现在很多小区都存在这样一个问题，刚交房时小区十分整洁有序，但是随着时间流逝，很快，每天小区保洁人员的身影被业主们看到的次数越来越少，很多次，业主们因为小区的卫生问题与物业难得很不愉快。但是卫生问题是头等大事，关系着业主们的健康，必须要引起物业的足够重视。第四：业主们的补充部分，给业主们自己意见与建议的机会，通过对物业满意度的调查这又是一个物业管理层上提升工作质量的机会。虽然业主满意度调查直接反映出物业的服务水平，但目前绝大多数的物业服务由公司品质部或项目部自行开展的满意度调查，站在物业的角度，由于涉及自身利益，且对调查重要性的认识严重不足，加之行业未对调查程序及统计方法做统一强制规定，调查结果往往弄虚造假，满意度调查成为一种应景之为。这种调查结果，对物业而言是掩耳盗铃、资源浪费，同时降低了政府、行业和社会在物业服务企业考评中的公信力，最终伤害了广大业主对物业服务的理解和信任。”正因此，引入客观、专业的第三方满意度调查正成为行业趋势，其优势主要有这几个方面：一、业主视角，发现问题站在业主的视角全面测量客户对物业产品各项服务的体验和评价，能最大程度还原管理真相，引导企业重视客户需求，优化企业管理决策，洞察企业未来发展趋势，真正促进物业管理服务水平提升。二、横向对比，聚焦短板评估各业务条线的表现，输出满意度成绩，发现弱项和短板，为改进产品和服务提供参考依据。三、提升服务，促进发展从各业务条线、客户类型等多维度对标行业情况，提出对物业项目有明确指导意义的管理改进建议，促进业绩增长，提升服务品质。群狼调研是国内较早提供客户满意度调研服务的专业机构，至今为止已为近百家企业和政府机关提供过相关满意度测评和咨询，并经过多年的经验积累，上书房信息咨询已建立一整套完整的满意度调查研究模型及指标，我们可根据客户不同需求，迅速为各类企业定制不同的满意度调查服务。

2020年10月至11月，安徽省消保委委托第三方专业调查机构针对供水、供电、供气、公交、通信五个公共服务行业开展了消费者满意度调查活动。调查显示，全省这五个公共服务行业消费者总体满意度得分86.15分。从城市看，消费者总体满意度评价较高的城市是淮北、阜阳、池州；从行业看，消费者满意度得分从高到低依次是供气、供电、通信、供水、公交。供水、供电、供气、城市交通、通信服务等公用服务，是城镇经济运行和社会发展的重要保障，具有显著的基础性，直接关系人民群众生活质量。近年来，我省城镇公用设施建设不断加强，服务覆盖率和服务质量持续上升，但仍存在部分地区服务行为不规范，部分企业服务意识不强，服务质量和效率不高等问题。2020年10月至11月，安徽省消保委展开了本次调查活动。据省消保委介绍，本次调查主要在16个地级市城区，年龄18-65岁，且在当地居住一年以上的消费者。本次调查为百分制，由消费者结合自身消费感受，对当地消费环境、服务态度、使用体验、相关安全知识宣传和处理投诉效果等方面进行评价。调查采用定点街头拦截调查的方式，有效问卷共计7394份。调查显示，全省五个公共服务行业消费者总体满意度得分86.15分。从城市看，消费者总体满意度评价较高的城市是淮北、阜阳、池州；从行业看，消费者满意度得分从高到低依次是供气、供电、通信、供水、公交。在本次调查中，这五家公共服务行业均有突出问题被消费者反映。其中通信服务主要以骚扰电话、短信为主；供水服务存在水压不足、水质不佳等问题，宿州、淮北、阜阳、亳州消费者反映尤为强烈；供电服务为未收到通知情况下停电；公交服务为线路、站台设置不够合理，亳州和宣城未能严格执行带口罩乘车；供气服务为气压不足。省消保委建议，希望行业主管部门要重视消费者的意见建议，加强对公用服务企业监管的力度，畅通消费者投诉渠道，为消费者营造更放心舒适的消费生活环境。希望公用服务企业要增强服务意识，彻底改变以往的“老大”意识和传统落后的服务方式，特别是在处理消费者投诉时要主动和解消费纠纷，切实提高消费纠纷解决率和消费者满意度。消费者也要加强学习，努力提升自己的知识水平和维权能力。同时社会各方面要加强监督，形成社会共治。

物业企业作为服务性企业，历经行业法律制度的指导、市场需求的推动，正逐步摆脱不规范、不科学、不高效的发展状况，向着社会化、专业化、系统化迈进。但虽然如此，物业服务品质问题仍处于媒体群众关注的焦点，甚至影响到物业服务企业的品牌声誉，这不由得引起物业人的思考，到底客户需要企业为他们提供怎样的服务？为了解客户的真实诉求，客户满意度调查是极其重要的。在以“客户满意”为宗旨的物业头部企业中，“客户满意度调查”更是被列为重点工作内容，其价值也被发挥的淋漓尽致。客户满意度调查结果直接反馈了项目管理中存在的各方面问题，也让企业有了更明确的整改方向，可以帮助企业做出真正让客户满意，降低客户投诉率，避免项目丢盘，提高企业经营收益的服务。目前，客户满意度调查的方式大致分为呼叫中心、上门走访和第三方机构调查三种：一、呼叫中心。呼叫中心做客户满意度调查可以即时联络到客户，并能有效记录、留存客户反馈的信息，保证问卷的回收率及调查结果的真实性。但这种方式并不适宜样本量大、问题较多的情况，即便是大型呼叫中心，也过于耗时耗力。二、上门走访。上门走访更体现出物业企业对客户的重视，可以增进双方之间的理解和沟通，让企业对客户的需求有更深层次的了解。但上门走访受时间、地点、环境等因素的影响过大，有效样本数量难以保证，并且很多客户不愿直接向物业服务人员反馈意见，这就很容易造成工作人员为应付了事，造假调查问卷。三、第三方机构调查。第三方机构调查客户满意度更具专业性，对调查结果多维度、多层次的分析能够为企业提供战略层面的决策数据支撑。且第三方调查机构不会受利益及行业固定思维的影响，使调查结果会更加的公平客观。但聘请第三方机构往往价格较高，有时还会出现个别机构不顾企业信誉伪造调查结果的现象。以上三种客户满意度调查方式都各有优缺点，物业企业该选择哪种方式？如何才能进行一次比较完善的客户满意度调查？让我们带着这些问题，从客户满意度调查的业务流程切入，找出物业企业做客户满意度调查的最佳实践方法。一、设计集团统一的调查问卷。集团型物业服务企业服务形态多种，涉及住宅物业、商业物业、办公物业、工业物业、公共设施物业等多种业态，为各业态提供的物业服务不尽相同，也各有经营侧重点。因此，为避免各项目自行设计调查问卷造成集团难以形成统一、标准的统计分析口径，集团应统一设计调查问卷，以便于了解各项目的真实情况。在设计过程中，集团需充分考虑到业态种类、业务线种类等因素进行调查问卷的类别划分，并依据各业务线的不同经营侧重点配比权重，确保最后得分的公平公正及调查结果的整体合理性。二、依经营特性制定抽样规则。调查样本质量（数量、代表性）、调查背景环境（时间、事务）等因素都会直接影响到调查结果的有效性，集团在制定统一的抽样规则，规范项目的抽样标准时，可依据业态、业务线的不同经营特性，在不同场景下，选择按户数或按比例等抽样方式以及是否重复抽样，来保证抽样规则的合理性、客观性。同时，不重复抽样还可避免同一客户因多次耗时耗力做满意度调查而对物业产生反感情绪。如，商业物业在炎热的7月，空调使用率会大幅增加，随之故障率以及维修量也会增涨，在这种场景下，对维修业务的满意度调查，应设置更高的抽样比例，才能保证抽样规则的合理性。三、多渠道并用进行业主触达。调查问卷能否及时触达客户，直接影响到调查问卷的回收率。为保证调查问卷的触达率，可采用多种渠道进行客户触达，如短信、微信公众平台、物业服务APP等。这类触达渠道一般都具备易下发、强提醒、客户查看通知、方便客户作答和提交的性质，同时，还能够确保调查问卷为客户自己作答，避免了员工代客户作答等的作弊情况，使得调查结果更具有业务指导意义。四、“自主提交+员工服务”回收问卷。为提高调查问卷的回收率，企业可以在问卷提交截止日期前，通过呼叫中心联系客户作答。在调查样本数量少、时间紧迫的情况下，呼叫中心不仅可以与客户产生即时沟通，其具备的录音等功能，也能保证调查结果的真实可靠。若仍未联系上客户，则可客服管家登门拜访的方式，征询客户意见。以“自主提交+员工服务”的方式，可以将调查问卷回收率最大化，让调查结果更具有效性。五、多维度进行调查结果分析。我们可以对同一业态分横向和纵向两种维度进行分析：（1）横向对比出单条业务线最优项目。让集团了解各业态最优项目及需要改进的较弱项目；（2）纵向对比出单个项目最优业务线。让各项目了解到客户对各条业务线的满意程度。通过优秀项目及业务线的评选，集团可设立内部优秀标杆，并将调查结果与业务绩效相关联，推动全员向优秀项目、业务线学习，提升员工的主观能动性，促进服务品质的不断提升。在整个客户满意度调查过程中，企业还应及时发现并记录出现的异常问题，并输出解决方案，逐步完善满意度调查流程，才能让调查结果越来越客观，越来越具备业务指导性。在当前行业竞争越来越激烈的情势下，要赢得客户，就要练好“内功”，服务品质过硬才能得到客户青睐，客户满意度的高低就直接体现了服务品质的好坏。想要提高客户满意度，了解客户所思所想，倾听他们的意见是解决问题的关键，而客户满意度调查便是解决这关键问题的有效手段，让企业可以直击问题，做出真正得民心、解民意、高满意、低投诉的改进完善 。

餐饮业基本介绍近来我国经济获得了飞速发展，餐饮业的发展更是令人瞩目，但是伴随着消费者维权意识的日益增强，人民生活水平和收入水平的提高，对餐饮消费的要求和期望值也越来越高。无论是从餐饮企业自身发展来看，还是从餐饮消费的发展趋势来看，如何满足消费者餐饮需求，并让消费者吃得放心，吃得健康，吃得满意是关系到餐饮行业可持续发展、社会和谐进步的重要问题。因此，了解消费者的餐饮消费满意度，将能更好地规范餐饮服务秩序，提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。深圳满意度咨询

当不少人依然在纠结，购物究竟选择线上还是线下时，一种新的消费趋势正悄然成为主流。近日，知名调研机构数字100发布《2021年电器消费满意度调研报告》，报告数据显示，66%的消费者购买电器时会选择线上线下相结合的方式，线上综合比对产品，线下实际体验。其中，京东凭借在全渠道领域的深耕和布局持续发挥优势，备受用户青睐。近年来，线上线下全渠道融合成为零售行业的大势所趋，不断释放出更强大的零售势能。通过线下场景，消费者对商品有更直观的体验，更有助于消费决策；线上购物的便捷和统一的标准化服务保障，则让商品跨越空间，触达更多消费者。特别是在注重体验、服务的电器行业，消费者对全渠道更是青睐有加。据报告介绍，在接受调研的消费者中，17%先在线下店体验，然后线上下单；22%先在线上了解产品，再去线下体验，然后线上下单；还有22%线上了解产品后，或直接下单线下自提，或线下体验后再购买、自提。也就是说，三分之二的消费者喜欢线上线下结合的购物方式，这代表着，全渠道融合已经成为电器消费的主流趋势。而京东早已凭借对市场趋势和用户需求的前瞻性洞察，围绕电器零售进行全渠道布局。依托自身的供应链、物流、技术等基础设施建设，京东的线下电器版图日益完善：面向一、二线城市的京东电器超级体验店，面向大中城市的京东电器城市旗舰店、京东之家，加上面向下沉市场的京东家电专卖店、京东专卖店、京东电脑数码专卖店，把京东的全渠道产品与服务优势带给更多消费者。值得一提的是，凭借线上线下融合模式，京东深入下沉乡镇市场，解决了困扰农村电器市场已久的品类少、价格高、送货安装慢，售后无保障等问题，让家住农村的消费者也能和一二线城市消费者一样，享受到品类丰富、品质一流、价格公道、服务完善的电器产品，打造更便捷的购物体验和更优质的服务。据京东日前发布的2020年Q4及全年财报显示，京东集团2020年年度活跃购物用户数一年净增近1.1亿。在财报发布后的分析师电话会上，京东零售集团CEO徐雷表示，京东零售将继续坚持实施“供应链和技术中台”、“全渠道”和“开放平台生态建设”三大重点战略，“京东全渠道战略的意义在于，在更广泛的各类新业态和场景中，提高整体零售效率，满足消费者多样化的、即时的购买商品和服务的需求，给商家和消费者创造价值。我们认为，未来全渠道和即时消费模式在不同行业里的渗透率会不断加强，行业空间非常巨大。”

4月6日下午，市市场监督管理局“营商环境评价企业满意度调查”工作会召开,安排部署营商环境评价企业满意度调查问卷填报及做好企业走访等各项工作。会议对下一步如何落实企业满意度调查工作提出明确要求。会议要求，各单位要顶住压力，由党组统领、齐抓共管；企业名单要分工明确、责任到人，做到全局齐上阵；对企业走访时要甄别虚实、精准对接，安排好与企业对接的“服务专员”；要落实回访、积极宣传，向企业宣传好市委、市政府好的政策措施，让企业实实在在享受到实惠，虚心听取企业的想法和诉求，提供市场监管部门的增值服务；要建立群组及时反馈，填好回访单，并要求各单位严格按照时间规定对部署工作及时上报。会议强调，各单位在走访企业过程要做到“三精”，即做到精心组织、精准对接、精细回访。切实做到为企业服务好、满意度提升好、企业诉求解决好，使企业满意度再上新的台阶，为我市“营商环境提升年”工作贡献市场监管力量。【来源：周口市市场监督管理局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

通过提供优质服务为企业创造良好环境可以很大程度上激发企业活力，推动企业实现轻盈、快速成长。中国经济趋势研究院对北京、上海、广州、深圳、杭州等地5000多家创业企业进行了第二期相关调查，并请企业主对创业环境进行评分。从地区创业环境满意度评价看，企业对于上海市创业环境的评价均值最高，达到5.9分。北京市、西安市和深圳市创业环境满意度评价均值为5.8分，武汉市创业环境满意度评价均值为5.7分，杭州市创业环境满意度评价均值为5.6分。当前，作为我国重要的创业培育载体，孵化器和园区在企业发展初期发挥着一定程度的作用。本次调查中，企业对于孵化器或园区服务的总体满意度评价为5.7分（最高分为9分）。具体来看，关于办公场地支持的服务满意度最高，平均满意度评价得分为5.9分；技术支持、市场营销、投融资服务满意度评价次之，平均分值为5.8分；人事托管与人才招聘、法律咨询、创业辅导培训服务满意度平均分值为5.7分；政策指导与项目申报、管理服务满意度平均分值为5.6分；财务代理服务满意度平均分值为5.5分。从创业政策支持情况看，认为税收减免政策支持效果较好的企业占比最高，达到48.63％；其次是技术培训，认为政策支持效果较好的企业占比达到46.14％；认为人才引进政策实施效果较好的企业占比为44.52％；认为企业研究开发支出加计扣除政策实施效果较好的企业占比为41.20％；认为设备共享政策支持效果较好的企业占比为40.66％；认为产权交易政策支持效果较好的企业占比为39.44％。相比其他政策，设备共享、产权交易政策实施效果还有较大提升空间。作为最受关注的创业扶持政策之一，税收减免政策的落地效果仍有提升空间。调查显示，获得政府支持企业创业税收优惠政策的企业占比为22.33％，77.55％的企业未获得政府税收优惠政策。从税收减免金额角度看，2017年，90.64％企业获得的税收减免金额在50万元以内。从税收优惠政策获取的难易程度看，20.26％的企业认为政策获取相对容易，47.49％的企业认为政策获取的难度一般，32.25％的企业认为政策获取难度较大。企业关于税收政策支持力度的评价趋于一般，50.6％的企业认为税收支持处于中等力度，22.4％的企业认为支持力度偏小，27.0％的企业认为支持力度较大。

为了解当前民营企业对西安营商环境的评价和需求，近日，国家统计局西安调查队开展了“民营企业对营商环境满意度”专项调研。调研显示，西安营商环境持续改善，民营企业对营商环境满意度较高，近九成企业肯定改善成效。营商环境整体向好受访企业对行政审批工作总体表示满意被调研的14家民营企业，覆盖大、中、小型规模。从行业分类看，均为制造业企业，包括屠宰及肉类加工，稀有金属冶炼，中成药生产，电线、电缆、光缆及电工器材，水泥、石灰和石膏，农药，电力电子元器件，通信终端设备，汽车，专用化学产品制造等研发生产。调研显示，71.4%的受访企业对当前西安营商环境评价总体“满意”，其中42.9%的企业表示“比较满意”，28.6%的企业表示“非常满意”。没有企业认为当前西安营商环境有所恶化或有很大恶化。所有受访企业对行政审批工作总体表示“满意”，其中，28.6%的受访企业对西安市各级政府部门行政审批工作总体“非常满意”，表示“比较满意”和“满意”的受访企业均占35.7%。某装备公司反映，亲商助企活动极大地改变了政府与企业间的关系，各项审批程序简化为企业发展带来方便。某电器公司认为近一年来，西安简化了企业开办和注销程序，审批环节减少，办事效率得到提高，服务态度也有所改善。某有色金属公司反映，在办理工商税务等业务方面比以前有极大的变化，更加方便快捷高效。78.6%的受访企业对“不滥用行政权力，干预市场主体生产经营自主权”的满意度最高，其次是“保护企业知识产权等合法权益”和“各类市场主体均可依法平等进入市场准入负面清单以外的行业、领域、业务等”，占64.3%、“不强制或者变相强制市场主体加入行业协会商会”，占57.1%。受访企业对西安市各级政府部门“为市场主体创造良好的生产经营环境和生活条件”满意度最高，为85.7%，其次是“简化税务管理程序，优化税收优惠政策的办理流程”，占78.6%、“优化提升公用事业服务水平”，占64.3%。85.7%的企业对“企业减税降费”政策最为满意；对“推动民营企业创新发展”“社会保险费用减缓缴纳”和“惠企措施宣传到位，企业知晓率高”满意的占64.3%、 “支持民营企业培养和引进人才”满意的占57.1%、“大力宣传优秀民营企业和企业家，弘扬企业家精神”满意的占50%。85.7%的受访企业认可当地执法检查工作的规范性。50%的受访企业认为当地执法检查工作中不存在问题。企业期盼和心声逐步实现各部门业务信息的“云端共享”调研中也收集到一些企业的期盼和心声：比如加大人才培养和吸引力度，为企业的后续发展提供人才支持，进一步完善人才子女教育等配套政策；降低中小企业获得信贷难度，改进贷款方式，协调银行机构优化审贷流程，建立融资对接服务联系机制；继续深化“互联网+政务服务”改革，完善“一网通”平台建设，逐步实现各部门业务信息的“云端共享”。深化行政审批制度改革，推进审批流程优化再造，实现多部门间信息共享，真正实现审批流程的“减事项、减环节、减材料、减时限”。

来源：经济日报通过提供优质服务为企业创造良好环境可以很大程度上激发企业活力，推动企业实现轻盈、快速成长。中国经济趋势研究院对北京、上海、广州、深圳、杭州等地5000多家创业企业进行了第二期相关调查，并请企业主对创业环境进行评分。从地区创业环境满意度评价看，企业对于上海市创业环境的评价均值最高，达到5.9分。北京市、西安市和深圳市创业环境满意度评价均值为5.8分，武汉市创业环境满意度评价均值为5.7分，杭州市创业环境满意度评价均值为5.6分。当前，作为我国重要的创业培育载体，孵化器和园区在企业发展初期发挥着一定程度的作用。本次调查中，企业对于孵化器或园区服务的总体满意度评价为5.7分（最高分为9分）。具体来看，关于办公场地支持的服务满意度最高，平均满意度评价得分为5.9分；技术支持、市场营销、投融资服务满意度评价次之，平均分值为5.8分；人事托管与人才招聘、法律咨询、创业辅导培训服务满意度平均分值为5.7分；政策指导与项目申报、管理服务满意度平均分值为5.6分；财务代理服务满意度平均分值为5.5分。从创业政策支持情况看，认为税收减免政策支持效果较好的企业占比最高，达到48.63%；其次是技术培训，认为政策支持效果较好的企业占比达到46.14%；认为人才引进政策实施效果较好的企业占比为44.52%；认为企业研究开发支出加计扣除政策实施效果较好的企业占比为41.20%；认为设备共享政策支持效果较好的企业占比为40.66%；认为产权交易政策支持效果较好的企业占比为39.44%。相比其他政策，设备共享、产权交易政策实施效果还有较大提升空间。作为最受关注的创业扶持政策之一，税收减免政策的落地效果仍有提升空间。调查显示，获得政府支持企业创业税收优惠政策的企业占比为22.33%，77.55%的企业未获得政府税收优惠政策。从税收减免金额角度看，2017年，90.64%企业获得的税收减免金额在50万元以内。从税收优惠政策获取的难易程度看，20.26%的企业认为政策获取相对容易，47.49%的企业认为政策获取的难度一般，32.25%的企业认为政策获取难度较大。企业关于税收政策支持力度的评价趋于一般，50.6%的企业认为税收支持处于中等力度，22.4%的企业认为支持力度偏小，27.0%的企业认为支持力度较大。（经济日报 记者 刘溟）