客户关系调研

说下大致框架 无论是ERP企业的客户管理系统还是企业自身的客户管理流程，都应包含客户档案（地址，电话，邮箱，爱好，消费习惯，历史消费记录等），客户售后服务记录，客户回访记录（回访时间，回访对象，回访内容），客户目前及将来的消费需求预测（一般是根据客户自身发展及外在经济环境），服务部根据这些记录整理或者由CRM系统生成企业产品研发方向。调研就是了解企业自身对客户管理是怎么理解的，企业自身是如何管理客户，如何让客户成为企业产品的宣传者和销售者。企业自身客户管理的流程是怎么样的一个流程，具体的文档和表格格式，都是些什么内容，诸如此类。ERP只是中看不中用的东西，对于N多企业是这样的，具体原因就不说了。步骤可以给你说下:先将客户分类，，客户有直接客户，间接客户的区别，而内容不同可以分为，产品客户，和服务客户，还有研发服务针对的潜力客户。根据客户不同，问的人就采用不同的内容去问，你不可能问一个研发人员，我们现在客户平时他们购买的产品那种型号的最多。同时，你最好找个调查结合公司的绩效管理系统来做结论和分析，当然我这里说的绩效管理，不是单纯的业绩评定和人员惩罚等等，而是公司正统的全公司绩效系统的运作，这个方面你可以查下资料是什么内容。其他的就不多说了，至于一个新手，说的太多了，倒是不是新手了，多少会扭曲下。本回答被网友采纳

如果是维系客户，春节期间发微信短信的祝福和关心是必不可少的了。毕竟中国人喜欢这样的祝愿，虽然会铺天盖地的收到很多短信，相信都不会厌烦的，这是中国传统文化的表达。其次大年初一再拜拜年，发个小红包什么的，年后去拜访都是维系客户必须的流程。

企业客户基本情况调查包含的内容：　　1、客户自身基本情况　　2、联系人情况　　3、客户二级核算部门及内部机构设置情况　　4、客户关系企业网　　5、客户对外投资情况　　6、客户重大事项记录　　7、客户主要生产产品目录　　8、客户主要经营商品目录　　9、客户不动产情况　　10、客户主要设备情况　　11、在建工程情况　　12、企业法定代表人和主要负责人情况　　13、保险情况　　14、主要股东情况

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:五山一条街物流与供应链管理课程调研报告调研主题：京东客户关系管理调研指导老师：陈炜颖小组成员：刘镇生（201231110322）刘昌霏（201231110319）莫子杰（201231110323）黄滇波（201231110312）目录一.调研基本情况..............................................................................................................................3（一）调研背景.......................................................................................................................3（二）调研目的.......................................................................................................................3（三）调研时间，地点，方式...............................................................................................3（四）调研内容与过程...........................................................................................................31.京东目标顾客...............................................................................................................42.京东建立客户关系方式...............................................................................................43.京东维护客户关系措施......................................................................

　　5.1技术客服人员考核从四个模块进行，由地区销售经理负责考核。　　5.1.1出勤评价　　本模块考核权重为10%。出勤评价通过工作在岗率和服务到岗及时率进行评价，其中工作在岗率占40%，服务到岗及时率占60%。工作在岗率评分和服务到岗及时率评分满分均为100分，每迟到、早退一次或请假一次均扣10分。外出客服缺勤一次，本模块评分即为0分。　　出勤评价分=工作在岗率评分×40%+服务到岗及时率评分×60%　　5.1.2客户评价　　本模块考核权重为20%。技术服务人员每次客服工作完成后必须配合客户填写完成《客服反馈表》。《客服反馈表》中服务态度占25%，问题解决程度占50%，客服敬业评价占25%。　　客户评价=服务态度分×25%+问题解决分×50%+客服敬业分×25%。　　5.1.3销售经理评价　　本模块考核权重为30%。由销售区域经理对技术客服人员在一个考核周期内的综合评价，总分为100分。　　5.1.4解决问题能力评价　　本模块考核权重为40%。通过客服反馈表统计的问题现场解决率和客服后期反馈效果两个模块来考察，其中问题现场解决率权重为40%，客服后期反馈效果权重为60%，问题现场解决率通过客户服务反馈表销售经理或技术研发部经理作出评价，后期反馈效果通过在一个考核周期内通过客户反馈来考察。　　解决问题能力评分=问题现场解决率评分×40%+客服后期反馈效果评分×60%　　5．2考核最终成绩=出勤评价分×10%+客户评价分×20%+销售经理评价分×30%+解决问题能力评价分×40%　　5.3技术客服人员月度奖金分配　　5.3.1技术客服人员的月度奖金按其所服务区域的销售回款净额的1‰，从客户服务区域销售提成中提取。　　5.3.2各销售区域经理负责所属区域技术服务人员的客服工作考核及奖金分配。　　5.3.3奖金分配办法：　　某客服人员客服评分　　∑客服人员评分　　客服人员考核评分表　　姓 名 服务区域　　考核模块 权 重 评 分 备 注　　出 勤　　客户评价　　销售经理评价　　解决问题能力　　最终考核评分=∑模块评分×模块权重　　被考核人 签字确认 考核负责人签字确认本回答被提问者和网友采纳

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　　经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。　　数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（mis）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。　　CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本资料来源于贵州学习网经济管理工商管理　　http://www.gzu521.com]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O　　1.未来的顾客服务模式与crm的运用　　顾客服务模式的变化　　忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。　　顾客关系管理（crm）呼之欲出　　实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：erp—scm—crm……顾客关系管理（　　customer relationship　　management crm）。据2001年2月27日中国经营报消息，上海罗氏制药公司和康柏合作，投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统（crm），由sibel公司提供软件解决方案，上海罗氏希望在3、4年内通过crm的建设，彻底改变与客户打交道的方式。　　crm作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，crm系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。　　2. 数据库营销的实际应用　　数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。　　数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年donnelley　　marketing公司的调查显示，56%的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。　　宏观功能——市场预测和实时反应　　客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时性生产”（jit）。　　微观功能——分析每位顾客的赢利率　　事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%，他们是企业的最佳顾客，赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史，来判断谁对公司和新式录象机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30美圆的小礼物，以换取他们对公司产生下一次的购买。　　数据库营销是crm的基础　　crm系统主要包括销售自动化（sales force automation,　　sfa）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端crm系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。可见，在实施crm过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础（关系见图）。客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 ★★★ 客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 作者：佚名 文章来源：互联网 更新时间：2006-10-17 8:28:48 上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类，但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值，即客户对企业的时间价值。 罗兰·T·拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数，使客户价值有了量化的标准。 二、客户价值分析的定量方法 在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献，其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值，与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此，从客户全生命周期管理的角度，客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和，用公式可如下表示： 公式1： （1） 其中：CV———客户价值 Si———第i时间点客户的价值 r———贴现率（收益率） 该公式反映了客户价值的时间发展性。但是现实的市场活动中，客户价值受多种因素的影响，具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。 在客户关系管理的实践中，企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以，在与客户建立维系客户关系的过程中，企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此，提出客户价值计算的改进模型（客户价值核定模型）： 公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值 根据公式2，我们可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。 三、客户价值分析在客户关系管理中的应用 （一） 建立客户关系管理系统 1．客户需求感知系统。在营销活动的早期，应建立客户信息管理系统，及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感，全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期，具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。 （1）数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术，对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括：历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。 （2）数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具，它是决策支持的一个过程，主要基于人工智能，统计学等技术，高度自动化地分析企业原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测顾客的行为，帮助企业决策者做出正确的决策。 2．顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后，应对其进行分析，整理和传递，进而及时地进行决策并采取相应的行动，尽力满足这些需求。 3．顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度，需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价，此时，建立客户服务中心系统就很重要。 （二）进行客户分类及分类管理 从公式2可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类客户按照 的长短和的大小进行归类，具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。 1．优先客户：重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。 2.白银客户：位于对角线上的客户为白银客户。 虽都为白银客户，客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况：（1）企业提供的产品或服务较单一；（2）客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为；（3）客户的消费休闲时间较少，时间对他来说很宝贵。因此，对客户A应加强信息沟通，结合数据库中该类型客户的年龄、职业（暗示消费实力）特征，找出其这种消费行为的确切原因，展开针对性的营销，如送货上门，主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户，如能缩短其消费周期，则能为企业带来较高的利润回报。 客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外，还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A，客户C不是营销的重点。 3． 发展客户：中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户，最好是能向白银客户转化。 4． 调整客户：小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户，根据企业的客户构成进行优化。 四、结 语 由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变化后的客户价值进行评估和分析上一页 [1] [2] [3] 下一页 ·相关文章· 战略成本管理及其主要分析方法浅析客户关系管理中的大客户论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销服务领域客户关系管理的运作机制论客户关系管理CRM的基础数据库营销 ·热门资讯· 更多相关文章： 文章录入：kxevery 责任编辑：kxevery 上一篇文章： 浅谈企业文化对石油企业管理的推动作下一篇文章： 我国公司法人治理结构现状分析 【字体：小 大】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 站内搜索品牌资料 最 新 热 门 最 新 推 荐 网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）本文点击数： 关于我们 | 网站地图 | 版权声明 | 付款方式 | 联系我们参考资料：百度

在企业市场部负责市场营销规划，如果企业发现市场变化需要市场调研，市场调研任务的执行大都外包到其他公司

客户关系管理应该考虑以下几个方面：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 　客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等； 　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。