客户服务质量调研

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:hnep客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！项目名称：｜客户评价及建议（请在所选项后的□划√）：｜1、就“服务内容的符合性”对我方进行评价：： ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜2、就“服务进度计划执行情况”对我方进行评价：｜ ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜3、就“业务水平” 对我方进行评价：｜ ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜4、就“服务响应速度” 对我方进行评价：｜ ｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜5、就“服务质量”对我方进行评价：｜非常满意 □ 满意 □ 基本满意 □ 不满意 □｜6、其他意见及建议：｜客户盖章（或签字）： 日期： ｜反馈信息联络方式｜]｜客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。扩展资料：调查的作用：一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。二、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。参考资料来源：百度百科-顾客满意度调查

　　尊敬的客户：　　非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！　　客户信息：　　姓名：　　电话：　　传真：　　地址：　　E—mail:　　邮编：　　客户满意度调查表 问卷调查：　　1、您对我公司服务人员的态度是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　4、您对我公司提供服务的种类是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？　　会□ 不会□　　您认为本公司的服务需要改进的地方：　　您对本公司的建议：　　调查员：　　调查日期： 年 月 日

基于客户感知的满意度提升策略 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有的忠诚客户、才能获得的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。 由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。 客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板 （一）首先认清影响客户满意度的基本因素 影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。 1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定； 2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定； 4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现 客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息； 2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路； 3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素； 4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 （三）再次搜集客户满意度及服务短板内容 1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。 3、模型运用： 二、设计服务提升方案 （一）首先改善客户服务感知 客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。 1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力 在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。 2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。 3、服务感知实现：制定客户经理培养计划 根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。 2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。 3、服务感知实现：制定客户经理培养计划 根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。 4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法 从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。 （二）其次优化企业产品 质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。（三）再次重视渠道建设 实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。 （四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务 改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。 具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。 2、客户关怀 主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。 特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施 我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。 现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

客户服务流程有纵向和横向两个方面，纵向主要是指服务所涉及的每一项基本步骤的安排，横向主要是指客户服务各个方面的内容。根据这个划分标准。客户服务流程的种类可以划分为纵向流程和横向流程两种。1．纵向流程客户服务纵向流程具体来说，可以分为服务信息流程、服务业务流程和服务管理流程三种类型。（1）服务信息流程是指从信息流动角度来考察实际客户服务业务的流程，主要包括信息流动流程、信息处理流程和信息存储的前后关系。（2）服务业务流程具体服务作业步骤的描述，是为了说明各个步骤间的运作关系或前后两项步骤间的密切关联程度，在这一过程中，要优化服务质量、降低服务成本并控制速度和风险。（3）服务管理流程是指服务管理工作的细化规范过程，主要是为了有效执行和监督服务信息流程和服务业务流程。在这一过程中应确定具体的管理目标、设计有效的管理流程并制定有效的管理评估体系。2．横向流程客户服务横向流程主要包括客户产品咨询受理流程、客户满意度调查流程、客户信息和资信管理流程、客户投诉处理流程、客户关系管理流程五种类型：（1）客户产品咨询受理流程是指对客户咨询有关产品信息进行受理的服务流程。优质的客户产品询问受理服务能提高产品的输出，树立和提高企业的整体形象。客户产品咨询受理流程如图4所示。图4客户产品咨询受理流程图。（2）客户满意度调查流程客户满意度的高低，是客户服务工作能否顺利开展的决定因素。在客户满意度调查中，可以发现许多客户服务工作中急需改善和提高的地方。客户满意度调查流程如图5所示。图5客户满意度调查流程图（3）客户投诉处理流程当客户对产品或服务感到不满时，会通过电话或其他方式进行投诉。投诉处理是否妥当，直接关系到企业是否会失去大批客户，是否会造成直接经济损失。客户投诉处理流程如图6所示。图6客户投诉处理流程图（4）客户关系管理流程客户关系管理的主要工作是稳定现有客户，挽回流失客户，同时拓展新客户。尽可能地扩大目标客户群体。客户关系管理的流程如图7所示。图7客户关系管理流程图

　　★材料八：为用户提供长期服务和质量保障的措施；　　l根据要开展的信息服务业务具体情况，从实际出发根据用户服务的需求建立长期服务质量保障体系，制定相关服务和管理措施，使信息服务业务可以得到长期高质量的服务保障。　　★材料九：信息安全保障措施　　l从安全策略、安全组织体系（安全管理领导和执行机构及职责、专职安全人员职责）、安全管理制度（信息和人员、设备和环境、系统和操作、防病毒、备份、信息发布和交换、访问控制、日志、应急等管理）、安全技术手段（网络层、系统层、应用层）以及信息内容审核制度等几个方面予以描述。　　★材料十：证明公司信誉的有关材料　　编 号：　　许可证号：　　跨地区增值电信业务　　经营许可证申请材料　　申报单位：　　申报日期： 200 年 月 日　　信息产业部印制　　跨地区增值电信业务经营许可证申请表　　拟申请的电信业务种类　　业务覆盖范围（地域）　　单位名称　　企业类型 □有限责任公司 □股份有限公司 □其它　　工商注册号 注册地址　　注册机关 市/区（县）　　工商行政管理局 注册资本　　注册日期 有效期　　法定代表人 身份证号　　通信地址 邮政编码　　法定代表人手机 传真　　负责人姓名及手机 电子邮箱　　联系人姓名及手机 电子邮箱　　股权结构 股东名称 工商注册号　　（身份证号） 参股比例（%）　　企业性质 □国有控股 □民营控股 □外商投资　　从业人数 管理人员数 技术人员数　　分支机构情况 分支机构类型 □分公司 □控股子公司（超过51%)　　已设立分支机构城市名称　　拟设立分支机构城市名称　　□是 □否 取得过电信管理部门颁发的电信业务经营许可证　　已颁发许可证批准经营的业务种类 许可证号　　法定代表人签字：　　公章　　二OO 年 月 日　　网络与信息安全保障措施　　信息安全负责人 联系电话　　网络与信息安全保障措施　　关于保证网络与信息安全的承诺书　　信息产业部：　　我公司承诺在开展***业务时，将依照信息产业部颁布的《增值电信业务网络信息安全保障基本要求》(YDN126-2005)完善公司的网络与信息安全保障措施，制定相应的信息安全管理制度，建立网络与信息安全应急流程，落实信息安全责任。　　法定代表人签字：　　公章　　二OO 年 月 日　　为用户提供长期服务和质量保障措施　　客户服务电话 监督电话　　服务时限 □5*8 □7*24 客服坐席数　　客户服务负责人 联系电话　　为用户提供长期服务和质量保障措施　　关于保证客户服务质量的承诺书　　信息产业部：　　我公司承诺在向用户提供服务时，服务质量将不低于信息产业部36号令《电信服务规范》规定之标准，如低于该标准或违反该标准而造成对用户利益的损害，我公司愿承担相应的用户赔偿责任并接受主管部门的处罚。　　法定代表人签字：　　公章　　二OO 年 月 日　　注释：《电信服务规范》可通过信息产业部网站查询;　　网址http://www.mii.gov.cn/mii/zcfg/b136.htm　　可行性研究报告通用表格　　市场调研分析　　业务发展和实施计划　　服务项目名称 收费方式 收费办法 收费标准　　□ 包月 □计时□流量　　□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□ 包月 □计时 □流量　　□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□ 包月 □计时 □流量　　□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□ 包月 □计时 □流量　　□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□ 包月 □计时 □流量　　□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□ 包月 □计时 □流量　　□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　预期服务质量　　投资分析　　社会效益与经济效益　　注释：　　1、除信息服务业务、因特网接入服务业务、呼叫中心业务外其它增值电信业务使用本表格。　　2、市场调研与分析：应包括市场现状分析、市场竞争情况和市场发展预测等方面内容。　　3、业务发展和实施计划：应提供业务安排进度表。　　4、预期服务质量：应参照中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》提供。　　5、投资分析：提供经营业务的总投资、预期收入、业务成本和投资回报周期等。　　6、如所填内容超出表格时，可添加附页。　　网络技术方案通用表格　　网络拓扑图及简要说明　　中心节点所在城市 其它节点所在城市　　中心节点机房地址　　主要设备清单　　提供电信网络服务运营商名称及电信网络名称　　技术负责人 联系方式　　注释：1、除信息服务业务、因特网接入服务业务、呼叫中心业务外其它增值电信业务使用本表格　　2、如所填内容超出表格时，可添加附页。　　依法经营电信业务承诺书　　信息产业部：　　我公司在获得****经营许可证以后，在从事电信业务经营活动中，将遵守如下承诺：　　一．我们将严格遵守有关电信法律、法规和政策，严格按照已批准的业务服务范围，从事合法的电信业务经营活动；　　二．保证提供的电信服务业务符合国家信息安全的要求，严格执行国家安全管理部门和信息产业部相关的安全保密管理规定；　　三．自觉接受各级通信主管部门的行业管理和监督检查，按照信息产业部年检制度及时向各级通信主管部门报送年检材料和统计资料；　　四．切实加强对各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所设子公司经营电信业务时至少要占有51%以上的股份；　　五．按照国家有关资费政策制定电信业务收费标准。不断提高电信业务服务质量，依法经营，公平竞争；　　六．我公司将遵照国家和信息产业部的有关规定，不利用国家政策不允许使用的网络资源开展电信业务经营活动；　　七．我公司保证按照《电信业务经营许可证管理办法》第22条规定，在获得电信业务经营许可证一年内（或在电信业务经营许可证特别规定事项规定的时限内），在所申请业务覆盖范围提供****业务；　　八．我公司将严格执行国家制定的外商投资电信行业的政策规定，在引入外资前，按照《外商投资电信企业管理规定》办理有关手续。　　以上承诺如有违反，愿接受通信行业管理部门的依法处罚。　　法定代表人代表签字：　　公章　　二OO 年 月 日　　其它应提交的附件材料：　　1、公司的企业法人营业执照副本及复印件；　　2、公司主要管理、技术人员的相关资历证明复印件；　　3、房屋租赁协议或其办公场地证明复印件；　　4、已设立分公司或控股子公司营业执照和控股子公司公司章程复印件；　　5、一年内经会计师事务所出具的验资报告或企业年度财务审计报告复印件；　　6、公司章程复印件；　　7、股东企业法人营业执照或股东自然人身份证复印件和股东公司章程复印件及股东股权结构图；　　8、行业主管部门前置审批文件复印件；　　信息服务业务可行性研究报告专用表格　　市场调研分析　　业务发展和实施计划　　因特网信息服务 网站名称 域名 IP地址　　服务项目 □网络广告 □电子邮件 □搜索引擎 □电子公告 □有偿信息提供 □其他：　　网站栏目　　网站内容 □综合 □教育 □财经 □企业 □民族宗教 □新闻媒体 □出版 □政府事业 □其他：　　需前置审批的项目 □新闻 批准文号　　□出版 批准文号　　□教育 批准文号　　□医疗保健 批准文号　　□药品 批准文号　　□医疗器械 批准文号　　□其他 批准文号　　电子公告服务类型 □教育留学 □文化娱乐 □科技交流 □消费购物 □财经投资 □生活服务 □人才法律 □其他：　　移动网信息服务 服务项目 □SMS □MMS □WAP □IVR □JAVA/BREW □LBS □其他：　　接入情况 全网 □中国移动 □中国联通 □其它 本地 □中国移动 □中国联通 □其它　　短信接入号码 □中国移动　　□中国联通　　□其它　　彩信接入号码 □中国移动　　□中国联通　　□其它　　IVR接入号码 □中国移动　　□中国联通　　□其它　　产品名称 收费方式 收费办法 收费标准　　□ 包月 □计时□流量□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□ 包月 □计时□流量□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□ 包月 □计时□流量□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　预期服务质量　　投资分析　　社会效益与经济效益　　信息服务业务网络技术方案专用表格　　网络拓扑图及简要说明　　信息服务平台所在城市　　平　　台　　一　　□自建 机房地址　　提供接入单位 经营许可证号　　接入带宽 □共享 □独享 接入网络名称　　□主机托管、租用 提供托管单位 经营许可证号　　接入带宽 □共享 □独享 租用空间（机架）　　□虚拟主机 提供主机单位 经营许可证号　　接入带宽 □共享 □独享 租用空间（字节）　　□其他　　平　　台　　二 □自建 机房地址　　提供接入单位 经营许可证号　　接入带宽 □共享 □独享 接入网络名称　　□主机托管、租用 提供托管单位 经营许可证号　　接入带宽 □共享 □独享 租用空间（机架）　　□虚拟主机 提供主机单位 经营许可证号　　接入带宽 □共享 □独享 租用空间（字节）　　□其他　　主要设备清单　　技术负责人 联系方式　　因特网接入服务业务可行性研究报告专用表格　　市场调研分析　　业务发展和实施计划　　网站名称 域名 IP地址　　服务项目 拨号接入 □主叫 □上网卡 □其他　　宽带/专线接入 □ADSL □LAN □WLAN □FTTX □DDN □FR □ATM □PCM □其他　　产品名称 收费方式 收费办法 收费标准　　□包月 □计时 □流量 □其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□包月 □计时 □流量 □其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□包月 □计时 □流量 □其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□包月 □计时 □流量 □其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□包月 □计时 □流量 □其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　预期服务质量　　投资分析　　社会效益与经济效益　　注释：　　1、市场调研与分析：应包括市场现状分析、市场竞争情况和市场发展预测等方面内容。　　2、业务发展和实施计划：应提供业务安排进度表。　　3、预期服务质量：应参照中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》提供。　　4、投资分析：应经营业务的总投资、预期收入、业务成本和投资回报周期等。　　5、如所填内容超出表格时，可添加附页。　　因特网接入服务业务网络技术方案专用表格　　中心节点城市 节点设置城市　　主机房地址　　接入企业名称 接入网络名称　　IP地址 接入带宽 □共享 □独享　　网站名称 域名　　网络拓扑图及其简要说明　　主要设备清单　　技术负责人 联系方式　　呼叫中心业务可行性研究报告专用表格　　市场调研分析　　业务发展和实施计划　　服务项目 呼入业务 □客户服务 □电话销售 □其他　　呼出业务 □电话营销 □市场调查 □客户关怀/客户回访 □其他　　外包服务 □ 座席外包 □服□ 务专员出租 □系统设备□ 出租 □业务外包 □其他　　顾问咨询 □人员培训 □运营管理 □建设顾问 □其他　　产品名称 收费方式 收费办法 收费标准　　□包月 □计时 □流量□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□包月 □计时 □流量□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□包月 □计时 □流量□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　□包月 □计时 □流量□其它 □自收 □银行交费 □运营商代收 □其它　　预期服务质量　　投资分析　　社会效益与经济效益　　注释：　　1、市场调研与分析：应包括市场现状分析、市场竞争情况和市场发展预测等方面内容。　　2、业务发展和实施计划：应提供业务安排进度表。　　3、预期服务质量：应参照中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》提供。　　4、投资分析：应经营业务的总投资、预期收入、业务成本和投资回报周期等。　　5、如所填内容超出表格时，可添加附页。　　呼叫中心业务网络技术方案专用表格　　中心节点城市 其他节点设置城市　　主机房地址　　网络结构 □集中式 □分布式 □其他方式 简要说明：　　网络拓扑图及其简要说明　　主要设备清单　　技术负责人 联系方式

广义上说顾客满意包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源等,形成顾客满意分析报告.一般情况下,只做顾客满意度调查,用调查表形式,表中主要内容有顾客名称、联系方式、调查内容（设计、制造、质量、交货、服务、价格等方面）、评份标准（很满意、满意、一般、不满意、很不满意）、分值、得分汇总等。根据上面内容，你可设计一个表单，也可网上找一个表参考。希望以上说明对你有所帮助。

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。扩展资料：调查的作用：一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。二、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。参考资料来源：百度百科-顾客满意度调查

　　首先，客户满意度基于两个方面，一是产品自身的质量及使用体验，二是销售前后的相关服务。　　关于提升产品质量一方面自身要明白自身产品的目标和服务群体，并不断向此方向努力，也要清楚产品存在哪些不足，不断予以完善；另一方面市场调研是很重要的一个参考。市场调研中可以通过各种定量调查（如问卷）和定性调查（如访谈，实地田野调查）等方式，对市场需求和用户需求做出相关的评估分析，以此作为完善产品的参考。　　而关于提升用户满意度，产品质量上升了用户好评也随之增多，但是不要忘记提升客户的相关服务。产品销售服务是很重要的环节，客服一定要有礼貌而亲切的态度。可以对客服进行培训，制定既定标准的服务准则，让客户有愉快的使用体验，满意度自然也会提升的。　　总而言之，产品质量和用户体验这两者其实可以相互促进，相得益彰。