服务用户问卷调研

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顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。 同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。 勺海（北京）市场研究公司 周博芳

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:xiu227尊敬的客户：您好！感谢您对这份问卷的关注，因您的支持和信任，有利于我们进一步提升以“专注品质设计服务、致力个性空间营造”为宗旨的一体化家居设计服务水准。为更有效地了解您的需求，针对性地为您提供服务,请您在百忙之中填写这份问卷，如果您能从中增加对装修或是家居的了解和认识，我们也将为此深感欣慰!衷心感谢您的参与合作！客户姓名：楼盘名称：工程地点：联系地址：联系电话：（手机）（住宅）E-mail:MSN（QQ）:一、项目基本信息建筑面积：｜使用面积：｜房型： 房 厅 卫 台｜物业类型： ○多层 ○高层(小高层) ○复式 ○别墅｜层数： 第 层 共 层｜交房时间：｜计划装修时间：｜计划装修资金：｜二、说明1.《项目相关信息-家庭情况》请尽量详细填写2.《项目相关信息-软装饰情况》已有想法的可先填写，如想要的沙发颜色或家具款式，尚未考虑则可空白；如有原有家具欲置入新居，希望将原有家具的款式、颜色、尺寸详细填写。3.《项目相关信息-电器情况》已有想法的可先填写，尚未考虑则可空白。4.“计划装修资金”指软装饰费用总和三、项目相关信息-家庭情况家庭成员｜年龄｜职业｜倾向风格｜爱好｜偏爱颜色｜备注｜住宅使用目的｜○

　　把握用户需求，才能做出用户真正喜欢的网站。如果不考虑用户需求，网站的页面设计得再漂亮，功能再强大，也只能作为摆设，无法吸引到用户，更谈不上将网站用户变为你的客户。　　1、用户类型划分　　对用户需求的分析，首先要考虑的，就是用户类型。　　网站是面对国外客户，还是国内客户？　　网站是面对经销商，还是面对终端客户？　　网站是面对家庭购买者，还是面对个人消费者？　　网站是服务老客户为主，还是吸引新客户？　　……　　面对不同的用户类型，网站需要满足的用户需求也不同。　　2、用户需求分析　　确定好用户类型之后，接下来就是研究用户所关注的内容了。怎样确定用户关注哪些内容呢，除了向企业的销售人员调研，也可以做一个简单的“角色互换”思考，如果你是用户，那么你会从哪些方面来考察企业呢？如果你是用户，你会希望看到怎样的网站？　　1）用户的明确需求　　如产品的展示、公司的介绍、服务介绍等等，这些是属于用户最基础的需求，一般的企业网站都会有，但是不同网站之间的差别在于细节，比如产品应如何展示才更美观？公司介绍要怎样写才能突出企业优势呢？只有将细节做好，才能打动用户。　　2）用户的潜在需求　　除了满足用户的基础需求，网站策划者还要深入挖掘用户的潜在需求。比如，一种复杂的技术型产品，用户很可能需要及时的“技术咨询”以帮助了解；而一款家庭清洁的日化产品，如果网站有“家庭清洁常识”的介绍，相信会比单纯的产品介绍更吸引用户。　　从“ 网络调研 ”到“ 网站诊断”，再到“用户需求分析”，网站策划者完成了网站规划前必要的准备工作，而接下来，才真正到了考验网站策划者功力时候了本回答被网友采纳

本人从事物流行业12年，目前负责物流销售培训；你理解的思路大概是对的，关键是问那些问题，以零担物流运输客户物流服务满意度调查问卷为例，通常要调查询问的是在运输时效、物流价格、服务态度、货物安全性（含货损货差两种）、收发货便利情况等5方面展开，这五方面也就是决定了一家物流公司品牌影响力的核心！在设置问卷时要采用由浅入深的设置步骤，要客户多回答封闭式问题（例如三选一），同时需要找对调查对象，通过相关小礼物等获得顾客的好感才能调研到有价值的信息，否则等于白搞，希望对你有用。

近几年来，客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，客户满意度本身就是成功的关键。开展顾客满意度调查的步骤①确定调查的内容。开展顾客满意度调查研究，必须首先认知顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零配件供应、产品介绍、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。②量化和权重顾客满意度指标。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。③明确调查的方法。目前通常采用的方法主要包括三种：问卷调查，二手资料收集，访谈研究 ④选择调查的对象。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往只局限于经销商，而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。⑤顾客满意度数据的收集。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。⑥科学分析。现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进。⑦改进计划和执行。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意度管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，使顾客满意这一系列的步骤非常复杂，而金数据这个平台可以帮我们准确处理这一及其复杂冗长的统计过程，我们只需分析最后的结果

根据调查问卷汇总情况，分析各项数据如下：4.2.2.1 调查样本情况样本统计结果显示，被调查者共114人。按调查人员身份统计，其中：政府实物地质资料主管部门22人，占全部的19%；地方实物地质资料主管部门20人，占全部调查人数的18%；行业实物地质资料主管部门12人，占全部的11%；社会公众60人，占全部的53%。构成结构如图4.1所示。图4.1 调查人员身份统计4.2.2.2 对实物地质资料总体需求程度实物地质资料信息总体需求程度方面，共收到调查结果114条。其中：特别需要8条，占7%；需要50条，占44%；偶尔需要32条，占28%；不需要24条，占21%。偶尔需要程度以上占全部数据的79%。实物地质资料信息总体需求程度各数据构成如图4.2所示。图4.2 实物地质资料需求程度统计4.2.2.3 需求目的实物地质资料的需求目的方面，共收到调查结果128条，其中：用于政府决策12条，占9%；用于地质科研32条，占25%；用于社会生产32条，占25%；用于科普教育52条，占41%。各数据构成如图4.3所示。图4.3 实物地质资料的需求目的4.2.2.4 提供服务的形式提供服务的形式方面，共收到调查结果154条，其中：使用网络形式42条，占27%；采用实地参观形式42条，占27%；采用研究取样形式28条，占18%；采用图书资料形式42条，占27%。各数据构成如图4.4所示。图4.4 需要提供服务的形式4.2.2.5 提供服务的内容提供服务的内容方面，共收146条调查结果，其中：目录查询32条，占22%；实物信息56条，占38%；取样26条，占18%；其他32条，占22%。各数据构成如图4.5所示。图4.5 提供服务的内容4.2.2.6 获得实物地质资料服务的主要途径获得实物地质资料服务的主要途径方面，共收到调查结果176条，其中：来源于互联网56条，占33%；国家实物地质资料馆20条，占12%；地方实物地质资料馆36条，占21%；地勘单位60条，占34%。各数据构成如图4.6所示。图4.6 获得实物地质资料的途径4.2.2.7 影响获得实物地质资料服务的原因影响获得实物地质资料服务的原因方面，共收到调查结果148条，其中：由于服务管理制度不健全受影响的，共计34条，占23%；由于服务标准不健全34条，占23%；由于服务机构不健全30条，占20%；由于服务手段不健全42条，占28%；由于其他原因的8条，占5%。各数据构成如图4.7所示。图4.7 影响实物地质资料服务的因素4.2.2.8 用户希望提供的实物地质资料服务方式用户希望提供的实物地质资料服务方式，共收到调查结果146条，其中：希望现场参观34条，占23%；希望网络提供数据62条，占42%；希望异地送样32条，占22%；希望其他服务方式的18条，占12%。各数据构成如图4.8所示。图4.8 希望提供的服务方式4.2.2.9 用户对中国实物地质资料网的熟悉程度用户对中国实物地质资料网熟悉程度方面，共收到调查结果110条，其中：非常熟悉8条，占7%；熟悉24条，占22%；不熟悉64条，占58%；没听说过14条，占13%。各数据构成如图4.9所示。图4.9 对中国实物地质资料网熟悉程度4.2.2.10 调查用户对国家实物地质资料馆服务的建议（1）实物地质资料资源共享服务社会的功效还未充分发挥。目前只是一个存档的阶段，在开发利用和普及地质知识方面效果不是很明显，有很多人都不知道地质这个行业。资料库分类归档不明晰，社会化网络化程度不同不高，没有规范的服务管理办法，应加强几个方面的实质性工作，有个良好的平台化服务才能达到。（2）健全地质资料的服务机构。设立专门的实物地质资料管理部门，另为各地勘行业设置专门管理机构，多数由地矿处、科技处和资料处代管。对于我国实物地质资料的来源，在商业性地质工作过程中获取的基础上，建议增加公益性的来源。（3）健全实物地质资料管理相关制度。加强宣传，拓宽服务范围，提高服务质量，扩大影响。开展数据库开发与示范项目的推广工作，可为制定有关实物地质方面的政策提供决策依据，同时也可为社会各界提供实物资料信息。（4）提高和改善服务技能与服务方式。充分利用现代化服务手段，变被动为主动。因地制宜解决实物地质资料服务问题，采用先进的数字化、可视化展览设备和网络平台，建立现代化的实物地质服务模式。最好开展实地介绍有这种服务的时候我希望能够参加实物使用、方便且便宜；更喜欢现场参观实物地质资料服务。建立国家实物地质资料网上资料馆，提供各种实物地质样品图片和资料供查阅、查询，也可以是有偿查阅等。对涉及国家秘密的地质实物资料信息，不宜上网展示。（5）多途径开展实物地质资料服务产品开发工作，使其更好地发挥作用，服务社会。同时，加强地质资料方面的科普教育，利用电视、报刊、网络，以及简单易懂、喜闻乐见的宣传读物、彩页或者网上图片等传媒手段，加强有关实物地质资料的科普宣传，各单位进行地质资料的科普推广，举办展览进行科普。官方服务官方网站

传统线上调研抽样+甄别问卷的做法，一方面触达的人群不够精准，也不可避免受访者在问卷调查中投机取巧影响数据质量；另一方面问卷过长、太高的甄别率也会伤害受访者体验。相信这是大部分研究遇到的问题，也是企业在市场调研中通存的痛点。乐调查有偿开放的问卷样本收集服务，支撑更加准确的问卷结果。可触及全国3亿+真实电商消费者，为您的问卷调研快速收集观点和消费体验。通过用户人群属性+真实的购物行为，精准锁定你的目标样本，让精准调研成为可能。样本收费主要根据问卷的长度、用户属性条件、用户购物行为等因素，设置好问卷样本条件后，系统将自动计算给出报价。可以点击这个检索工具去试一下网页链接

对你们的行业不了解，没办法作出有特性的调查问卷。只能简单的做一些指导性的工作。调查问卷问题要简单，最好是选择题；题量要小，不超过10个；问题有针对性，了解客户需求；最好附带赠送小礼品，可以提高问卷数据的质量。简单举点例子：XXXX集装箱码头公司网站之客户需求调查问卷你好：（简单两句客套问候语）1.您一般通过什么方式了解集装箱码头的一些服务？ A.电视广告 B。报纸 C.互联网 D。熟人介绍2.通过网站浏览业务是最方便快捷的方式，你会时常利用互联网吗？ A不会 B以后会多用 C现在就经常用 D看情况3。。。4。。。（结束语）附上签名和联系方式，也可以是匿名调查最好网络和现实中一起展开问卷调查，数据量大，平均下来才有真实度问卷方面帮不上你什么忙，我们是专业做网站的，以后可以联系我hi你可以直接到 调查圈 上发布一份在线的调查问卷，不过问卷的具体题目需要你自己来设计，也可以参考已有的商业问卷模板最重要的还是要根据你的调查需求，去提问，祝成功~