清华大学物业班|物业管理运营应遵循的六个维度

提起物业管理，大多数的从业者会说，就是那几个部门(客户服务部、消防护卫部、工程技术部和保洁绿化部等)给业户提供服务，没有多少内涵的东西。这样的理解，只是基础意义上对物业管理的界定。如果从规范化来看物业管理的运作，必须弄清楚管理的核心内容，换句话说就是要知道规范成熟的物业管理应具备的运营维度。如果搞不清楚物业管理运营应遵循的维度，那绝不会有好的服务和好的效益。以笔者看来，物业管理的运营应包含六个维度：1.客户;.效益;3.员工;4.质量;5.品牌;6.创新，缺一不可。一、客户。任何的工作都要以客户满意为中心，这是做好服务的前提和基础。提起服务，任何人都希望温馨、温情和温暖，但能做到的企业寥寥无几。原因在于企业还没有真正意识到这个问题的严重性，更没有认识到客户满意对一个企业发展的重要性。尤其是物业服务行业，很多的企业在投标时就把自己的管理吹得天花乱坠，阐述得精彩纷呈，但实际管理起来才露出“庐山真面目”。员工缺失，服务降低、客户的需求得不到满足，一个项目由于管理的不到位导致客户牢骚满腹，意见极大。这一现象足以表明物业服务企业没有以客户为中心，没有以客户满意为需求来开展工作。想想看，一个不重视客户的企业就会不重视服务，就会重管理，轻服务，只知道收费，不知为客户解决问题，久而久之就会让客户伤心。客户伤心后就会对物业产生不满，就会投诉，物业与客户的关系就会僵化，就会导致不和谐事情的发生。二、效益。任何企业的发展必须盈利，这也是保证企业发展的基石。如果企业不盈利，就失去了企业生存的意义。拿笔者曾就职的物业管理公司来说，在近十年的发展历程中，不注重经营管理，不计成本的加塞人员，导致人员、岗位臃肿，人浮于事，松松垮垮。每次的总结会上，领导总是抱怨项目不盈利，但就没有反思一下在经营上的误区及短板。其实这一问题真正反映了一个企业或者项目上全年预算的作用。解决这一问题很简单，就是公司制定出一套费用预算的模板，规定好几项必须达到符合公司指标的要求，让每一个项目经理根据项目的实际需求来进行全年费用预算，在人员、低值易耗品等方面进行合理的计划，严格控制支出，减员增效，使项目效益最大化。只有这样的压力才能保证项目盈利，保证盈利了才能进行质量上的提高和创新。如果一个项目一开始就亏损，那么谈管理和服务的质量就无意义。一如一个企业家所说的那样，企业不盈利就是犯罪，是有一定道理的。笔者认为，一个企业应紧紧抓牢公司发展战略，物业服务中心应依据公司下达的年度收入与利润指标，考虑经营环境的变化和成本调整，积极采取创新的经营和服务手段，控制成本，提高收入，以保证对公司收入和利润的贡献。三、员工。员工是企业最大的财富，离开了员工的贡献，企业的发展只有死路一条。只有员工才能给企业创造最大的效益。员工是企业最大的资源，必须善待，就这么一个简单的道理却有很多的企业不知道。近年来，随着经济的快速发展，用工荒，招人难成了一个个企业的通病。有的企业老是抱怨，薪水已经很高了，待遇很好了，为什么还留不住人。很多的企业认为把人招来了，支付一定的薪水，员工就会努力工作，却忽略了尊重、理解、关怀和善待。四、质量。质量是产品的生命，如果不注重质量，再美的宣传也是昙花一现。产品要靠质量取胜，这是人人皆知的道理。作为物业管理服务行业来说，如何来提高服务的质量，这个问题没有捷径可走，培训和脚踏实地做好服务是唯一的选择。可纵观目前的物业管理，由于招聘的成本高，岗位缺位的空间大，一线员工招聘过来几乎来不及培训就直接上岗，边学边带，边出现问题边整改，这种的工作方式仅仅起到了岗位上有人，工作的质量却大打折扣，比招聘进来统一培训的成本更大。为此就造就了越来越多的物业项目的服务质量越来越差，客户的满意度越来越低。笔者看来，优质的物业管理，在质量上必须做到服务热情、环境整洁、维修及时、规范有序。随着人们对优质生活的向往和渴求，现代的物业管理必须要注重服务质量的提高，只有质量上去了，才能实现物业的增值保值。要实现这一目标物业服务企业就必须做到通过标准化的培训与实施，把服务质量和客户满意度与员工的考核薪酬体系挂钩，培养员工对工作的积极性、主动性和责任心，从而不断提高各专业服务水平和服务质量。五、品牌。品牌看似遥远，其实就在我们身边。只要质量做好了，品牌的影响力就会随之而来。内地的物业管理在内地人的眼里始终是不成熟的，加之一线城市的物业管理企业相继进驻，更是给原本不规范的内地物业管理企业带来了不小的冲击。事实证明，先进的管理理念，成熟的运作模式让内地的物业管理企业，尤其是让业主看到了品牌的价值和力量，愿意花更多的钱享受更好的服务，相信质价相符的道理，这就是品牌产生的结果。物业管理比起其他产品来说，没有多高的含金量。这个行业的服务，是一拳一脚打出来的，没有花架子摆设，更来不得半点的虚假。六、创新。只有创新才能保证企业的健康发展，才能在行业之林立于不败之地。物业服务企业往往会陷入一个误区，在日复一日的服务和管理中，管理者的理念、思维，甚至工作的激情和热情都在逐渐减少，服务上缺乏创新，致使管理上出现瓶颈。因物业管理不像电子产品更新换代快，唯一的服务就是那几个固定的内容，如何去创新?如何增添服务的内涵，把服务做得更精细，给客户惊喜和感动，是每一个管理者要思考的问题。